家電多了，難免會有要修的時候。

住在廣州的阿英，最近家裏的IH電飯煲壞了，她拿到附近的電器維修點去修，對方說電路板壞了，報價80元。儘管阿英不知道更換的零部件的成本是多少，但她覺得可以接受，就同意修了。

一方面，像阿英這樣有修電器需求的人很多；另一方面，由於信息不對稱，消費者缺乏專業知識，家電維修的收費依據、服務水平，又很難標準化。

今年央視3·15晚會對家電維修服務行業“小病大修”等亂象曝光後，引發社會關注和業界探討。3月25日，中國家用電器服務維修協會在北京召開家電售後服務危機應對與推進市場化進程研討會。

中國家用電器服務維修協會理事會主席團主席劉秀敏3月24日在協會的官微發文指出，家電維修業的服務商“呼之不出”。言下之意是，中國的家電服務產業化急待破局。

家電廠商積極佈局服務業

近年，無論是家電製造商還是零售商，都積極佈局售後服務產業。因爲國內家電市場增速放緩，線上流量紅利衰退，家電廠商都想把售後服務從成本中心變爲收入中心、轉化爲新的利潤增長點，尤其是成爲線下的流量入口。

海爾集團董事局副主席、總裁周雲傑前年在接受第一財經記者採訪時曾介紹說，海爾“日日順”的送貨安裝人員通過爲用戶提供上門服務，建立良好的信任關係，可以通過手機上的“順逛”微商平臺，向用戶推薦其需要的電器。

幾年前，美的集團曾把家電清洗服務業務獨立出來，孵化小微企業“洗悅家”。從2015年年中開始，美的洗悅家逐步在全國佈局，到2016年年初已覆蓋全國28個大中城市。格力電器這一兩年，亦把安裝服務業務從各地銷售公司剝離出來，成立獨立的服務公司。

海信集團、長虹集團大約十年前，分別成立賽維公司、快益點公司，獨立發展售後服務業務。TCL集團近年也把售後服務業務分拆出來，成立“十分到家”公司。目前，十分到家公司已引入國美等戰略投資，除了服務TCL的用戶，還向國美、樂融等第三方企業的用戶提供售後服務。

蘇寧、國美近年也成立了專門的服務公司，把服務業務產品化。蘇寧對各類家電的清洗、維修服務均有明確的收費標準，還計劃把家電清洗等服務也引到不斷擴張的蘇寧小店裏，成爲黏住社區用戶的賣點之一。

廣州國美恆遠家電維修有限公司總監蕭炳志告訴第一財經記者，到今年4月，國美售後服務公司成立三週年。目前，其在全國有58家分公司、6000多個服務網點，覆蓋家電送貨、安裝、保養、維修、回收等產品全生命週期的服務。“家電後服務市場是一個朝陽行業。”

亂象根源在於服務人員收入過低？

據瞭解，國內家電服務消費市場的年規模，已超過6000億元。不過，爲何在家電售後服務日益公司化、市場化的今天，“小病大修”等家電維修亂象仍然不能杜絕呢？

四川快益點電器服務連鎖有限公司副總經理丁松平在接受第一財經記者採訪時直言，家電維修服務的亂象，反映了家電業生存環境的惡劣。在物價水平不斷提高的情況下，上門提供家電售後服務人員按原有收費標準算，收入過低。

劉秀敏坦言，一直以來家電維修收費價格是廠家說了算。廠家說收多少就收多少，廠家讓收就收，不讓收就不能收，空調高溫高處作業收費就是例子。維修收費不是由家電產品維修性指標等級決定的，上門服務人員收入也不是由家電產品維修的難易程度的技術等級決定的。多年來，維修收費與維修成本不斷攀升不成比例。

對於家電售後服務產業化至今發展緩慢的原因，丁松平認爲，現在大部分的售後維修企業，都是從某個品牌的售後服務部門轉型而來。這些維修企業受到兩種因素的推動：一方面，品牌商要求維修企業爲品牌用戶提供更好的服務；另一方面，維修企業也向社會其他企業和用戶提供增值服務。

“前進一步，就是市場化；後退一步，是爲品牌做更多服務。” 業內觀察人士表示。每個品牌都把用戶看成未來可以增值的資源，目前還很難做到開放、共享用戶資源，知名企業之間服務資源融合難度更大。該人士說，“服務產業化受制於品牌界線、競爭關係。”售後服務更多滿足自身品牌的訴求，這一因素佔了上風。同行之間互相開放服務資源，過去十年沒有太多突破。

