疫情之下，要說哪個行業受到的影響大、損失多的，那必定少不了旅遊業這個行業。在行業人惶惶不安的時候，多數人認爲旅遊業今年看來是涼了，但是筆者卻提出一個不一樣的觀點——疫情期間，做好運營，待風波過去，必是旅遊業重振旗鼓的時候。

如何在現階段下發現機會、面對挑戰，每個人的答案都不一樣， 也無法給出明確的答案和解法。

本文更多的是個人理解以及個人經歷下對中國旅遊的接觸和思考，通過別人的觀察和思考結合自己的經營實際，無論你是一個旅行社還是一個普通的從業者在今天這個不確定性的環境中哪怕找到一點啓示，就算有用。

具體怎麼做依然要在別人的思考下面結合自己的實際情況自己去想，沒有人有辦法代替你去思考每個人每天的每件事。

關於疫情，我有幾個基本認知

1. 疫情無論天災還是人禍已經發生，無法改變，我們不該有太多對於旅遊行業的負面情緒和消極抱怨，看到很多人唱衰，這是大家都容易在目前現狀下的集中表現，但 情緒是最沒有價值的，無論是企業還是個人要做的就是擁抱不確定、迅速調整、冷靜應對。
2. 我對中國的旅行市場非常樂觀，基本的判斷是這次疫情只是時間長短問題一定會過去，中國這麼大的經濟體有着這麼大的旅行消費人羣，未來肯定是有好日子的，但我們能不能堅持得到那一天，以及市場起來的時候我們有沒有準備好。
3. 中國旅遊市場正在從紅利期向效率期轉變，以前做旅遊是撿生意，疫情結束以後是搶生意 ，你多了一個客人別人就少了一個客人，如何搶拿什麼搶，普通人如何在這段時間做好準備。

所有的事情都有兩面性，是挑戰也是機遇，我們不能以爲，大家都這樣都在受災，其實不是的，我們不能等環境喫飯，依靠平均水平看天喫飯是等運氣拼隨機，生死大考之下第一個倒下的一定是行動慢的。

我從運營的角度說3件事可以做的：

第一：基於時間紅利做用戶（增加信任和用戶線上化)

這個地方也需要統一一下認知：

1. 信任是付費的前提，你在希望用戶付費之前，所做的努力都是爲了取得用戶的信任。
2. 人們爲什麼會購買？路徑是：認識-認知-瞭解-熟悉-信任（偏好）-付費
3. 人雖不能接觸，手機可以相連。
4. 流量的爭奪從來沒有停下過。

你去讓一個用戶選擇你的服務、你的產品或者說從你這買？前提是什麼？

建立信任。建立信任一定要到疫情結束以後纔開始做嗎？

不是的。

疫情結束以後，需求會集中開放，你只是集中做付費環節，這一段時間好比拉閘蓄水，疫情期間恰恰是經營流量經營用戶的蓄水期，旺季來臨需求會集中釋放。好比開閘放水傾瀉而下，只是把付款的那一刻留到了後幾個月而已。

現在的爭奪其實是在比誰蓄的水多，你是定製師、你是一個門店，你得讓用戶認識你 、對你有認知，建立起信任， 這些事情一定要暑假來了才能做嗎？

你可以現在盤點用戶、經營用戶，在需求來臨的時候集中變現。

很多人找我問具體的方法，不同的角色可以做的事情不一樣，但本質是一致的。

1. 對個人來說

剛剛說到手機使用時長增加了，用戶都在線上，我們怎麼擁抱這種變化？

• 直播你會做嗎？
• 社羣你會做嗎？
• 更新旅遊相關專業的旅遊內容你會做嗎？

可能很多人沒有想過自己有一天也來做直播，拒絕變化、思考和嘗試。

這些你都不會，怎麼辦 ？—— 去學習，這個時候再也沒有時間不夠的理由了。

如果這些你的內心拒絕嘗試又不願意去學習這些東西，還有沒有可以做的？

有：

以前一直髮的旅遊的廣告可以停嗎？——這個階段可以停。

旅遊的內容可以停嗎？——一定不能停，可以保證高質量下減少更新頻次。

每天準備一篇旅遊目的地的內容、圖片、文字、視頻，讓別人從你的朋友圈裏，獲得知識和美好的情緒。

這些你願意做嗎，這些你還不願意做，那怎麼不讓疫情把你和用戶的關係切斷？

看看你維護的那些用戶現在需要什麼關注什麼。

我看到朋友圈的門店同事在賣消毒水、口罩等等類似的，這就挺好的，但是不要漲價，這個時候口罩不是用來賺錢的。

短期內你不能提供旅遊預訂上的服務、那基於用戶的生活需要提供一些 ，你能做的。

經營用戶需要做長期生意的，你現在停下來了，消失了，基本向用戶傳達出我不做旅遊了，之前的用戶對你的在旅遊領域的專業印象會受到影響，有需求的時候就不會再找你， 不能讓疫情切斷你和用戶的關係和用戶對你的認知 ，反而更要傳播美好，激發嚮往，收集需求，經營流量。

