根據全市消協組織受理投訴情況統計，2018年第三季度全市各級消協共接待消費者來訪和諮詢3500餘人次，受理消費者投訴1979件，辦結1854件，投訴解決率93.6%，爲消費者挽回經濟損失340.14萬元。加倍賠償9件，加倍賠償金額12000元，支持消費者起訴19件。收到錦旗6面。

一、投訴基本情況

（一）按投訴性質分析

根據投訴性質劃分依次是（見圖一）：合同問題986件，佔總投訴量的49.82%；質量問題414件，佔20.92%；售後服務問題279件，佔14.10%；虛假宣傳115件，佔5.81%；計量問題67件，佔3.39%；價格問題40件，佔2.02%；安全問題18件，佔0.91%；假冒問題3件，佔0.15%；其他問題56件，佔2.83%。合同、質量、售後服務問題仍是投訴的集中區，佔總投訴量的84.84%。

根據統計數字比較，2018年三季度與二季度相比，投訴量總體下降214.81%，但計量、安全問題增幅明顯，分別增加了63件和18件，上升94.03和100%。此外人格尊嚴問題增加1件，其它類別均呈現下降趨勢（見表二）。計量問題主要出現在食用油和水產品的稱重問題上，消費者投訴稱海鮮的袋子自身就很重，且不將水淋出，導致袋子和水都是按照海鮮價格購買；安全問題主要集中在房屋裝修、建材環保問題，如甲醛等有害氣體是否超標是爭議的焦點。

（二）按投訴類別分析

2018年三季度全市各級消協受理商品類投訴615件，其中按投訴量從高到底依次是：服裝鞋帽類128件，佔6.47%；家用電子電器類投訴120件，佔投訴總量的6.06%；交通工具類109件，佔5.51%；日用商品類104件，佔5.26%；食品類65件，佔3.28%；房屋及建材類54件，佔2.73%；首飾及文體用品類17件，佔0.86%；醫藥及醫療用品類11件，佔0.56%；農用生產資料類4件，佔0.20%；煙、酒和飲料類3件，佔0.15%（見圖二）。

2018年三季度與二季度相比，所有商品類別均呈現下降趨勢，總體下降了548.29%（見表二）。主要原因 ：多方式加強普法消費教育，消費者自身防範能力有所增強；此外，在推進線上線下實體店 “七日無理由退換貨”制度同時，增強企業自律行爲，消費環境有所改善。

2018年三季度全市各級消協受理服務類投訴1364件，其中按投訴量從高到底依次是電信服務627件，佔31.68%；生活、社會服務類210件，佔10.61%；互聯網服務136件，佔6.87%；文化、娛樂、體育服務115件，佔5.81%；銷售服務93件，佔4.70%；教育培訓服務82件，佔4.14%；房屋裝修及物業服務68件佔3.44%；郵政業服務12件，佔0.61%；公共設施服務5件，保險服務3件，佔0.15%；佔0.25%；衛生保健服務1件，佔0.05%；旅遊服務1件，佔0.05%；金融服務1件，佔0.05%（見圖三）。

與2018年二季度相比，電信服務、郵政業服務、金融服務有所增長，分別增加85件、11件和1件，增幅13.56%、91.67%和100%。旅遊投訴與二季度持平，其它服務類均有所下降（見表三）。

二、投訴主要特點分析

（一） 服務投訴成頑疾 服務合同投訴量高居榜首

從投訴性質比例看，第三季度全市消協組織受理營銷合同類投訴986件，佔投訴總量49.82%。其中，服務不透明、服務不完善引發問題仍佔首位；特別是“霸王行爲”、消費“潛規則”等格式條款問題屢禁不止，消費者反映強烈。主要涉及教育培訓、餐飲住宿、美容美髮、健身、公用服務、網絡接入服務、修理保養、房屋裝修等領域。主要表現在承諾不兌現，利用合同格式條款免除自身責任，設置不平等條款加重消費者的責任、排除消費者的權利等消費投訴案件的處理。三是無資質就經營、虛假宣傳、價格欺詐等問題較爲嚴重。

如，房屋裝修服務中，裝修公司以低價吸引消費者，合同報價不清，施工中加收額外費用；裝飾材料品牌與宣傳不符，合同訂金約定不退，保修期內不維修，宣傳精裝修，可裝修施工質量沒有達到承諾精水準，其中一些定製商品未達到國家環保標準引發糾紛。

