Gartner報告：2018年全球IT服務前景
來源：ITSS IT即服務
近年來，全球IT服務市場發展非常穩定，年增長率均保持在3％-5％之間，但在這種相對強勁的線性增長的幕後，供應商的財務表現存在很大差異。Gartner認爲，IT服務市場正在被數字化轉型、智能自動化、雲優先等多種相關聯力量推動和重塑。在這種情況下，各類型及不同規模的IT服務提供商都不能再依靠過去的成功保證未來的發展，他們需要重塑自我，以獲取新的競爭力。本篇報告將與大家分享Gartner對全球IT服務市場發展情況、推動並塑造IT服務市場未來的關鍵力量的研究觀點以及對IT服務提供商應對關鍵力量以獲取成功的建議。
一、全球IT服務市場發展情況
1、全球IT服務市場穩定發展，2018年規模預計達1萬億美元
根據Gartner最近公佈的市場份額數據顯示，全球IT服務市場總額從2017年的9315億美元增至2018年的1萬億美元，增長率達7.4％。
從宏觀上看，IT服務市場是一個非常穩定的市場，Gartner預測未來幾年的增長率將保持在4%到5%之間。
圖1：2016年-2022年全球IT服務市場增長情況
2、2018年IaaS將引領全球IT服務細分市場的增長
圖2：全球IT服務細分市場2018年增長情況
在IT服務細分市場中，IT外包服務中的IaaS年增長率最高，達37.8%；數據中心外包服務則最低，爲-0.5%。
3、北美和西歐是最大的市場，分別佔IT服務市場總量的44.5％和27.5％
在區域分佈方面，北美和西歐是全球IT服務最大的市場，合計市場份額佔比超過70%。
其中，美國、加拿大爲主的北美地區2018年產業規模達到4463億美元，較2017年增長5.4%，市場規模全球佔比44.5%，牢牢佔據全球最大份額
英國、德國、芬蘭等16個西歐國家2018產業規模合計2762億美元，同比增長11.6%，全球佔比爲27.5%
中國市場規模佔比5.4%
圖3：2018年全球各地區IT服務市場規模及增長情況氣泡圖
4、2017年全球教育行業IT服務市場規模排名末尾，但增長率居首位
圖4：2017年全球各行業的IT服務市場規模及增長情況
圖5：2017年中國各行業的IT服務市場規模及增長情況
5、2017年全球市場份額排名前10的IT服務提供商
IBM仍然是全球第一的IT服務提供商。但是，向新業務模式過渡並沒有產生足夠的收入來抵消傳統業務的下滑。這導致IBM與埃森哲等關鍵競爭對手的收入差距縮小，並可能意味着到2020年IBM的排名下降。
2017年收入增長率最高的IT服務提供商可以歸爲三類：
通過收購/合併/剝離（如DXC Technology、NTT DATA等）
擁有強大的基礎設施即服務（IaaS）產品（如亞馬遜、微軟）
以IT服務戰略諮詢爲主導（如埃森哲、德勤、普華永道、安永、畢馬威和麥肯錫等）
圖6：2017年全球市場份額排名前10的IT服務提供商
二、推動並塑造IT服務市場未來的關鍵力量
1、數字化顛覆影響正在擴大，IT服務提供商需重塑自身
IT服務市場正被相互關聯的力量塑造：
智能自動化、數字化業務、雲優先和預期業務結果解決方案等等
這些力量影響併爲IT服務提供商創造了非常不同的機會，他們不能再依靠過去的成功來保證他們的未來，而是需要重塑自己，獲取競爭性
IT服務提供商獲得成功的新要求是：
促成業務成果
新的商業模式和新的參與模式來支持客戶的期望
新的運營模式可以提高速度和靈活性
並構建和創建可編程的智能解決方案
圖7：IT服務市場發展驅動力
2、六種相關聯力量影響用戶需求及競爭格局，推動並重塑IT服務市場的未來
IT服務市場正在受到兩種主要模式變化的影響：
由於數字化轉型導致競爭格局變化
這也導致了第二次變化，即用戶需求變化
