我國最大的網約車平臺“滴滴”公司，有個口號，叫做“滴滴一下，美好出行”，但出行，不僅是需要美好，最關鍵的一點，就是安全。去年，與網約車有關的幾起惡性安全故事，可能大家記憶猶新，去年底，滴滴還保證說“滴滴將把安全紅線刻在心裏”，現在，3個月過去了，這個擲地有聲的話語還在耳邊，那麼，滴滴的“安全紅線”還在嗎？最近，福州的兩位滴滴司機師傅，撥打了本頻道熱線電話83331234說，滴滴平臺的承諾，恐怕只能聽聽而已，實際上，就在大衆看不見的角落裏，滴滴平臺疑似神不知鬼不覺，對一些關乎乘客安全的數據，動了手腳，這將隨時威脅乘客的安全。

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滴滴司機 許師傅：

大概是2019年2月18號，我在開滴滴的途中，停下來休息的時候，（滴滴司機）羣裏面所有的羣員說，他們突然間投訴率（降低了），有的0.9%（投訴率）降了一半多。

滴滴司機許師傅解釋說，每個滴滴司機，都有一個屬於自己的“投訴率”。投訴率越高，說明司機的服務態度越有問題，對於乘客來說，安全隱患自然越高。這個數據由滴滴平臺自動統計，乘客看不到，但司機可以看到。今年2月份，司機們突然發現，投訴率突然間就降低了，而且這還不是個別現象。

滴滴司機 王師傅：

我的投訴率一下子從0.82%，變成了0.45%，然後看見別人在（司機）羣裏聊天，他們說是啊全部（投訴率）都降低了。正常來說，投訴率要根據跑單量跑得多了纔會降下來，但是一下子降這麼多，我就感覺不對勁。

王師傅說，計算投訴率需要兩個數字，一是乘客對這個司機的投訴數量，二是這個司機接單的數量。司機要降低自己的投訴率，一般來說，只能多接單，不斷積累無投訴的訂單，這樣才能一點點地降低投訴率，這是滴滴老司機們都熟悉的規則，也是保障乘客安全的關鍵要素。可是現在，投訴率在一夜之間，大幅度降低，這讓滴滴司機們馬上聯想到一個可能性。

滴滴司機 許師傅：

有的夜間不能跑的司機，（平臺）故意把投訴率數據修改，只要達到1%以下都能跑了。

投訴率和夜間跑車有什麼聯繫呢？

滴滴司機 王師傅：

就是從第二次滴滴順風車出事以後，它（滴滴平臺）就開始推出深夜服務卡。

究竟什麼是“深夜服務卡”呢？2018年8月，滴滴順風車事件發生後，滴滴平臺被認爲監管不到位，對司機審覈機制不嚴格，導致乘客受到安全威脅。很快，滴滴平臺無限期下線了順風車業務，並推出一系列新規，其中一項就是“深夜服務卡”。

滴滴司機 許師傅：

深夜服務卡的規定，（司機）要有幾個達標，就是投訴率不能（超標），就是我們剛纔說的數據，所謂的投訴率不能超過1%。（記者：投訴率如果超過1%會怎麼樣？） 晚上11點到（次日凌晨）5點，就禁止給我們（司機）派單了。

深夜服務卡規定，“在23點到5點之間接單的車主，需符合夜間接單標準”，標準有6條，“車輛和駕駛員與註冊信息一致；背景審查合格；註冊時間滿6個月；完單數達到1000單；一年內無安全投訴，以及，投訴率應<1%”，這6條，只要有1條不符合，都不能加入夜間服務的隊伍。許師傅和王師傅猜測，滴滴司機投訴率突然大幅度下降，很可能與這些規定有關，畢竟，這些規定剛出臺了，不方便改，於是只好改投訴率，否則，那些投訴率超過1%的滴滴司機，就無法參加深夜服務了。

滴滴司機 王師傅：

滴滴可能是晚上沒有人（開車接單），現在晚上單子多，夜間服務的司機少了，它（滴滴平臺）可能是想放一點司機出來進行接單，可能是滴滴平臺自己把數據修改，導致一下子我們的投訴率全部降低了。

滴滴司機 許師傅：

其實（夜間）那麼多單子我們一個人也忙不過來，我就是覺得這樣修改數據，對其他司機不公平，我們爲什麼要保持（投訴率），就是爲了能跑（深夜服務），隨便修改數據，不能跑的司機也能跑了，那我們這個保持了幹什麼？我只是站在正義的角度來說，實在看不過去了。

兩位師傅說，如果說投訴率都能這樣瞬間修改降低，那麼滴滴司機們爲什麼還要努力安全駕駛，提供良好服務呢？如果大家都這麼想，那麼，對乘客來說，豈不是失去安全保障的一道防線？那麼投訴率突然降低，其他滴滴師傅聽說過？3月2日，記者以乘客身份使用滴滴軟件叫了一輛車。