而教育培訓在2018年3季度，共接到投訴76件，羣體投訴1件，與二季度相比增長57件，增幅300%，與去年同期相比增長61件，增幅406.67%。培訓類別主要集中在駕校等專業技能培訓，出國留學培訓，兒童早教培訓等方面；問題表現在：培訓機構資質不全，虛假宣傳誤導消費、事先承諾學成後可安排工作等不兌現、待遇與承諾不相符，幼兒早教承諾孩子不適應可隨時退款但拒不履行等問題；培訓時間與時長與約定有“縮水”現象；兒童推拿培訓反應包教包會不會重學不予兌現，且承諾辦理技能證件以假充真引發羣體投訴。

案例1： 室內切割檯面 引發清潔費用紛爭

2018年8月，消費者劉先生投訴稱，於今年5月與某裝修公司簽訂裝修合同，7月底，因櫥櫃檯面運輸問題未安裝以外，其他工程全部完成，該公司將贈送給消費者的冰箱、電視等商品送到消費者家，且消費者也將牀、沙發等部分傢俱購買回家。與商家約定在施工櫥櫃切割檯面時，要注意衛生及粉塵的處理，不允許在室內切割。但施工時，服務人員在室內進行切割，而且未做任何保護，導致消費者家中的牀、沙發、牆面等造成落塵，因清潔賠償問題與經營者協商未果引發投訴。經調查，在服務方承認問題同時，經調解，經營者賠償消費者清潔所需費用800元。

案例2：辦理早教卡在退費中還要扣除員工提成？

2018年7月，消費者張女士投訴稱，今年3月末，在某兒童早教中心爲1歲半的孩子花費12000元辦了一張早教卡，但因孩子去過兩次都非常哭鬧，消費者便要求退卡，與經營者協商，商家表示可退款，但需扣除20%的手續費，消費者詢問是什麼手續的費用，商家稱包括違約金及員工的業務提成等，消費者不認同，協商未果進行投訴。經調查，消費者投訴情況屬實，經調解，商家表示不扣除20%“手續費”，爲消費者挽回損失！

（二）空調器成爲時節投訴熱點

第三季度，長春市進入夏季，正是使用空調的旺季，很多消費者進行購買、移位、修理空調機，長春市各級消費者協會共受理空調投訴48件，佔家用電器類投訴首位，其中主要問題集中在質量問題和售後服務問題，如空調發生質量問題導致經營者不履行“三包”義務問題，售後維修不及時等，此外，天氣炎熱，消費者急需空調製冷，選購時，經銷商口頭承諾3天就能使用，但往往因送貨、安裝工作量大，3天內無法使用，甚至多則10余天才進行安裝。最終導致消費者要求退貨並賠償的糾紛產生。

案例3： 空調安裝不及時消費者不滿

懂女士於2018年7月23日在歐亞賣場購買價值4500元的美的空調，商家承諾聯繫售後即可安裝，但女士聯繫售後安裝，售後遲遲不予上門安裝，聯繫商家，商家稱需要繼續等待，女士不認可。要求：儘快安裝。經調查與協調，商家爲消費者及時安裝了空調。

（三））傢俱量身定做“有喜有憂”

目前，傢俱行業跟隨市場發展，在原有隻賣成品而發展爲強調個性化來拓展行業發展，滿足消費者不同需求。其中量身定做的定製傢俱不僅可以彌補房屋戶型本身的缺陷，具有品類廣泛性，也能最大化地利用室內空間，比成品傢俱更加實用、靈活，已成爲傢俱消費的新興領域，隨之而來的消費糾紛也越來越多。2018年3季度，受理傢俱投訴67件，羣體投訴一件，與二季度相比增長24件，增幅55.81%，與去年同期相比增長38件，增幅131.03%。其中，反映定製傢俱問題較爲突出有：賣家突然撤櫃跑路商品未付引發羣體投訴；產品質量、交貨時間等與合同約定不符、計費不透明、安裝施工環節造成家裝損壞、售後服務保障有檻、退貨難等問題。

案例4： 不履行告知義務 設計與安裝引發效果爭議

2018年8月，消費者在某商家定製衣櫃，設計師量尺後製作平面設計圖，經消費者簽字確認後進行加工製作，但在安裝時，消費者發現，衣櫃將窗戶遮擋1/4，消費者認爲設計有問題，隨後找到商家，要求退貨！商家拿出消費者簽字的平面設計圖稱：消費者已簽字確認，且尺寸與設計無誤，拒絕消費者訴求，導致該糾紛。經調查，經營者事先並未向消費者說明按此設計衣櫃會將窗戶遮擋問題。消協認爲，消費者不具備相關專業知識，無法從憑藉平面設計圖（不是效果圖）中看到安裝後會引發效果問題，雖然有簽字，但服務方在履行服務中存在“瑕疵”，經調解，商家表示給予一定優慧來解決此糾紛。

