本報訊（通訊員 楊彥峯）依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十七條第一款第（八）項 "消費者協會履行下列公益性職責： (八)對損害消費者合法權益的行爲，通過大衆傳播媒介予以揭露、批評。"的規定，咸寧市消費者權益保護委員會對近一年來的消費維權十大典型案例進行了梳理，並向社會披露。希望對經營者有所觸動和警醒，對廣大消費者有所啓示。

不兌現合同約定 3·15調解獲退款

【案情簡介】

2019年7月5日，家住赤壁市城區的李先生到赤壁市某汽車銷售行諮詢想購買一輛家用汽車，在營銷員的宣傳介紹下，李先生看中了一款某品牌的汽車，於是與該車行簽訂合同，雙方約定車輛型號、品牌、車價及提車時間等，同時雙方還約定預付訂金3000元，如果李某改變購車意願，可隨時退還訂金。第二天，由於家裏情況有變，李某立即找到該車行要求退還訂金遭到了拒絕，無奈之下，李先生投訴到赤壁市消費者委員會。

【處理過程及結果】

工作人員接到投訴後，立即到該汽車銷售行了解情況。經查，消費者李先生反映的情況屬實，後經工作人員耐心講解《中華人民共和國消費者權益保護法》《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》等法律法規知識，該車行負責人意識到自己的錯誤，立即爲消費者李先生辦理了退款手續。

【案件評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條："經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定，"在本案中，由於雙方簽訂了合約，該汽車銷售行應當按照合約來履行義務。

發動機漏油起糾紛 消委調解辦退車

【案情簡介】

2019年3月25日，咸安區消費者委員會接到消費者舒女士投訴。消費者1月29日購買了一臺某品牌家用汽車，2月18日行駛1500公里時發現發動機漏油，2月25日到4S店要求處理問題，4S店稱是油封漏油小問題，回家繼續開到首保的售後再來檢測。消費者不放心，回家找修車師傅看了一下不是油封的問題。3月16日到4S店檢查的時候又稱是氣門室蓋墊漏油，換小零部件就可以了。3月25日第三次到店檢查後又稱要換髮動機總成。這時消費者感覺該車存在質量問題，故提出退車訴求。

【處理過程及結果】

咸安區消費者委員會接到投訴後，進行登記受理，並派工作人員調查覈實，瞭解情況後迅速組織雙方進行調解。經過三次耐心細緻的溝通調解，最終經雙方協商達成協議，經營者在約定的時間內退款給消費者，消費者按要求提供退車的相關證件配合經營者辦理退車手續。1.消費者不承擔購車時產生的購置稅、分期付款違約的相關費用。2.消費者承擔法律規定相應的保險費用。此次調解後，雙方不再有爭議。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條："經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。"

忙中錯收加油費 消委調解退餘款

【案情簡介】

2020年2月29日14時23分，通城縣消費者委員會接到咸寧市局12315投訴舉報平臺轉來的一起投訴：石首市萬先生駕駛一輛小轎車由岳陽去九江辦事，在杭瑞高速通城服務區加油站加油時，油費160元，可能是加油員用POS機收費時，忙中出錯，收了1600元錢，萬先生在中午喫飯休息時才發現收錯了錢，十分着急，他立即撥打咸寧市12315投訴舉報電話求助。

【處理過程及結果】

通城縣消費者委員會接到投訴後，消費者委員會負責人迅速與萬先生撥打電話覈實有關情況。情況覈實後立即向縣局領導彙報，在疫情防控人手緊張的情況下，立即安排分管領導負責妥善處理此事。

下午16時5分，縣局領導同消委會負責人一同驅車經杭瑞高速通城唯一出入口通城收費站趕到該加油站，將詳細情況與該站負責人進行交涉，該站負責人瞭解情況後立即找到當班加油員進行覈實，覈對情況屬實後，立即將多收的金額以微信的方式如數退還給了萬先生並向萬先生表示了歉意。消費者委員會工作人員與消費者電話確認收款後，消費者發來短信："萬分感謝，你們的辦事效率太高了"就這樣，一起外地消費者的投訴在不到兩小時內得到了圓滿解決。