當然，每個品牌近年都在提升對用戶服務的投入。但是，受困於用戶之間相互不開放，所以中國家電售後服務行業至今還沒有孵化出具有公信力的第三方服務平臺商。

劉秀敏呼籲，一是把家電維修的消費者選擇權還給消費者。消費者的家電產品壞了修，通過400、800或者APP向廠家報修，由廠家派單到維修部再派單到上門服務人員，消費者沒有對網點和上門服務人員的知情權和選擇權。二是把家電維修收費價格的決定權交給市場供求雙方。

劉秀敏同時強調要把家電維修用零部件自由流通權交給市場。家電維修因爲零部件不能自由流通，導致各廠家對外依存度不高，競爭不充分，市場資源不能自由配置，嚴重阻礙了家電維修業的市場化進程。

此外， 劉秀敏認爲要把家電維修收入的使用權交給服務企業。家電產品的維修費用暗含在消費者購買家電產品的銷售價格中，一直以來採取家電企業總部向服務公司或服務組織撥付的方式，服務企業或組織一直被看作成本中心，市場銷售業績不好，剋扣服務費的情況時有發生。即使廠家服務組織成立了獨立法人的服務公司，仍然沒有獨立經營的自主權和話語權，地位不高。

“終端網點和上門服務人員更是由於廠家結算體制，造成從拖欠服務費到剋扣服務費再到想方設法降低服務費，一臺電視機的上門維修結算費只有40元。” 劉秀敏說，家電微利時代，必然殃及家電維修網點和上門人員收入。

她認爲，移動互聯網以來出現的平臺型、第三方、社會化的服務商，囿於家電維修業市場化程度不高，已經演變成不得不陷入依託廠家的大網點，家電維修業服務商的市場化和社會化的進程，再次嚴重受阻。

用市場競爭破解規範難題

在丁松平看來，家電服務業多年前以安裝、維修爲主，後來增加了延保服務，近年又增加了家電清洗服務，所以國內家電服務市場總體規模在上漲，但是規模擴張的速度不如理想，利潤水平也不高。行業的突破由單一的企業很難實現，他建議，由協會推動產業化，比如服務企業之間能否建立聯盟，實現區域服務資源的協同。像日本、歐洲國家的家電售後服務一般由第三方服務機構提供，廠家與服務機構進行結算，相信培育第三方服務機構將是中國家電售後服務業的發展趨勢。

“隨着生活水平提高，消費者對服務的要求越來越高，家電後服務市場的潛力很大。”蕭炳志認爲，解決行業亂象可以從兩方面着手。一方面，增加信息透明度，用戶通過聯繫各品牌正規的服務商，減少被矇騙的幾率，畢竟各品牌有監督跟蹤電話，用戶如發現不合理的收費可以投訴。

另一方面，通過市場競爭來促進行業規範。家電購買是低頻消費，家電的保養、維修是高頻消費，所以廠家、商家都越來越重視家電後服務市場，打造獨立運營的售後體系。隨着各大企業投入增加，市場競爭更加激烈，會促進優勝劣汰，促進家電售後服務行業的規範化。

十分到家CEO王克樹向第一財經記者表示，推動家電售後服務市場的良性發展，需要品牌商、服務商和用戶三方的共同努力。從品牌商來說，根據國家“三包”政策，保修期內的維修費用由廠家負責，保內維修佔了維修市場大部份的份額，而保內維修的費用較低，不能維持服務商的正常運營。可喜的是，品牌商逐步把產品、服務收費分開，尤其是一些互聯網企業。

從服務商來說，保修期外的維修已成爲重要的收入來源，也作爲重要的用戶流量入口。廠家對保外維修有指導性價格，但是的確存在個別維修工程師違背職業道德、亂收費的現象。服務商的難處在於，既要聽從B端品牌商的命令，又面臨生存問題，還要吸引流量、增加保外維修的收入。王克樹建議，服務商要用互聯網手段，增加維修服務和收費標準的透明度，完善監督渠道，來增強公信力。

從用戶來說，一方面要明明白白消費，找有公信力的渠道來聯繫正規服務商；另一方面，也要改變消費觀念，願意爲優質服務付費。“家電售後服務產業化，是一個漸進的過程，只有品牌商、服務商和用戶共同推動，才能解決根源問題。”