3月14日，大慶市市場監督管理局、大慶市消費者協會聯合發佈2018年大慶市消費投訴的十大熱點。

2018年，大慶市市場監督管理局和大慶市消費者協會全年接待消費者來訪和諮詢1.2萬人次，共受理消費者投訴1056件，投訴解決率爲98%，爲消費者挽回經濟損失近200萬元。

執法人員現場行政指導，要求食品銷售企業通過公開進貨渠道、農藥殘留、索證索票制度等信息，向消費者發出放心安全消費提示。

　　網絡購物投訴迅速增多

網購全實木牀的牀腿開裂，商家說是北方太乾燥

案例：市民梁先生網上選購了一款全實木雙層牀，用了三個多月，兩條牀腿開裂了。梁先生和賣家溝通，賣家說是因爲北方冬天天氣乾燥，室內溫度太高造成的，不屬於產品質量問題，拒絕退貨。梁先生找了幾次，對方開始拒接電話，商品也下架了。

分析：隨着網絡的發展，電商平臺給消費者帶來優惠及便利的同時，也存在一些問題。和往年相比，2018年我市消費投訴案件中，網絡購物投訴增長迅速。

市消協指導與商品服務監督部部長譚震表示，一是虛假宣傳誤導消費;二是產品質量問題頻發;三是售後服務不盡人意。

支招：消費者選擇網絡購物或服務時，首先要選擇正規的、信譽度較高的平臺及賣家，其次要注意保留促銷活動細則、商品宣傳圖片、商品訂單頁面、聊天記錄、物流記錄等網購交易信息作爲消費維權的證據;收貨時要當場查驗貨物，確認商品無問題後再簽收。

　　預付卡消費投訴反映集中

辦了儲值卡，餐廳玩消失

案例：市民任女士在薩爾圖區萬達廣場三樓的一個餐廳辦理了一張會員卡，儲值618元。當她再次去就餐時，卻發現這家餐廳不見了，原來的店址開了新店。萬達廣場總服務檯的客服給任女士提供了餐廳老闆的電話，可對方始終無人接聽。

分析：預付費式消費主要集中在娛樂健身、美容美髮等服務行業，消費者反映的主要問題是辦卡手續不規範，經營者不與消費者簽訂書面合同，發生消費爭議時，消費者的權益難以保障;其次爲虛假宣傳，消費者付款後，服務水平較之前的宣傳內容大打折扣;三是擅自終止服務，部分經營者因自身原因發生歇業、易主、變更經營地址等情形時。

支招：消費者在選擇預付卡消費時，要儘量選擇證照齊全、信譽好的商家;購買時，需要與商家簽訂書面合同。

工作人員在商場門前分發宣傳冊。

通訊行業投訴突出

電話卡每月最低消費79元，想換資費卻被告知至少使用兩年

案例：市民程女士辦理寬帶的時候，通訊公司贈送了一張手機卡，該公司的工作人員聲稱，只要保證手機卡不欠費，就能夠一直享受“免費”寬帶。隨着很多運營商陸續推出互聯網套餐，資費也是一降再降。程女士通過比較發現，自己之前使用的這個套餐並不合適，當她打電話想要辦理停網時，卻被告知，這張卡必須使用滿兩年纔可以辦理拆機。

分析：通訊行業投訴也呈逐年升高態勢，消費者反映的問題主要集中在三個部分：一是資費計算不準確，話費及流量費用存在誤差;二是宣傳標語不規範，部分運營商在宣傳資費套餐時，廣告語內容和廣告宣傳單頁的設計排版存在誤導消費行爲。

支招：消費者在辦理業務後要保留業務清單，需要時可以作爲證據維權，同時定期查看賬單，有疑問需及時向客服查詢，發現問題的及時投訴舉報。

家用電子電器類投訴量居高不下

熱水器一到冬天水管就凍，不能退換，維修還得自掏腰包

案例：市民王阿姨購買了一款熱水器，冬天放不出水來。售後來檢查，說是排風口戧風，把熱水器水管凍了，把熱水器摘下來，放屋裏緩幾個小時再安上，果然就好了。事隔一個月，王大媽出遠門，回來後，發現熱水器又不好使了。售後一檢查，水管已經被凍裂了。王阿姨要退換，對方始終不同意，而且維修、換水管的錢也要王阿姨承擔。

分析：家用電子電器類商品由於購買量大，品種多，投訴量始終居高不下。消費者反映的主要問題有：一是維修收費依據不明確，標準不透明。二是售後不提供維修記錄，逃避換貨、退貨。三是廠家缺乏對下級維修網點的有效監管，特別是農村邊遠地區售後服務缺失。四是售後人員技術水平參差不齊。一些售後人員不具備售後服務技術或專業水平。

支招：消費者在購買家用電器商品後，應妥善保管購物憑證;出現質量問題時，儘快與經營者或售後聯繫，避免錯過退換貨時限;質量問題屬於維修範圍的，維修後向售後索要維修記錄並保留。

　　服裝鞋帽類商品投訴仍是熱點

1000多元錢買的新鞋，腳剛着地，鞋面皮子就爆開了

案例：市民肖女士在我市一大型商場購買了一雙品牌鞋，花了1000多元錢。買回來後，肖女士並沒有馬上穿，而是放置了一段時間纔拿出來。哪成想，肖女士穿新鞋時，腳剛着地，鞋面的皮子就“爆開了花”。回去找商場，營業員表示，不能退，只能更換一雙。