在這兩種變化中產生的要求及需求類型正在推動和塑造IT服務市場的未來。IT服務提供商需解決影響用戶需求、競爭格局的因素，以保持先進性。
圖8：影響用戶需求及競爭格局的六種相關聯力量
3、預計2021年，智能自動化使IT服務提供商的服務交付成本每年降低15%至25%
到2021年，使用智能自動化的服務提供商將其商品服務的交付成本每年降低15%至25%。
Gartner稱“智能自動化服務”爲總括術語，對於各種策略、技能、工具和技術，IT服務提供商正在使用這些策略、技能、工具和技術來消除對勞動力的需求，提高服務的可預測性和可靠性，同時降低交付成本。
任務自動化工具以及自動化流程、工具和分析的使用在今天占主導地位。未來，Gartner預測智能自學、啓發式平臺將會增加，成爲IT服務提供商、流程編排和業務流程再造之間服務交付自動化的一個日益增長的元素。IT服務交付自動化發生在所有服務領域(應用程序、基礎架構和業務流程服務)。
Gartner建議：IT服務提供商行動
1、針對業務KPI開發或合作基於AI的解決方案。
2、利用智能來重新設計產品和服務，滿足並瞄準市場和客戶的期望，提供高效的運營，並確保有效管理其運營並推動組織的發展。
圖9：AI對各業務領域產生的重大影響
4、預計2021年，40家top100IT服務提供商將把組織重組爲精益敏捷的跨學科團隊
到2021年，前100家IT服務提供商中的40家將把服務產品、組織，甚至損益賬戶重組爲精益敏捷的多學科產品團隊。DevOps服務增長從四個方面改變IT服務市場：
全面拓展應用服務市場 (諮詢和實施以及應用管理服務[AMS])
應用程序開發和AMS市場的融合
導致IT外包市場數據中心外包業務下滑
對擴大雲市場的貢獻
Gartner建議：IT服務提供商行動
1、重組交付部門以集成分析、開發、測試和運營管理；
2、通過提供DevOps戰略、DevOps擴展和工程、DevOps平臺即服務和託管DevOps服務四類服務，滿足客戶對DevOps的廣泛期望；
3、證明已接受DevOps理念，打破孤立的交付單元，代之以結合分析、開發、測試、應用程序管理和操作的跨學科團隊。
圖10：重組交付部門整合分析、開發、測試和運營管理
5、預計2020年，數字化IT服務提供商市場份額增長速度將比競爭對手快25%
到2020年，專注並投資於一兩個數字業務部門的數字服務提供商的市場份額增長速度將比試圖覆蓋所有部門的競爭對手快25%。
Gartner建議：IT服務提供商行動
1、尋找增長是未來兩年的首要業務目標。問題是這種增長將從何而來？業務領導認爲，數字化將是增長的關鍵動力。數字化產品和服務的應用將推動新的收入形式、業務價值和客戶參與度。
2、 現在數字業務已經到來，CIO們面臨的挑戰是如何發展它以實現規模經濟和範圍經濟。因此，首席信息官正在從數字實驗走向數字擴展。數字擴展無疑將列入2018年及以後的議程。
3、 nIT服務提供商的當務之急是與客戶建立合作伙伴關係，以推動用戶數字領域的初步努力，實現用戶數字化規模化。
圖11：2018年CIO對數字化的態度
6、預計2021年，40%的大型企業將把邊緣計算融入IT項目，而在2017年這一比例還不到1%
到2021年，40%的大型企業將把邊緣計算原理融入IT項目，而在2017年這一比例還不到1%。
邊緣計算和雲計算是相輔相成的。 雲的集中聚合、規模和容量可以與邊緣的分佈式設備驅動能力相結合，以產生集中協調的分佈式系統。
從技術定義來說，邊緣計算是在靠近物或數據源頭的網絡邊緣側，融合網絡、計算、存儲、應用核心能力的開放平臺，就近提供邊緣智能服務，滿足行業數字化在敏捷聯接、實時業務、數據優化、應用智能、安全與隱私保護等方面的關鍵需求。
Gartner建議：IT服務提供商行動
將“雲計算”優勢與“邊緣計算”緊密結合。
圖12：緊密結合“雲計算”與“邊緣計算”