這個時間非常適合做認知、養信任。

2. 對旅行社來說

• 剛剛說到的作爲個人，那你是旅行社還可以做什麼？
• 面對疫情結束以後旅行市場的低價競爭，你有準備嗎？
• 資源和價格有沒有開始談？
• 重啓的低價市場準備怎麼打？
• 6個月以後準備拿什麼產品去和用戶打招呼?

人雖不能接觸 ，手機可以相連，用戶線上化這個時候就非常重要了，如果你之前沒有這個意識或者是積累，那這次影響是非常大的，等於疫情把你和用戶的關係切斷了。

現在我在家裏 ，我們現在參與分享的5000位同學也在全國各地，我們沒有接觸，用戶關係和連接斷了嗎？

沒有。

如果按照手機和微信的使用時長成倍數的增加來看，這個機會在以往幾乎是沒有的，這個窗口期就是紅利。

現在大家都在找東西打發時間，平常難以獲得的流量現在都在微信抖音裏等你搶， 只要你有流量的基本意識，關於獲客和流量的爭奪從來沒有停下過。

大家要知道旅行消費需求並沒有因爲疫情而消失，用戶還在， 只不過實現消費需求的時間推遲了。

再也不能依靠行業大環境喫飯，依靠平均水平看天喫飯是等運氣拼隨機，環境變差的時候就這樣了，市場回暖的時候，等市場漏幾個用戶給你。

每天要做哪些事只有自己想清楚的纔有用，拒絕改變、不願嘗試、不願學習，確實很難有辦法。

這是我們說的第一件可以做的事情，關鍵詞：經營流量和用戶、做蓄水池和用戶線上化。

第二：經營效率

什麼是效率？

同樣的事情你花的更少的成本做的效果比別人還好。具體有人的效率、流量的效率、管理以及決策的效率。

1. 人的效率

毫無疑問，經過這次疫情的生死大考，旅行社企業對人的要求一定是非常精簡。

目前經營成本的增加，包括租金、財稅、人員，很多的旅遊供應商轉向西安、武漢、長沙這樣偏二線的城市經營創業，在行業毛利和經營成本綜合制約之下，經營效率成爲企業競爭的關鍵，同樣是1個億，有的旅行社用了10個人，有的旅行社需要100人，而在去年一個公衆號2個人20天可以創造1.4億的交易額。

他是一家公司麼？——不是。

他的效率比公司低嗎？——也不是。

今天中小旅行社1個億還是個坎很多還是在兩三千萬的規模。

找1個精英的人花2倍的錢願意幹3倍的活產出4倍的效益，也許我們再也不需要一個人多的時代了。

對個人也是一樣，你的效率取與你是不是能承擔更多的責任能夠應付更多的事，這次要精簡首先精簡的是一定是公司裏上班只顧自己一畝三分地的人。

2. 流量的效率

流量的效率就是要衡量你的用戶獲客成本和用戶總價值的比較。

• 客戶終身價值（LTV：Life time Value）：有時被稱爲客戶全生命週期價值，指的是每個用戶在未來可能爲該服務帶來的收益總和。
• 客戶獲取成本（CAC：Customer Acquisition Cost）：是獲得單個客戶的平均費用。

在這個時候就要自己去做用戶了，尋找低成本的流量渠道和將一個用戶的價值最大化的利用，這就是對在需求有限的情況下，流量的獲取和對流量利用的效率競爭。

如果一個現在你不去挖掘一個單位獲客成本獲得用戶的最大價值， 不去做用戶，就好比是下雨天你拿啤酒瓶接雨，單次獲客單次關係用完即走，價值非常有限。

接下來你不自己做用戶，把用戶的獲取還依靠外部渠道的話，這種寄生關係非常脆弱。

3. 管理和決策效率

旅遊行業裏的人是參差不齊的，什麼人都可以做旅遊，複製粘貼 2999-300就行了。

過去有大量的人靠抖精靈和小點子，靠信息不對稱和政策的時間窗口就可以賺到不錯的收入。

旅遊行業也一直缺少真正專業的人，從業人員大多缺少體系的知識結構，入行的門檻太低，沒有很好地被教育，所以你一個人旅遊做了5年10年，如果這個人不主動學習和進化的，可能他就知道熟悉的那一些東西。

