大家都去看《神奇動物2》了嗎？

沒錯，我的朋友圈又被電影票刷屏了——《神奇動物2：格林德沃之罪》，JK.羅琳筆下所描繪的魔法世界吸粉無數，而最著名的莫過於在全世界被翻譯成幾十種語言的《哈利波特》系列，而《神奇動物在哪裏》作爲JK.羅琳魔法世界的第二個故事系列，時間線其實比哈利波特系列故事還要早70年。很多人將它視作哈利波特的前傳，而我更傾向於將它稱作JK.羅琳筆下魔法世界的拓展。

此次的《神奇動物2》是發生在第一部的幾個月後的故事，第一部中男主紐特帶着他裝滿神奇動物的箱子去到紐約，並陰差陽錯地將箱子裏一部分的動物放了出來而發生了一系列的故事。相信大家還記得，在第一部結尾，紐特幫助美國魔法國會將黑巫師格林德沃抓捕歸案，故事暫告一段落……第二部中又有怎樣的驚喜？就先不給還沒走進電影院的影迷劇透了……

不知道大家有沒有想過——全世界享譽盛名的魔法學校霍格沃茨爲何能先後走出紐特和哈利波特兩位偉大的魔法師？

“是他們倆天資聰穎，才脫穎而出啊”

“是他們有一份特殊的使命感，將維護魔法世界的秩序爲己任”

每個影迷心中都會有一個自己答案，答案都對，但都離不開霍格沃茨這個魔法學校本身的一套出色的教育體系，諸如有最好的魔法師擔任校長，有最全面的教育理念——尊重、平等、創新等等。

所以，“大師”的意義，絕不限於個人主義的英雄崇拜，更是需要一個成熟、全面的體系下應運而生。

作爲百年品牌，梅賽德斯-奔馳自然是擁有這樣一套成熟且全面的客戶服務體系，從產品質量、設施設備，到技術工藝和流程管理，再到人員培訓，每一項都有嚴格的要求和把控，以確保服務質量和車輛安全。也正是因爲每一環節都精益求精，奔馳客戶服務體系之下才有技能大師輩出。

接下來，我將着重爲大家詳細解讀奔馳客戶服務中每一環節的專業與細節。

產品質量

奔馳原廠配件產品在交付使用前都需經過嚴格的質檢程序，以確保安全可靠。以火花塞爲例，傳統火花塞每個點火循環只點火1次，而CGI車型的火花塞憑藉着貴金屬材質中心電極和專屬匹配熱值，每次發動機將點火4-5次，以確保燃油充分燃燒，降低油耗。

再拿奔馳原廠AGM蓄電池爲例，它採用導電纖維替代常規的酸性電解液，具有自放電、過放電保護功能，能爲車輛提供穩定的啓動能力和可靠電力，這對於配有大量電子設備和具有啓停功能的車輛，是非常重要的。

設施設備

高精專的設備工具是產品發揮良好效用的保障，奔馳授權經銷商擁有更適合奔馳車維修保養的工具。

比如更換變速箱油的過程中，更換完成後需要使用診斷電腦對各擋位和各溫度狀態進行檢查，從而辨識變速箱油位是否恰當，如果在換油過程中，不能準確檢查變速箱油位狀況，很有可能會影響到變速箱的使用壽命。

再拿更換剎車油爲例，需要通過真空加註機將剎車油壓進去，這樣能保證更換足夠量的新剎車油，避免舊剎車油殘留，更重要的是，能避免在更換剎車油時混入空氣，影響到制動效果。一些不規範的操作採用人工腳踩制動踏板憑感覺排空舊制動液的方式，很有可能無法排淨，舊剎車油若長期存在會吸水含汽泡，從而影響到制動效果。

同時，奔馳對車輛不同部件的螺絲均有不同的扭矩要求，不能過鬆，也不能過緊，以滿足車輛的安全性能。儘管只是螺絲這麼一個小小的配件，依舊一絲不苟，苛求每一個細節，給車主提供高品質的服務。所以，爲了滿足奔馳車輛不同部位螺絲的扭矩要求，奔馳採用一種叫做“扭力扳手”的工具，它和普通的扳手看起來很像，但是在扭力扳手上面會多一個扭矩刻度，以匹配需要的扭矩值，以輪胎螺絲爲例，如果擰得過緊，沒有爲行車過程中的熱傳遞預留一些膨脹空間，就會有發生斷裂的風險。

技術工藝

爲了確保車身結構堅固實用，奔馳運用了多種優勢材料，採用不同的成形技術，將不同種類的高強度組件用在車身的不同位置。 若車輛發生事故需要維修，就需要採用不同的工藝將這些不同種材料接合在一起，比如硬釺焊、膠粘+鉚接、高速流鑽、激光拼焊接、電阻 點焊等多種工藝。如果不是在奔馳授權經銷商，很難掌握所有的技術工藝。

再以車門修補爲例，很多地方都採用原子灰進行填補，若再次發生碰撞，很容易脫落，並且原子灰與原車門材質銜接處較爲明顯，十分不美觀。而奔馳採用的是錫補工藝，具有良好的強度和附着力，能夠避免這些問題。

流程管理

奔馳原廠服務項目擁有嚴格規定的統一標準流程，既定的步驟要求和精細的操作標準確保了服務品質。

以車輛保養中最常見的更換機油濾清器爲例，機油濾清器在安裝時不能過緊，否則容易損壞外面的塑料罩/密封圈，導致漏油，致使發動機缺油後乾燒；或會導致機油噴到排氣管上，引發潛在安全隱患。

另外，嚴謹的流程還體現在一些細節之中——在檢查一些電子原件時，奔馳技師會戴上防護手套或防靜電手環，以防損害電子原件，不同項目需要佩戴的手套材質也會有差異。

這些看似簡單的操作，都是奔馳原廠服務的標準流程，它們確保了車主們的車輛安全，防止了二次損傷，而其他地方很有可能不會這麼去操作，這也正是在奔馳原廠服務的差異化優勢。

人員培訓

工作人員是確保服務質量的關鍵一環，奔馳的每一位維修技師都需要經過專業嚴格的培訓，確保擁有足夠的技能來勝任相應的工作。

以診斷技師爲例，需要經歷100小時在線培訓，700小時面授課程，5000臺實車操練，差不多5至9年的時間才能取得診斷技師的認證。嚴格的體系化認證培訓，確保了奔馳客戶服務的服務品質。

在奔馳非常完善和成熟的客戶服務體系之下的每一項嚴格把控，正是其技能大師輩出的重要原因，而技能大師對於每位接受售後服務的車主來說，是獲得專業服務的最基礎也最重要的一個保障。然而，以上還不是全部，奔馳客戶服務還有一個針對技術和服務人員的全國性競賽，以激勵他們的工作熱情並不斷提高其技術水平。

梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽

沒錯，這，就是梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽。

2018梅賽德斯-奔馳服務技能大師中國賽也正在如火如荼的舉行之中，相信今年將會有更多專業的技師帶來優異成績。

2018年是這項賽事的第11個年頭，無數奔馳客戶服務人員仍將不懈地在技術高峯上一往無前地攀登……這項賽事本身正是奔馳對於“大師精神”追求的最好體現，對於消費者們，亦是售後無憂服務的最好保證。

不一則不專，不專則不能。在奔馳客戶服務嚴密的體系下，作爲客戶服務屆的“霍格沃茲”相信奔馳能培養出更多技能滿滿同時又敬業負責的專業人才，帶給奔馳客戶不同凡響的體驗。

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