【案例評析】

本案是經營者在提供服務過程中，由於工作不細心，多收了消費者1440元錢，以致造成了消費者財產損害。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條："經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任"之規定，經營者應當依照法律規定退還多收貨款，鑑於本案經營者忙中出錯，不是主觀故意，事情發生後，能主動承認錯誤，積極退款，市場監管部門沒有對該加油站立案處理。在此，消費者委員會提醒廣大消費者，在使用電子產品消費時一定要認真、細心覈對無誤後再確認付款，注意銀行卡的使用安全。

購房款難退 消委依法依情調處

【案情簡介】

2019年5月6日，投訴人龍先生向崇陽縣消費者委員會投訴，其在2019年3月23日在某房地產公司認購商品房一套，前後共計交款11.1739萬元，後龍先生以認購書是格式合同，對房屋物業狀況、價格構成、公攤面積不清、周邊環境不瞭解爲由想終止合同要求退款，但多次協商，房地產公司拒絕退款。

【處理過程及結果】

崇陽縣消費者委員會接到消費者投訴後，立即展開調查，先後到房地產公司調查，查閱交款憑據，商品房認購協議書，發現投訴人龍先生所交的11.1739萬元是：定金2萬元，房款9.1739萬元。該公司總部在武漢，聘有專業法律顧問，幾次交涉後，同意依據《湖北省消費者權益保護條例》第二十七條，消費者在正式訂立合同前改變購買意願的，經營者應當全額退還收取的"訂金"、"保證金"、"認籌金"等相關費用的規定。房款9.1739萬元同意退還，但定金2萬元房地產公司認爲在商品房認購協議書中有風險提示，不退有法律依據，崇陽縣消委會多次跟房地產公司經理溝通，消費者是一名教師工資不高，房子也不是定做的，崇陽的房子也好賣，以情感人。最終，在消費者委員會的多次溝通協調後，房地產公司只扣除了0.1萬元，退款11.0739萬元給消費者，雙方非常滿意。

【案例評析】

投訴人龍先生因事先未考慮清楚，在交了定金和購房款後想退款，是此消費糾紛引起的主要原因，崇陽縣消費者委員會依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條："經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。"依據《湖北省消費者權益保護條例》第二十七條："消費者在正式訂立商品房買賣合同前改變購買意願的，經營者應當全額退還收取的"訂金"、"保證金"、"認籌金"等相關費用。收取定金的，經營者應當書面向消費者進行風險提示。" 綜上，消費者委員會既依法充份維護了消費者的合法權益，又依情讓消費者損失降至最小，充分履行了消委組織的責任擔當。在此，也要提示消費者在購買商品時應當慎重考慮，避免發生糾紛，減少不必要的損失。

醫院摔傷 獲賠7萬元

【案情簡介】

2019年8月27日，崇陽縣吳先生投訴：在今年4月14日，其父親在醫院就診，換藥時從牀上摔下來，導致父親右股骨破裂，經過治療後一直在老家臥牀休養到2019年8月12日病逝，因醫院摺疊牀倒塌，投訴方認爲醫院應負責相應責任，要求賠償醫療診治費、護理費、營養伙食費、在家治療費等費用合計8萬元人民幣。

【處理過程及結果】

崇陽縣消委會接到消費者投訴後，立即展開調查，先後到該醫院調查，吳先生父親2019年4月14日到醫院就診摔傷屬實，醫院有檢查治療記錄是右股骨破裂，崇陽縣消委會向院方反饋後，院方認爲其親屬也有一定的看護責任，以人道主義名義補償2萬元，崇陽縣消委會發揮三位一體協作機制和消委會成員單位優勢，請崇陽縣司法局、衛計局、醫療委等單位領導，維權律師參與調解，經過兩次調解，最終賠償7萬元，達到雙方滿意結果。

【案例評析】

投訴人吳先生父親到醫院治病摔傷，由於其父已83歲且有病在身，摔傷後臥牀不起，是此消費糾紛引起的主要原因，崇陽縣消費者委員會依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條："消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。"第十一條："消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。"《湖北省消費者權益保護條例》第七條："消費者依法享有人身財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、獲得賠償權、獲得消費和相關知識權、受尊重權、個人信息受保護權、監督權，以及依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。"第八條："消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身財產安全的要求。"