滴滴司機：

（深夜服務）投訴率不能超過1%，跑了幾天後，（投訴率）慢慢降自動降低，被人投訴1單，基本上要跑3天才能降。

這位司機師傅也證實，確實有不少滴滴司機的投訴率，驟降一半。

滴滴司機：

有，很多人（投訴率）一下降了一半。（記者：爲什麼會這樣？ ）可能晚上車不夠吧。有聽講，前段時間的事情了，本來（投訴率）很高的降到可以跑（夜間），應該是很大一部分這樣子，我發現（最近）晚上的（滴滴）車變很多，可能滴滴平臺調整一次。

這位師傅表示，不少司機本來被卡在深夜服務門外，結果，一夜之間，就毫不費力跨過了這道門檻。那麼滴滴平臺會如何解釋呢？爆料人王師傅撥打了滴滴司機端客服電話。

王師傅VS滴滴平臺客服：

我投訴率怎麼變低了，這是怎麼回事？（可能是存在乘客的投訴，才導致您的投訴率有所升高的師傅。）我是說投訴率怎麼變低了不是變高了（可能您之前的投訴已經過去了，它（投訴率）這是滾動計算的師傅。）

王師傅認爲，這個解釋並不合理，根據接單量，來滾動計算的投訴率，應該是緩慢下降的，而不可能所有人的數據、同時下降一半。那麼，究竟是不是，滴滴平臺悄悄調低了數據呢？記者又以乘客身份，撥打了滴滴客服電話。

滴滴平臺客服：

這個是不存在的，每一筆投訴都是會如實記錄的，並不會把車主的投訴情況做一個相應的減少，如果車主達不到平臺的服務要求，我們也是會考慮限制車主的賬戶使用的，因爲就像您說的這會影響到乘客的出行安全。您提到的情況，我也會跟公司反饋一下，平臺也會去核查一下，看是司機跟乘客虛假地宣傳這樣一個情況，還是怎樣的問題。

然而截止記者發稿時，向滴滴平臺提出的疑問石沉大海，沒有收到平臺對此給出的任何回覆反饋。

滴滴司機 許師傅：

主要的影響還是市民出行安全，這是最大的隱患。

滴滴司機 王師傅：

市民已經健忘了這些事情了，現在感覺對安全不夠重視了。

兩位師傅說，深夜服務，費用標準更高，客人也不少，賺的錢自然也多，他身邊有些司機的投訴率從1%以上，直線降到達標門檻內，這部分司機自然就不吭聲偷着樂了，但是，這不僅對於低投訴率的司機不公平，也意味着，有些服務水平不夠好的司機混入了夜間服務隊伍，他們輕則可能繞路、甩客等等，而嚴重的，是否會成爲安全的定時炸彈呢？

我們相信，滴滴設立“深夜服務卡”的初衷，應當是爲了避免可能威脅乘客性命財產安全的司機，混入夜間服務隊伍。如果，只是爲了增加夜間服務的司機，提高滴滴平臺的利潤，而修改降低投訴率，這就意味着，滴滴的安全措施形成虛設。實際上，滴滴在2018年12月18日發佈的聲明中，不僅說“滴滴將把安全紅線刻在心裏”，還說，他們將“更加開放、透明地與公衆坦誠溝通，不隱藏問題，積極承擔責任”。3個月過去了，然而遺憾的是，一如既往，我們記者以乘客身份，向滴滴平臺諮詢後，總是未能得到明確的答覆，可以說，滴滴依然在傲慢着。所謂“透明”，“不隱藏問題”的承諾，恐怕要打個大大的問號。不僅如此，就在記者調查“投訴率事件”的期間，爆料人還向記者透露了滴滴平臺的種種漏洞，其中可能造成的安全隱患，恐怕會讓消費者更加不安。

滴滴司機 王師傅：

現在只要你有車，想改什麼車牌，想用什麼資料都可以，專門有黃牛幫你做這個，只要你出得起價格，只是錢的問題。現在有些乘客不在意（車牌不一致）。正常來說三年以內的駕駛員，就是駕齡3年，才能去註冊滴滴司機，如果我只有1年的駕齡，他（黃牛）也可以幫我修改成3年的駕齡，就可以進行跑滴滴了。

滴滴司機 許師傅：

什麼叫洗白呢，我那個（滴滴司機）羣裏之前都有人洗白過，服務分有洗白，有的亂來的師傅，去年（2018年）的時候，服務分是70幾，洗白一次是500塊。記者：70幾分表示不好嗎？ 比較差，像我這樣服務分都是100分。記者：70分洗白以後是多少分？ 100分。錢打給他（黃牛），沒洗白錢退回來，基本是都有成功的。

許師傅說，服務分高，系統會優先派單，反之服務分低，自然就接的單少。這就是爲什麼會出現“洗白”的違規操作。

滴滴司機 許師傅：

（洗白）非常惡劣，做這個平臺就沒有原則了，那意思是我們都不用保持（好的）服務了，我比如說繞路乘客幾百塊，賺了那些黑心錢之後，再去洗白，我成本更低。

許師傅說，比改車牌和洗白更可怕的，是一種叫做“刷臉一體機”的東西。在2018年5月，一起空姐遭到滴滴司機殺害的事件中，犯罪嫌疑人是違規借用父親的賬號接單，也就是說，犯罪嫌疑人根本不是登記在冊的滴滴司機。針對這種情況，2018年5月21日，滴滴平臺發佈了整改措施，首要就是強調“一人一車”的管理規定，司機開始接單前，需要在滴滴司機端上進行“人像認證”，也就是刷臉身份驗證。

