財聯社 （上海，記者 丁豔）近日，銀保監會陸續下發保險違法行爲舉報、消費投訴處理、信訪工作處理辦法。自此，三項文件從徵求意見到政策發佈已完成。

從文件內容來看，《信訪工作辦法》和《舉報處理辦法》與2019年11月1日發佈的徵求意見稿基本一致。《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（以下簡稱"《消費投訴處理管理辦法》"）和此前徵求意見稿相比有一些區別。

據2020年1月13日中國銀保監會總會計師馬學平在國新辦新聞發佈會表示，"今年在延續去年各項工作基礎上，會進一步加大消費者保護行爲監管。從建章立制，督促機構落實主體責任、推出消費者保護監管評價體系、推進金融糾紛多元化解機制建設、推進消費者保護亂象整治中發現問題的後續整改，督促各機構深入剖析發現的問題這四個方面進行落實。"

《消費投訴處理管理辦法》正式文件中對銀行保險機構投訴處理的方式有所調整。第二章組織管理第9條中銀行保險機構開展投訴處理工作應當"分級管理、屬地負責"改成了"屬地管理、分級負責"。

在第三章銀行業保險業消費投訴處理第14條中新增"銀行保險機構應當接受消費者繼承人提出的消費投訴，除第十三條規定材料或者信息外，可以要求提供繼承關係證明"。

《消費投訴處理管理辦法》中第24條，對於銀行保險機構在當地消費糾紛調節處理上主動性上作出了要求。由原徵求意見稿中的"指導並支持"，改爲"充分運用"，由"保障分支機構通過調解機制化解消費糾紛"改爲"促進消費糾紛化解"。

此後銀行保險機構年報中將出現年度消費投訴情況披露一欄。《消費投訴處理管理辦法》工作制度一章中第26條，由原先"至少每半年分析引發投訴的原因，並反饋至相關內設部門或分支機構"改爲"定期開展消費投訴情況分析，及時有效整改問題，通過年報等方式對年度消費投訴情況進行披露"。

原先的重大及羣體性消費投訴由"50名以上投訴人提出羣體性投訴"，現在改爲"20名以上投訴人採取面談方式提出共同消費訴訟的羣體性投訴"。這意味着投訴人的數量少了，但是改成了更有效的面談方式。

第五章第33條中去掉了"投訴人同意的，也可將投訴轉送至銀行業保險業消費糾紛調整組織"。在第35條中去掉了"應在3日內報告變動情況"。

值得注意的是，《消費投訴處理管理辦法》第38條強調，銀行保險監督管理機構將會讓銀行保險機構消費投訴處理工作情況納入年度消費者權益保護監管評價。

此外，第四十一條中對保險中介機構也作出了要求。對於未按照規定建立並實施消費投訴處理相關制度的、報告消費投訴處理工作有關情況的、違反第四十條規定並按照要求整改的、其他違反本辦法規定，造成嚴重後果的保險中介機構，將依照《中華人民共和國保險法》採取罰款、限制其業務範圍、責令停止接受新業務等措施。此前這條只針對保險機構，對於保險中介機構未作出要求。

《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》已經中國銀保監會2019年第8次委務會議通過，自2020年3月1日起施行。

據2019年11月13日銀保監會官網發佈數據顯示，2019年前三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴71990件，同比增長3.40%。其中，保險合同糾紛投訴69589件，同比增長2.04%，佔投訴總量的96.66%；涉嫌違法違規投訴2401件，同比增長68.02%，佔投訴總量的3.34%。

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