2013年3月份，宝马“黑名单”事件的发生引起了较大的关注。宝马某车主称，由于之前有过维权的先例而被宝马经销商纳入黑名单，在日后的维修中进行恶意报复。该车主通过上传录音视频等物证证明“宝马黑名单”确有其说。之后，车主不断上访宝马中国总部进行投诉。经过数月的持久战，车主成为宝马中国总部的常客，每次前往几乎都被保安拦下或者民警劝回。车主气愤地表示，在上访期间，宝马中国安保人员限制其人身自由，其间还发生两次身体冲突。而后车主为维护自己的权益，已经向法院提起诉讼，希望通过法律途径要求宝马中国向自己做出道歉和补偿。消息一出，舆论哗然，宝马经销商为何采取这样的人格歧视措施成为业内人士的讨论焦点。

事件经报道后，宝马中国公关部人士对宝马存在“黑名单”的消息坚决否认。而这显然与消费者录音中揭示的事实不符，宝马中国对此的解释则是，“黑名单”一词使用不恰当，售后服务人员在接待顾客时，都会在备注栏里填写客户基本情况，这些信息包括家庭状况等，可能会被曲解为“黑名单”。一次纠纷意外引出“黑名单”事件，最后演变成一场民事诉讼。双方各执一词，事件发展陷入了“罗生门”。

【即刻点评】使用“黑名单”这一备注，确有人格歧视的嫌疑。总体来说，宝马对于“黑名单”采取了冷处理的方式，此举无益于媒体及消费者知道更多的实情。“水能载舟，亦能覆舟”，作为企业“衣食父母”的消费者竟被列上黑名单区别对待，这种伤害消费者心理的行为传播开来，令大众十分反感。而宝马对此事的冷处理也确实缺乏解决问题、挽回消费者的诚意，令人不免觉得高端品牌竟然连对消费者的态度也变得“高姿态”了，很多潜在客户也有可能随之流失。其实，“黑名单”并不是车企的专利，人人都可以设立，在消费者达成联盟越来越多的今天，擦枪走火“黑了自己”也不是不可能。#即刻危机处理# #即刻危机公关# 有危机，即刻公关！

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