滴滴司機 許師傅：

現在只能一人一車，每次出車需要人臉識別，就是像我現在這樣子，系統提示說點頭，我就點頭，眨眼我就眨眼，幾秒鐘系統認證通過了，我纔可以開始接單，這個人臉識別，就是爲了保證一人一車，如果系統發現非車主盜刷臉，應該是會封閉賬號的。

照理來說，刷臉認證成功後才能接單，這應該基本杜絕了司機和註冊的車主不一致的風險。然而，“刷臉一體機”的存在，卻加大了消費者乘車風險。

滴滴司機 王師傅：

現在有的人買（刷臉）一體機，就是事先錄好的（車主人臉）視頻在那裏，系統提示你上下點頭，屏幕上有個按鈕，按一下上下點頭，視頻就會播放（車主人臉）上下點頭視頻，進行驗證。（記者：即使不是本人都可以用。）對，只要有機子就行了。

滴滴司機 許師傅：

現在黃牛在賣，非本人開車，只要買這個軟件，人臉識別就可以通過，就可以出車了。叫刷臉一體機，其他人去開我的車，系統顯示需要刷臉的時候，一體機點進去，刷臉就可以成功了。

那麼，這是真的嗎？記者藉口想要和朋友兩個人開一部滴滴車，聯繫上了一位黃牛。

記者VS黃牛：

操作肯定是好操作，出車之後，系統要什麼動作，你就按什麼動作就可以啦。你有空的話，你發個語音（通話）過來，我跟你詳談。一體機的話，用你的（滴滴）賬號是嗎？（ 記者：對。） 你把人臉識別的視頻拍過來，我給你弄，弄好了之後裝在手機裏面，到時候（你朋友）出車時候有動作提示，按照（系統要求的）動作點就可以了。

通話結束後，黃牛隨即又給記者發來一個教程，車主按照教程拍攝好人臉視頻，交給黃牛，黃牛把這個車主人臉識別嵌入到一臺手機裏，這樣一來其他任何沒有註冊的司機，只要手裏拿着這臺手機，就都可以開始接單了。

在黃牛的朋友圈裏，記者看到這樣一張圖片，7部刷臉一體機一字排開，黃牛還信誓旦旦承諾“安全不封號”。爆料人王師傅表示，儘管滴滴平臺有做努力，但目前的打擊力度遠遠不夠，系統漏洞大、以及平臺監管不到位，這些都讓滴滴平臺所謂“體系化的安全標準”和“保證乘客安全出行”的承諾，成了空頭支票。

那麼，刷臉一體機真的能規避滴滴系統一人一車的人臉審查嗎？許師傅告訴記者，他心裏實在氣不過，就買了一臺刷臉一體機，當場操作給記者看。

滴滴司機 許師傅：

這就是我從黃牛那邊買的，遠程刷臉一體機，這軟件就是一體機的軟件，點開，其實這個根本不是滴滴（官方）軟件，但是遠程刷臉一體機裏面，它變成虛擬的滴滴軟件了。現在我已經刷臉登陸成功，我的朋友已經按黃牛的要求已經在他的手機上安裝了黃牛的工具了。他現在用的是自己的手機，就可以立馬登陸我的賬號。

滴滴司機 王先生：

（滴滴平臺）要我們爭取好的服務，纔能有更高的收入，但是事實上，但是基本上都是七搞八搞的司機，收入才高。最主要是對乘客不太安全，你不知道開車載你的人是什麼人，他有可能是對社會危害比較大的人，有不良記錄的人，他也可以開這輛（有註冊）的車。比如說乘客正好發生什麼危險的話，警方也找不到是哪個人在開，只能找到車主，犯罪的這個人根本找不到。

網約車的出現，給大家的出行，帶來很多便利和良好體驗，但是由於安全保障不完善等問題，也導致了多起惡性事件，尤其去年，發生的幾起惡性安全事件，更是引起人們的廣泛關注。對此，各個網約車平臺，也不斷出臺新規定、新措施。我們說，規定用來遵守，而不是用來參考。措施可以完善，但不是看着辦。尤其作爲行業老大，雖然對滴滴來說，嚴格的規定，可能會影響平臺的收益，司機的流失，和乘客抱怨“打車難”等問題，但解決這些難題的辦法，絕不應該是犧牲安全保障，而應當是堅決守住安全準則，加強對司機的監管，提高技術能力，並配合有關部門，全面打擊黃牛違規操作，同時，按照自己的承諾“更加開放、透明地與公衆坦誠溝通，不隱藏問題”，積極回應公衆的疑慮。當然，這也需要滴滴車司機積極配合，誠信經營，用良好的服務，贏得消費者的信賴。另一方面，確保消費者的安全，更需要有關部門積極作爲，加強跟蹤研判，加強網約車行業安全管理，強化多部門事中事後聯合監管，促進網約車行業持續健康發展，更好地滿足人民羣衆出行的需求。

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