沒有體系的知識結構，就必然缺少抗風險的能力。

做旅遊不是複製粘貼倒買倒賣，旅遊是體驗是服務是要給參與的用戶有獲得感。

• 如何設計用戶真正需要的產品？
• 如何管理一次旅行中用戶的體驗和情緒？
• 如何相同資源投入下增加旅行的獲得感？
• 如何提高產品的表達力，增加可感知的用戶價值？（只有用戶感知到的價值纔是價值）
• 如何和用戶做朋友，收穫認可和生意？
• 當一個用戶連續7天內3次看了你的同一條線路，停留時間和訪問深度都足夠就是沒有下單，你該不該做點什麼？

大家看雖然這次退訂都有損失，但是損失的價值不一樣，虧也要有虧的價值，有的損失是打水漂、有的損失是能夠回來的。

怎麼辦？

學習！學習交互和體驗、學習服務的同理心，學習用戶運營、學習洞察需求、學習服務體驗設計…

每件事都會涉及到運營和背後的邏輯，德不配位，我們永遠賺不了認知範圍以外的錢。

以上說的是旅行社和個人的效率：人的效率、流量的效率、管理以及決策的效率。

第三：方向性思考和調整

無論是企業和個人，我們都到了一個非常不確定的社會環境裏，這次是人人面臨的挑戰，倒也是一次非常不錯的沉澱時期。

前面有說基本的判斷是事情會過去只是時間問題，長期來看我對旅遊行業很樂觀。

基於這個前提下，企業和都要藉此機會做調整，前面一直爲了業務疲於奔命，現在停下來好好思考，我的競爭力在哪裏？天花板是什麼？

人的天花板決定要素是什麼？——思考習慣、認知水平、人生格局和決策能力。

旅行社的天花板決定要素是什麼？——核心優勢：一個人不能進化就不能成長，企業也是。

現有的這個模式要不要改變和調整，怎麼去適應未來？我在公衆號分享了很多今天旅遊的變化：

今天的中國旅遊正在發生很多變化，旅遊者、旅遊方式、旅遊需求、獲客渠道、生產設計、供應鏈條都在變，在經過20年的蓬勃發展以後，中國的旅遊業進入了一個新的發展階段。

以往的旅遊需求已經不斷被滿足，但新的人羣正在出現，流量渠道變的多元、產品鏈條不斷縮短、貨架電商漸漸乏、新的模式不斷生長。

對於個人也是一樣，需要多看看書多學習。

如何增加學習和進化？

疫情恢復期間市場初期一定會重啓低價，那在沒有那麼忙的時候能不能趁着低價自己多去走走，旅遊行業的人旅行是有很多好處的，可以給自己增加更多工作上的積累，最好的做法是去之前自己要多研究這個地方，這樣你一輩子把旅遊做下來才就有深度有積累。

國內也就那麼多地方世界也就這麼大，每年至少去一個條件允許去兩個，要做到去了以後你對這裏的瞭解達到比較深度的水平，包括它的文化、歷史、緣由，這樣積累起來你是有厚度的。

不然你做了5年10年20年的旅遊其實也不能代表怎麼樣。

總結一下

只要你還看好旅遊，要做和可做的事情其實有很多。現在做三四月份的事情，在八九月份會有結果。

所有的事情都有兩面性，是挑戰也是機遇，我們不能以爲大家都這樣都在受災，都在放假。

其實不是的，我們不能等環境喫飯，現在的生意是需要你去搶客，什麼時候去搶？

就是現在就開始一刻不能停的做用戶，關於流量的競爭沒有一刻可以停，目光所及皆是流量，要時刻有流量的飢渴感。

環境好壞和生意的好壞還是有區別來看的。

全球氣候變暖和寒潮和你自己是否感冒是兩件事，所以說接下來的日子就是搶生意，個人和中小旅行社要想生存的好，就要有超越市場平均水平的效率。

所以要區分是市場不行還是你的市場不行，環境再壞還有人能活的比去年好。

雖然這次疫情有影響，但對每個人每個公司的影響程度都不一樣，不一樣的背後是你的模式是否健康，公司以前是不是隻求規模不看毛利不求體驗和渠道健康，個人日常是不注意積累和學習、擁抱變化。

對於個體來說，要增加自己體系化的知識積累和抗風險的能力，不斷學習和進化、擁抱不確定性。

許義，公衆號：Travel 星辰大海，人人都是產品經理專欄作家，在行旅遊創業話題高峯行家，長期關注新旅遊創業、旅遊互聯網，對旅遊產品設計、流程管理、旅行社經營具有深刻的理解和觀察。

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