（四）三大電信運營商因服務引發諸多投訴有增無減

三季度，全市各級消協受理通信、寬帶服務763件，佔總投訴量的38.55%，與二季度相比寬帶服務雖有所下降，但通信服務仍然呈上升趨勢，增加了85件，增長13.56%，與去年同期相比增長255件，增幅68.54%，排在商品服務類別的首位。突出問題：一是銷售服務告知義務不明晰，導致資費不明晰或亂扣費引發爭議有增無減；二是寬帶維修不及時，流量在使用中消費者感到速度與合同約定有差異，服務不及時。三是中國電信公司“零元購”反現活動不履行承諾導致糾紛增多，就三季度受理“零元購”活動投訴達178件，其糾紛都是未進行如期返款引發爭議。隨着投訴不斷增加，市消協對電信公司履行監督職能進行約談，敦促企業履行承諾，快速化解消費糾紛，避免投訴升級。約談後消費者的投訴陸續得到解決，但投訴者還在不斷增加。

案例5： “零元購”承諾 全額反款卻遇阻

消費者劉先生於2018年5月份，在中國電信公司某營業廳參加“零元購”活動，花費799元購買路由器，承諾2個月後全額返款，但2個月過後無任何返款，投訴到消協，經調查，消費者投訴情況屬實，且票據上蓋有電信公司業務專用章，經調解，經營者爲消費者返還相應費用。

案例6 更改資費套餐 糾竟誰的錯？

2018年8月，消費者王先生投訴稱，其母親的手機在不知情的情況下，被通信公司私自更改套餐，從8元更改爲88元，隨後與該公司聯繫，要求退回差價並恢復原來資費。該公司回覆稱，經過老人確認開通，非私自更改，可爲其改回原來套餐資費，但不予以提款。導致該糾紛。經市消協調查，經營者提供老人同意開通錄音，但在電話中只是說“嗯”“我知道了”，投訴者王先生表示其母親已70多歲，根本不懂什麼是流量，即便說“嗯”等話語，也不代表明確開通，在消協幫助下，經營者爲消費者退回差價。

（五） 家用轎車銷售服務引發投訴多

2018年3季度，受理家用轎車投訴88件，與二季度相比增長29件，增幅49.15%，與去年同期相比增長2件，增幅2.33%。汽車類主要問題集中在：銷售服務中購車合同的爭議頗多，主要反映爲很多銷售商不按合同規定及時交車，或者其指定的保險公司價款過高，訂金返款難 ；經營者利用信息不對稱，宣傳與實際不符，特別是承諾不寫進合同中，導致爭議，消費者舉證難。

案例7： 購車貸款還款逾期 轎車突然不知去向

消費者沈先生於2017年5月13日，在神州長春分公司以貸款三年購買奔騰X80汽車，2018年7月下旬，因該先生單位未能按時發工資，導致貸款還款逾期，隨後在消費者沈先生不知情的情況下，經營者將車開走並扣留。消費者與該公司交涉，要求歸還車輛，但該公司以逾期爲由，需要沈先生將剩餘貸款金額全部還清才能將車交與沈先生，沈先生認爲雙方沒有這樣約定，而是承擔違約金、罰金等責任，特別是不應在不通知車主情況下私自將車開走，雙方協商無果投訴到消協。經調查，消費者投訴情況屬實，該案件正在調查中。

（六）預付費突顯 “享受型 ”消費爭議投訴多

三季度，全市各級消協受理預付投訴142件，主要包括餐飲、美容美髮、健身服務等，其中僅健身服務預付費投訴有104件，佔本類投訴的73.23%，與二季度投訴量相比基本持平，其主要問題是經營者不履行約定，如，突然關門停業不提供服務、美容服務虛假宣傳至消費者大資金投入，發現問題退款難；健身中受傷不能繼續健身要求退款不予退還，或在退還相應價款時，將不應消費者承擔的損失轉嫁給消費者承擔等。

案例8： 預付費退費有門“檻”消費者至疑扣費合理性

消費者王女士在2018年4月在某健身中心花費1800元辦理會員卡，7月份在健身活動中，因腿部肌肉拉傷無法繼續運動，隨即要求退還剩餘費用，商家稱只能退回700元，理由是需扣除已使用部分的費用及手續費、工作人員提成等，消費者與其協商無果，於是投訴到消協，經調查，消費者投訴情況屬實，經調解，爲消費者退回1200元。