江淮輕卡前10月銷車16.5萬輛!後援力量來自於強大服務體系

　　近兩年，國內輕卡市場需求趨低，但江淮輕卡一直以穩增長的銷量業績位列行業前三甲，2018年前10月銷量達16.5萬輛，市場份額10.8%，在輕卡市場排名第二;同時還將迎來一個重要歷史時刻――江淮第300萬輛輕卡下線，成爲行業內爲數不多累計產量過300萬輛的輕卡企業。

　　這些突出業績源於江淮輕卡緊貼市場推新品外，也源自其強大的服務體系。

　　構建“五星服務”體系

　　早在五年前，在2013年武漢商用車展上，江淮輕型車正式啓動“五星服務全程呵護”服務品牌，核心價值詮釋爲“更快捷、更專業、更超值、更全面、更貼心”，立志要樹立起中國商用車行業服務新標杆。

　　五年光陰稍縱即逝。在如今，江淮輕型車售後服務體系的建設卓有成效。“2018年1月將各營銷公司服務人員整合進入服務部，目前輕卡客戶服務部劃分市場服務業務、技術支持業務、站務管理業務三個科室，並在全國正式設置東北、華北、西北、華中、華南、東南、華東、魯豫、西南九個服務中心，處理市場服務業務。”

　　江淮輕型商用車營銷公司(下稱：江淮輕型車)總經理助理魯羣表示，目前，江淮輕型車服務體系被評爲國家級四星級售後服務體系。

　　除了整合業務外，江淮輕型車進一步將服務流程標準化。“2017年，我們完成《輕型商用車營銷公司售後服務手冊》編制工作，相當於讓每個服務人員有了標準作業書;2018年策劃實施站長認證培訓，對服務站運營管理、服務DOS標準、客戶滿意度、安全管理、客戶談判、法律法規等課程上進行培訓、認證，目前已完成對輕型車近90家中心站站長的認證培訓。”魯羣介紹。

　　此外，江淮輕型車合理佈局了服務網絡。“在全國服務網絡的規劃佈局上，我們堅持營銷服務一體化，推進服務中心站建設，開拓邊遠區域服務網點。”魯羣說，截止目前，輕型車服務網絡1000餘家，完成中心站建設77家，在建26家。通過中心站區域示範、管理和二網輻射，帶動周邊服務提升和技術支持。

　　以四個關鍵來運轉體系

　　一個體系的完善運行需要諸多因素來支撐，江淮輕型車是運用哪些手段來運轉售後服務體系的?

　　魯羣告訴方得網，在售後服務管理體系中，他們從四個方面來確保服務質量。“一是細化服務基礎工作，加大誠信經營管控力度;二是強化維修能力建設，拓寬服務人才培養機制;三是不斷提升備件服務保障能力;四是加大服務投入，全力支持終端建設。

　　在細化服務基礎工作方面，江淮輕型車持續推動“4個24小時”服務保障服務，全面推動24小時救援服務。“‘4個24小時’服務是指四個要求：一、24小時爲客戶服務;二、來人、來電24小時內處理反饋;三、客戶救援24小時內到達現場(在實際執行過程中，通過公司400客服系統對客戶救援實時跟蹤，0.5小時內落實客戶救援響應，做好服務準備;發達區域2小時內到達現場);四、緊急調件24小時內得到落實。”魯羣表示，在細分服務上，公司還對誠信經營類投訴實施零容忍，加大誠信經營管控力度，“2018年誠信經營問題得到有效控制，投訴同比下降近90%”。

　　在強化維修能力建設方面，重點則在拓寬服務人才培養機制。“我們每年會針對服務站人員舉辦‘服務技能大賽’，通過多種獎勵政策來提升服務站的維修技能水平。”魯羣表示，除開展服務站的技能大賽外，他們還設立“服務人才培養工程”，在公司內組建起“以服務大師-服務專家-服務能手爲核心”的服務技能人才隊伍。

　　在備件服務保障能力方面，其近年不斷提升。“截止三季度末，備件庫存品種數34346項，同比上升2.35%;備件市場一次滿足率達90.48%，最終滿足率99.07%，同環比雙增長;緊急訂單72小時滿足率達到100%，有效、快速的滿足了客戶需求。”魯羣透露，三季度，市場純正備件使用率接近90%，反映出江淮純正備件品牌推進工作見效。