原標題：偷工減料、預算貓膩、巧立名目增加費用 2019年上海家裝消費投訴2799件

來源：每日經濟新聞

每經記者 夏冰  

家庭裝潢始終是消費投訴熱點、難點，因其具有消費過程長、消費金額高、消費爭議多等特點，一直以來備受關注。

受新冠肺炎疫情影響，目前有大量裝修工程和裝修計劃被延期，預計疫情結束後，家庭裝修消費將迎來快速增長。爲了讓消費者明明白白消費、推動經營者更加誠信經營，3月9日晚，上海市消保委發發布了《2019年家庭裝修行業消費熱點分析報告》，特別針對2019年的家庭裝潢投訴進行了梳理分析，以更好服務於疫情過後家庭裝潢消費的恢復和發展。

《每日經濟新聞》記者從這份報告中發現，2019年，上海市消保委共受理家庭裝修類投訴2799件，同比下降43.49%，誠信、質量和售後成爲家裝行業較爲突出的三個問題。

部分經營者誠信堪憂

上海市消保委方面告訴記者，從目前監控到的上海2015年~2018年的數據看出（詳見下表），家庭裝潢類投訴持續不斷增長。從2019年投訴情況看，投訴數量下降較爲明顯。

年份	2015	2016	2017	2018	2019
投訴數量（件）	1609	2405	3590	4932	2799

數據來源：上海市消保委

儘管家裝消費投訴數據有下降趨勢，但根據消保委調查，發現在誠信問題上，部分經營者在發佈廣告或與消費者洽談時，採用報低價格方式來吸引消費者，然而，“羊毛終究還是要出在羊身上”。

誠信問題主要有以下三方面表現：

一是偷工減料，裝修公司用偷工減料的方法來降低成本，涉及投訴共有468件，佔誠信類投訴比重達34%；二是增加費用，在整個裝修過程中，通過巧立名目要求消費者增加費用，該類投訴共有325件，佔比達24%；三是預算決算，利用信息不對稱優勢進行“技術處理”，在預算決算中搞貓膩，由此產生的投訴共341件，佔比達25%。

此外，在誠信問題方面還有幾個現象值得引起重視。一是“全包”概念誤導消費者。2019年共涉及“全包”投訴185件，消費者奔着“全包”與經營者簽訂合同，圖的是省心省力、價格便宜，但從投訴情況看，所謂的“全包”與消費者預期相差甚遠；二是停工拖延迫使消費者讓步。工程中發生爭議時，經營者往往採用停工、拖延等方式迫使消費者接受其不合理要求，相關涉訴案件達149件；三是經營者對待消費者訴求推諉推託、不理不睬，有些在消保委介入下達成協議後仍不按照協議履行，共涉訴308件。

疫情過後或迎家裝簽約潮

關於質量問題，投訴涉及的問題主要有：開裂、脫落類投訴326件，佔質量問題類投訴的30%；漏水類投訴261件，佔比24%；地板類投訴184件，佔比17%；櫥櫃、吊櫃類142件，佔比13%；油漆、塗料類有108件，佔比10%；甲醛、異味類有51件，佔比5%。

另據統計，在售後問題上的相關投訴達到373件，主要表現爲售後延誤，售後推諉、拒不保修、態度惡劣、維修費用不透明等情況。

上海市消保委方面特別指出，疫情結束後，延後與新生的家裝消費需求疊加，預計有可能出現集中性的家裝簽約潮，對此，消費者在家裝消費合同洽談、簽約過程中要注意以下幾個問題：

合同洽談時聽取第三方專業人士意見，避免輕信裝潢公司一家之言，特別是不要被所謂的“促銷”、“回饋”、“贈送”等誤導。

合同簽訂務求細緻縝密。消費者可以要求經營者把廣告營銷中一些似是而非的說辭在合同中進行清晰界定。

預算是合同中最爲複雜的部分，消費者應當注意其中對於品牌、型號、數量等的約定是否準確，特別要注意只有單價而無總價的項目，因爲此類項目往往是日後導致費用大幅增加的隱患。