文/何辛 幸谷

編輯/九月

晚上十點，杭州，五芳齋無人餐廳。疲憊的加班族終於得以抽身喫晚飯，打開手機掃描桌上二維碼，迅速點餐、下單、買單，五分鐘左右手機就彈跳出配餐完成的消息。

取代來往穿梭服務員的，是如同快遞櫃一般矗立在一旁的智慧餐櫃，客人自行前往餐櫃取餐進餐，並不需要過多的交流和時間消耗。

從原先排十幾人長隊和冗長的結算過程，到如今利用科技升級，實現高效便捷的消費以及多樣化營銷，五芳齋站在了新零售的潮頭之上。

線下場景智慧化改造、消費體驗升級，這一切，在杭州這座新零售之城裏並不鮮見。

1

不一樣的“留夫鴨”

“你看，我是53歲。”

65歲的老趙站在一面電子屏前，樂呵呵地對老伴說。用戶只要對準屏幕微微一笑，屏幕會根據笑容的不同，檢測出年齡，並可以獲得不同面額的電子優惠券。過往的行人或者居民都不時駐足，看個新鮮。

這是位於江乾區太平門直街上，一家將近20平方米的留夫鴨社區店，也是留夫鴨在杭州落地的第一家無感支付智慧門店。

門口的大屏引入了去年世界互聯網大會無人超市裏出現的“微笑打折”系統，優惠券可以在支付時直接抵用。

“有80%的客人是因爲微笑大屏被吸引進店來，再嘗試無感支付的方式。”留夫鴨門店導購員這樣告訴鋅財經。

據介紹，留夫鴨智慧門店是基於阿里雲IoT平臺，結合魔點的人臉識別和上海中卡的RFID（一種自動識別技術）商品識別，並打通口碑的線上線下營銷接口，纔有了這樣的黑科技感。

門店門口安裝了AI識別攝像屏幕，利用先進的人工智能技術，可實時捕捉顧客面部特徵及表情，精準識別到每一位顧客；通過RFID技術，給每一個商品獨特的識別代碼，顧客到店錄入人臉完成註冊，刷臉進入門店，根據喜好選購商品，再通過結賬通道，無需等待，刷臉即可完成支付，全程無感。

對於這家店周圍的人們，這成爲一件很便利的事情。在同一條街一家服裝店工作的王英，就是這家社區店的老客。她已經能夠非常熟練地進門挑選、再刷臉支付後出門，整個過程不到兩分鐘時間。

“當時是想做一個客戶體驗的提升，無感就是無感知，現在支付模式已經很流暢，如何能更一步簡化，識別人臉就可以完成支付，這是我們考慮的問題。”阿里雲IoT零售業務專家陸炳舟告訴鋅財經。