三、IT服務提供商應如何應對關鍵力量以獲得成功？
1、鑑於關鍵力量在推動並重塑市場未來，IT服務提供商需對業務進行全面改革
Gartner建議IT服務提供商從以下五方面進行業務改革：
圖13：IT服務提供商業務改革五方面
2、組織結構和走向市場：同步並整合上市策略與交付模式，以確保方法和業務成果的相關性
IT服務提供商將需要徹底改革其組織結構，並因此通過重新審視其商業模式進入市場。商業模式相關性應該從目標客戶視角及其特定需求、產品與目標受衆的相關性以及面向這些受衆的上市模式的角度來看待。
圖14：IT雙模式業務
圖15：商業模式相關性
3、人才：通過培訓獲得新技能和新的競爭力
IT服務提供商需要重組自己的技能和人才組合，以適應市場的需求。要滿足客戶的數字需求，IT服務提供商需要在人工智能、DevOps、物聯網、數據科學和設計等領域擁有一套新的、多樣化的技能和資源組合。
圖16
4、技能：準備一個完全不同的組織結構和能力分配
IT服務提供商必須迅速改變人才戰略，將來自在線人才、衆包市場的非傳統人才資源納入其擴大的勞動力隊伍。主動將人工智能軟件替代從事運營工作的勞動力，實現日常工作和商品化工作的自動化，目的是將降低運營層人力佔比，增加設計、構建和創新層人力佔比，具體請見下圖。
圖17：IT服務提供商組織人力結構轉變
短期： Reskill和再培訓現有員工。
中期： 通過提高效率來減少對專業數字化技能的需求。
長期： 使用以人爲本的設計和智能自動化降低工作的複雜性。
5、業務交付：修訂和更新服務交付模式
隨着技術套利的出現，勞動力套利被快速取代，IT服務提供商將需要徹底改革其服務交付模式，以便通過智能自動化實現服務交付與全球交付、合作伙伴交付的均衡。
Gartner認爲，服務交付大修必須立即開始，服務交付模式的重組和轉變將是一個緩慢而漸進的過程，提供商需要重新審視和調整服務交付的所有方面—人員、流程和技術。
以不影響用戶體驗爲前提，融合現有與新交付模式，即全球交付模式、智能自動化技術爲主導的交付模式服務以及合作伙伴解決方案交付模式。
在三種服務交付模式中找出適當的組合，以實現目標利潤水平。
圖18：服務交付模式轉換
6、產品組合：用持續創新協調持續改進
IT服務提供者需要對產品組合採取靈活的方式，不斷投入以持續創新和改進。
圖19
關鍵預測：
到2021年，IT服務提供商採用創新指數框架來評估和衡量客戶交付創新，將比不採用創新指數和框架的增加30%利潤率。
到2021年，IT服務提供商在客戶組合中對新產品使用有效複製技術，收入增長率將增加20%。
7、平臺服務：利用合作伙伴生態系統構建基於平臺的服務爲提高競爭力，提供針對特定業務問題或特定角色（例如首席營銷官）的平臺IT解決方案，並專注於業務成果。
平臺IT解決方案是一種服務提供商產品，它圍繞雲基礎架構之上的第三方、開源和預集成解決方案平臺打包服務。 針對明確定義的業務需求構建平臺IT解決方案。
設計客戶的平臺IT解決方案，以便在部署開始時提供部署選項，以及在合同期內的任何時間點引入雲版本的選項。
通過創新性地使用數字技術(如預測分析、機器學習和區塊鏈)，創建特定於橫向或縱向的平臺IT解決方案，以解決棘手的業務問題。
圖20：基於鬆散耦合平臺的服務
《崛起的超級智能》一書主要闡述當今天人類爲人工智能的春天到來而興奮，爲人工智能是否超越人類而恐慌的時候，一個更爲龐大、遠超人類預期的智能形態正在崛起，種種跡象表明50年來，互聯網正在從網狀結構進化成爲類腦模型，數十億人類智慧與數百億機器智能通過互聯網大腦結構，正在形成自然界前所未有的超級智能形式。這個新的超級智能的崛起正在對人類的科技，產業、經濟，軍事，國家競爭產生重要而深遠的影響。
作者：劉鋒 推薦專家：張亞勤、劉慈欣、周鴻禕、王飛躍、約翰、翰茲
