财联社 （上海，记者 丁艳）近日，银保监会陆续下发保险违法行为举报、消费投诉处理、信访工作处理办法。自此，三项文件从征求意见到政策发布已完成。

从文件内容来看，《信访工作办法》和《举报处理办法》与2019年11月1日发布的征求意见稿基本一致。《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称"《消费投诉处理管理办法》"）和此前征求意见稿相比有一些区别。

据2020年1月13日中国银保监会总会计师马学平在国新办新闻发布会表示，"今年在延续去年各项工作基础上，会进一步加大消费者保护行为监管。从建章立制，督促机构落实主体责任、推出消费者保护监管评价体系、推进金融纠纷多元化解机制建设、推进消费者保护乱象整治中发现问题的后续整改，督促各机构深入剖析发现的问题这四个方面进行落实。"

《消费投诉处理管理办法》正式文件中对银行保险机构投诉处理的方式有所调整。第二章组织管理第9条中银行保险机构开展投诉处理工作应当"分级管理、属地负责"改成了"属地管理、分级负责"。

在第三章银行业保险业消费投诉处理第14条中新增"银行保险机构应当接受消费者继承人提出的消费投诉，除第十三条规定材料或者信息外，可以要求提供继承关系证明"。

《消费投诉处理管理办法》中第24条，对于银行保险机构在当地消费纠纷调节处理上主动性上作出了要求。由原征求意见稿中的"指导并支持"，改为"充分运用"，由"保障分支机构通过调解机制化解消费纠纷"改为"促进消费纠纷化解"。

此后银行保险机构年报中将出现年度消费投诉情况披露一栏。《消费投诉处理管理办法》工作制度一章中第26条，由原先"至少每半年分析引发投诉的原因，并反馈至相关内设部门或分支机构"改为"定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改问题，通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露"。

原先的重大及群体性消费投诉由"50名以上投诉人提出群体性投诉"，现在改为"20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费诉讼的群体性投诉"。这意味着投诉人的数量少了，但是改成了更有效的面谈方式。

第五章第33条中去掉了"投诉人同意的，也可将投诉转送至银行业保险业消费纠纷调整组织"。在第35条中去掉了"应在3日内报告变动情况"。

值得注意的是，《消费投诉处理管理办法》第38条强调，银行保险监督管理机构将会让银行保险机构消费投诉处理工作情况纳入年度消费者权益保护监管评价。

此外，第四十一条中对保险中介机构也作出了要求。对于未按照规定建立并实施消费投诉处理相关制度的、报告消费投诉处理工作有关情况的、违反第四十条规定并按照要求整改的、其他违反本办法规定，造成严重后果的保险中介机构，将依照《中华人民共和国保险法》采取罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务等措施。此前这条只针对保险机构，对于保险中介机构未作出要求。

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》已经中国银保监会2019年第8次委务会议通过，自2020年3月1日起施行。

据2019年11月13日银保监会官网发布数据显示，2019年前三季度，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉71990件，同比增长3.40%。其中，保险合同纠纷投诉69589件，同比增长2.04%，占投诉总量的96.66%；涉嫌违法违规投诉2401件，同比增长68.02%，占投诉总量的3.34%。

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