除了硬件上的改造，對商家來說，通過支付行爲沉澱的數據可以幫助瞭解用戶，運營店鋪，更精準地進行商品生產。

比如，

“通過技術的賦能實現精準營銷，這種能力是留夫鴨很需要，但之前並不具備的。這也是留夫鴨積極地和阿里進行合作的原因。” 留夫鴨營運經理王延勳表示。

早在3年前，留夫鴨就入駐口碑平臺，通過大數據打通線上線下全渠道會員體系，並根據會員的消費習慣和消費能力做標籤，建立起一套會員體系。

據王延勳介紹，前端的無感體驗是其中一部分，通過支付沉澱下來的數據會進行原始積累，積累之後會通過阿里“千人千店”的營銷戰略，對客人做精準的營銷。

“例如當你的客單價在40—50元的時候，系統可能會推送滿70元減3元的券，提升你的客單價。” 口碑業務發展專家郭浩蕩透露。

經過口碑智慧餐廳的改造，留夫鴨整個購物流程從原先5分鐘縮短至2分鐘，極大縮短了消費者排隊等待時間，同時至少節省了一倍人力。

不過，無人支付並不意味着店裏沒有店員，被黑科技解放出來的收銀員暫時被安排做導購員。

“作爲社區店，如果只剩下冷冰冰的機器擺在那裏，消費者的體驗不一定好。” 王延勳說。

據他介紹，目前太平門直街上的留夫鴨是首家進行改造的智慧門店，後期還會根據這家門店的運營情況再上線其他智慧門店。

“這家門店僅僅是一個開始，接下來會做各樣的場景增量，包括我們智慧門店設備的植入，來適應這樣新的浪潮。”王延勳說。

2

“知味觀”老字號的新零售轉型

下午五點，湖濱銀泰正是熱鬧的時候。

在附近的知味觀西湖店高懸着的招牌下，小小的糕點鋪外人流密集。

18平方米的小店鋪，劃分出了三片工作區域。左邊擺着糕點樣品，牆上掛着智能雲貨架的電子屏，可以直接進入線上購買。右邊，兩名工作人員忙碌地與顧客進行交流。而工作人員的背後劃分出的區域，是爲進行現場製作而開闢的。

這家門店是知味觀電商團隊新零售的試驗品窗口，目前引入了大師現場手作、智能雲貨架、一對一導購等新零售方案。

以“傳統老店”著稱的知味觀，已在大衆恍然不覺間，加入了新零售大軍。

（知味觀總店的智慧門店試點）

知味觀電商新零售總監甘濤告訴鋅財經記者，通過現場手作，消費者能夠看到大師製作時的全部操作過程，更加直觀地感受到產品。同時，現場糕點的的製作方法、製作特點，以及大師的技藝水平都能通過天貓直播傳播。

“這些新零售嘗試的獲客效果出乎意料，前段時間幾乎每天營收都有突破。”甘濤說。

與東坡路上零零散散的行人形成鮮明對比的，是知味觀糕點鋪門口的長隊。

有人舉着手機，利用智能雲貨架在線上下單等待取貨，但也有不少人被現場製作吸引而來，直接排隊支付。

經採訪得知，排隊人羣中不乏杭州市民，但也有爲數不少的外來遊客。

傳統味道、杭州伴手禮，這兩個標籤牢牢地貼在已有百年曆史的知味觀身上。

對於知味觀而言，吸住來於全國各地的遊客並化爲自己的顧客，是新零售體驗店最主要的定位。

除了當場打包提貨、快遞之外，一對一線上導購員是運營離店遊客的最主要措施。

儘管只有小小的18平米，但據甘濤介紹，自設立以來，門店營收從改造後營收日日攀升，在10月5日單日甚至達到了五萬五千元。

而在杭州電博會的現場，設施完善的知味觀智慧門店體驗店也吸引了很多人駐足。

除了已經落地西湖的智能雲貨架，現場還有掃碼開櫃購、天貓派樣機、雲店購、天貓展示機等多種購買方式。

（電博會知味觀的天貓派樣機）

雖然這些機器形式不同，但是都是爲了獲客。我們會繼續打造杭州伴手禮的概念，主要針對來杭州的遊客。”甘濤說。

據甘濤介紹，無論遊客通過哪種渠道發生購買行爲，都將成爲知味觀天貓店的粉絲。而線上門店不再侷限於杭州本地，而可以直接面向全國消費者。

知味觀也得以在日益龐大的粉絲羣體上，進行長期針對性運營，增加用戶黏性。

“我們還會在這些智慧設施的基礎上，增加更多玩法，讓購物不那麼枯燥。” 甘濤表示。

體驗店裏，人臉識別機也是來往顧客最喜歡的設施之一。與留夫鴨“微笑打折”相似，人臉識別機以遊戲的方式檢測人臉性別、年齡，並且給顏值打分，並且針對產品作出個性化的推薦。比如，會給方臉顧客推薦方形糕點等。

（電博會知味觀的人臉識別機）

除了趣味營銷，人臉識別機可以抓取店鋪人流和測試運營服務，而測試出的一系列數據將會成爲門店改善運營的指標。

甘濤舉例，如果老人進店比例較高，研發部會推出更多適合老人的產品。但如果該門店定位是年輕人，門店就應該在營銷措施和產品改良上針對年輕化下功夫。

他表示，在面積允許的情況下，知味觀的第二家智慧門店會增加更多的智能新零售設備。

而作爲零售界的新業態，新零售是否會沖淡知味觀原有的“傳統味道” ？

甘濤並不這麼認爲。

在2013年年底，知味觀就有了轉型升級的想法。

“知味觀的核心是產品，這一點沒有變。我們只是嘗試用更多的形式和碎片化的渠道展示產品，用更技術化的手段讓這批在互聯網上成長的年輕人認識知味觀。”甘濤表示，未來兩三年內，知味觀還會開出二十到三十家的智慧門店。

