近日，由全球呼叫中心產業聯盟發起和舉辦的2019年全球最佳呼叫中心評選全球總決賽在西班牙巴塞羅那舉行，廣州12345政府服務熱線作爲亞太區參賽代表，從全球30多個國家數百個參賽單位中脫穎而出，榮獲最佳公共服務金獎、最佳客戶服務銀獎兩項全球性大獎，是我國唯一獲此殊榮的呼叫中心。

今年是“全球最佳呼叫中心”評選20週年，也是廣州12345政府服務熱線第二次參與該獎項評選。在7月份的亞太賽區評選中，廣州12345政府服務熱線一舉斬獲最佳公共服務金獎、最佳客戶服務銀獎、最佳運營經理金獎、最佳培訓師銀獎、夢之隊五項大獎，順利贏得參加全球總決賽的入場券。

在巴塞羅那的決賽舞臺上，廣州12345政府服務熱線從快速響應市民訴求、破解城市治理難題、建立標準化服務體系等方面爲切入點，着重向世界展現了熱線在推動廣州提升超大城市治理能力、不斷提升市民獲得感幸福感中發揮的積極作用。

據瞭解，2019年，廣州12345政府服務熱線話務量再創新高，截至11月底已受理市民訴求946.09萬件（含互聯網渠道101.77萬件）,同比上升21.40%，超出2018年全年服務量（848.16萬件）近100萬件，預計年底將首次突破1000萬件。在線解答市民訴求798.84萬件，同比上升21.42%；轉派承辦單位辦理147.25萬件，同比上升21.3%。

值得一提的是，“熱線聯合各區解決民生熱點難點問題”入選了廣州市2019年度十件民生實事，廣州12345政府服務熱線梳理出110項疑難事項交各區限期一年辦理，截至11月底已全部完成，推動解決了一批市民關心的疑難熱點問題。