分析：服裝鞋帽類商品投訴一直是投訴的熱點問題，解決此類投訴存在着一定困難。消費者投訴的主要問題有：一是商品質量不過硬，服裝類產品出現褪色、起球、鑽毛等問題;鞋類商品出現開膠開線、皮面裂口、內裏掉色等問題;二是售後維修不及時，部分商家以“人爲損壞”爲由拒絕履行三包承諾。

支招：消費者購買服裝類商品時要保留憑證，及時維權;購買產品前要認真檢查產品是否完好;洗滌時應依照標識清洗。

老年消費領域頻現“消費陷阱”

花高價買一副鞋墊，想退貨卻找不到人了

案例：張阿姨有頸椎病和肩周炎。2018年初，她參加了一個展會，對方推銷了一款號稱可以“矯正”骨骼、治療頸椎病、腰間盤突出的“骨正基鞋墊”。雖然要1000多元錢，可張阿姨還是咬咬牙買了。可回去用了幾天，並沒有什麼效果，想退貨，又找不到人。

分析：當前，隨着健康養生理唸的普及，不少老年人熱衷購買保健產品，而針對老年人的消費陷阱層出不窮。消費者投訴主要問題有：一是誇大產品功效，進行虛假宣傳;二是沒有固定營業場所，產品質量和售後服務得不到保障;三是打着“健康講座”、“專家義診”、“免費檢查”等手段騙取老年消費者信任，最終向老年消費者出售高價低質的產品或服務。

支招：購買保健品時，一定要讓商家提供正規票據，以便維護自身權益。根據《黑龍江省人民代表大會常務委員會關於加強老年人保健產品等消費領域消費者權益保護工作的決議》之規定，六十週歲以上老年人通過會議營銷、健康講座等形式購買的保健產品，七日內有權無理由退貨。退貨商品應當完好。

　　教育培訓行業投訴增幅明顯

報培訓班，學費交了，校方一直不開班

案例：讓胡路區的周女士想給孩子報個乒乓球培訓班，諮詢了幾家，都因爲距離太遠沒有報名。東湖的一家培訓學校承諾很快就會在龍南開一家分校，周女士就在東湖的培訓學校交了報名費。可幾個月過去了，龍南分校一直沒開業，周女士想退款，校方卻始終沒有給出明確答覆。

分析：2018年生活社會服務類投訴同比去年增長50%，在各類投訴中增幅明顯，其中投訴集中在教育培訓服務方面。消費者投訴的主要問題有：一是培訓質量參差不齊，培訓行業市場準入門檻低，經營者管理水平不一，師資力量千差萬別;二是培訓行業普遍採用預付的方式收費，培訓機構經常以轉讓爲藉口一走了之，損害消費者的合法權益。

支招：消費者在選擇培訓學校時，應選擇師資力量強，經營多年的企業;理性分析培訓效果，以免被誤導;簽署公平合理的書面合同。

家用汽車質量和服務問題多

在4S店買的新車竟是事故車

案例：去年10月，李先生在我市某4S店花63000元購買了一臺汽車。前幾天該車前保險槓出現了刮蹭，李先生送修時，發現被刮蹭位置下面還有一層漆，明顯是之前噴過的。“新車”竟然是重新噴漆的事故車，李先生十分生氣，找4S店要求換車，但對方拒不承認。

分析：2018年，多個品牌的車型發佈車輛召回公告。汽車投訴量明顯增多。消費者投訴的主要問題有：一是汽車質量問題時有發生;二是車內裝飾材料釋放異味;三是不合理收費，加價或綁定配飾銷售;四是經銷商不及時交付車輛的合格證，導致車主不能及時辦理牌照。

支招：消費者在購買汽車時應注意以下幾點：一是購車前詳細瞭解車輛性能，價格是否與自身需求相適應;二是檢查車輛合格證等手續是否齊全等;三是提車時要對車輛進行仔細檢查。

傢俱類投訴量逐年上升

尺寸小了，花紋樣式也不對，商家稱定製傢俱不能退換

案例：李先生在傢俱城定製了一套傢俱，傢俱送來後，他發現大理石桌面的花紋以及沙發的樣式和最初看的不一樣，李先生聯繫商家，對方卻說訂製商品的不能退換。

分析：傢俱類產品的投訴佔日用商品類投訴的60%，並且投訴量呈逐年上升趨勢。消費者投訴的主要問題有：一是傢俱質量問題頻出;二是購買時合同內容不全;三是售後服務不健全。

支招：建議消費者在購買傢俱產品時應簽訂書面合同，並標明所購傢俱材質、款式、金額、送貨日期、違約責任等相關信息;傢俱到貨後認真驗收，仔細檢查;使用過程中出現問題，及時投訴。

裝修建材類投訴多集中在質量問題上

洗手盆有一圈裂縫，店家說是安裝工人弄的

案例：市民崔先生家的房子已經入住了1年了，前幾天，他突然發現衛生間洗手盆下方有裂縫。

崔先生找到商家，對方堅稱貨物送時是完好的，應該是工人安裝時用力太大造成的，安裝工人怕業主發現，就抹了一層玻璃膠，讓崔先生找工人賠償。可過了這麼久，崔先生找不到人，自然無法對質。

分析：消費者投訴的主要問題有：一是材料以次充好;二是合同中產品信息填寫不全;三是售後服務不明晰，一旦發生糾紛，消費者與商家各執一詞。

支招：消費者在選擇家裝公司或家裝建材時應該注意，首先確定家裝公司的資質;其次明確合同條款，針對各種款項、售後服務等重要問題要詳細記載;最後請專業人士驗收，確保自身利益不受損害。

監製：王鵬程