3

未來景區 未來已來

杭州，西溪溼地國家公園人來人往。

這個位於阿里巴巴大本營的國內知名景區，此刻正在以飛豬“未來景區”樣板間的身份，接受全行業好奇的詢問。

在中秋前夕，西溪溼地國家公園推出多項“黑科技”，其中包括智慧票務、智慧導覽 、景區大腦及旅行新零售等服務。

智慧票務主打刷臉入園，解決多次入園、黃牛票等問題;智慧導覽主打遊玩信息線上化、數據化，方便遊客遊玩;景區大腦爲景區定製大數據中心，幫助景區實現智能管理和數字化運營。

在西溪國家溼地公園周家村入口，到達的遊客紛紛嘗試掃碼購票，遊客刷臉入園的速度非常快。

西溪溼地已經實現了所有入口刷臉入園，在不同的入口都可以進出。

遊園時，遊客可用智能化小程序智慧導覽平臺進行導遊、導覽。景區設計了不同的主題玩法，例如“打卡活動”領紅包活動，打卡就可以發放景區內商業權益，不僅可以在線下使用，還可以在線上使用，引導遊客到該場景去消費。

爲了測試園區的承載力，團隊選擇在十一黃金週前推出相應的服務，在整個十一黃金週，7天購票人次約11萬人，其中6800多人使用了碼上游（掃碼入園），加上線上購票，相當於節省了1/10排隊的人量。

“園區裏面之前用的是指紋技術，用指紋技術入園非常慢，用了人臉技術以後，顯著提升了入園效率。”張明說。

在餐飲住宿遊玩的場景中，飛豬已經落地西溪景區內未來酒店的刷臉自助入住。將來，景區無人商店、智能自助售貨機和自助點餐等一系列旅遊新零售也將服務於遊客。

“未來景區希望通過技術和大數據，賦能景區徹底打通線上線下，重構景區消費場景，提升遊客體驗。”張明介紹。“ 我們跟飛豬是很深度的合作，我們會依託阿里的線下能力來拓展我們整個景區的業務，管理品質和服務。”

西溪溼地也正在新零售戰略方面進行探索，遊客將來可以更加方便快捷地購買產品。同時，景區線下的零售店也將線上化。

在張明看來， 這個基礎建設現在已經落成了，就像造房子一樣，外立面和精裝，接下來會有一系列的運營活動上線、承載，他們要做的則是下一步軟裝的工作。

傳統線下場景擁抱新零售並不是偶然。

據前瞻研究院《2018年食品行業新零售發展研究報告》顯示，零售消費增速放緩，線上電商空間收窄、流量見頂，而以盒馬鮮生、永輝超級物種爲代表的線下新興業態實體店在2017年坪效爲6萬元，顯著高於傳統零售實體店。

打通線上、線下的壁壘，重構“人、貨、場”，用新零售發揮線下渠道價值，已然成爲勢不可擋的新風向。

作爲互聯網的沃土，杭州本地企業結合AI、AR、VR等新技術催生了出無數新零售新物種。新零售場景星星點點地散落在杭州的每一個角落，悄然無息地滲透進了杭州市民的生活。

老字號的電商打通線上和線下，並且利用科技實現個性化精準營銷；以銀泰代表的零售巨頭落地智能母嬰室、智能美妝間；改造後的天貓小店和新型線下超市遍地開花；而其他商業也正忙不迭地進行改造升級……

而這座敢爲人先的城市，也正以博大的胸懷容納着這株野心勃勃的嫩芽。

我們可以看到，儘管新零售在杭州擁有如此豐富的形態，但毋庸置疑的是，注重消費體驗升級和更行之有效的營銷，是所有正在轉型的企業共同追逐的目標。

今年是天貓雙11十週年。阿里巴巴城市戰略全面升級，全國400座城市全面參與線上線下狂歡，這400座城市中將有12個會打造成天貓新零售的理想之城，均是以杭州新零售之城爲範本。

可以預見，當新零售模式的脈絡遍佈這12個城市之時，這一新業態也必將在全國範圍內掀起燎原之勢。

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（責任編輯：王治強 HF013）