會銷宣傳"惹禍" 3·15調解退款

【案情簡介】

2019年1月底，年近80歲汪先生聽鄰居介紹，參加了赤壁市某食品商行舉辦的產品促銷活動，每次都能收到該食品商行免費分發的一包麪條和幾個雞蛋，汪先生連續參加了幾次活動。4月初參加活動時，在推銷員的宣傳下，汪先生現場購得某品牌的保健食品一盒（24瓶），價3180元，回家食用一瓶後發現該保健食品並不適宜自己，於是多次找到該食品商行要求退款，事情一直得不到解決，一氣之下，4月中旬，汪先生投訴到赤壁市消費者委員會。

【處理過程及結果】

接到投訴後，赤壁市消委會工作人員立即展開調查。經查，造成糾紛的原因是該商行推銷員在進行產品宣傳時，對適宜人羣未作詳細介紹。隨後，工作人員迅速組織雙方現場調解，雙方達成一致意見：該商行現場退還汪先生的購物款。汪先生對赤壁市消費者委員會高效快速的工作作風表示十分滿意。

【案件評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條："消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，"第二十條："經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳"之規定，在本案中，由於經銷商在推銷商品時對商品的性能、用途等未向消費者詳細的說明而造成消費者的誤解，理應承擔全部責任。

近年來，赤壁市12315投訴舉報中心接到多起消費者諮詢、投訴、舉報關於老年人健康講座類事件，也有不少老年人上當受騙。在此，消費者委員會提醒廣大消費者特別是老年朋友，一定要謹慎參加以所謂關愛老年人健康爲主題的免費講座，在購買保健食品時，一定要理性消費，到正規的商家購買，選擇適合自己的產品，切勿輕信推銷員的宣傳，同時，購買商品一定記得索要購物發票或憑證，以免發生糾紛時好及時維權。

化妝品消費起糾紛 赤壁消委來維權

【案情簡介】

近日，赤壁市市場監督管理局成功調解一起化妝品糾紛案，爲消費者挽回經濟損失2000元。

2019年5月初，愛美的石女士一次偶然的機會，看見赤壁市某化妝品店門口的宣傳牌上寫着"治理皮膚的鉛汞中毒斑"，於是懷着好奇的心理進店諮詢，店裏一位美容師接待了她，稱石女士如果使用其店裏某品牌的化妝品可以將皮膚進行修復。石女士心想，自己的臉部皮膚在20年前因換膚造成鉛汞中毒，如今還未痊癒，如果能將皮膚修復好，那將是求之不得的事情，於是在美容師的推薦下花950元在該店購買了一套某品牌的化妝品，並在美容師的指導下使用了一次，令石女士沒想到的是，臉部立即出現過敏、紅腫、脫皮等現象，後經過店裏美容師對臉部進行冷護處理，情況纔出現好轉。事後，石女士多次找該店負責人要求退還化妝品款並賠償損失未果，於是投訴到赤壁市消費者委員會。

【處理過程及結果】

接到投訴後，工作人員立即開展調查，消費者石女士所訴情況屬實，該化妝品店也提供了該品牌化妝品相關證據材料。但是對特殊膚質的石女士，該店美容師在使用化妝品前對其沒有進行皮膚測試，因而造成石女士臉部出現過敏、紅腫等現象。隨後，工作人員兩次組織雙方現場調解，最後達成一致意見：由該化妝品店退還石女士所購化妝品及面膜款1090元，並一次性補償石女士臉部後期修復費1000元，消費者十分滿意。

【案件評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條： "消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利"，第十一條："消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利"以及第五十二條："經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任"之規定，在本案中，由於石女士皮膚特殊，而化妝品店的美容師在給消費者使用化妝品前未事先進行皮膚測試，把消費者不適用的化妝品出售給消費者並使用，從而造成皮膚紅腫、脫皮等現象，理應承擔相關責任。

未兌現服務承諾 經營者全額買單

【案情簡介】

"謝謝你們幫我維權，挽回經濟損失2000元"。2019年5月15日，家住浙江杭州的趙先生專程打電話到赤壁市12315投訴舉報中心致謝。

2019年3月中旬，杭州的趙先生通過淘寶網與赤壁市某攝影工作室簽訂了一份攝影服務合同，預付訂金2000元，雙方約定服務內容、服務方式等內容，同時特別約定攝影地點在趙先生住所地浙江杭州，攝影時間爲3月8日。可是時間過了一個月，該攝影師工作室始終無法兌現服務承諾，趙先生多次要求工作室退還訂金，問題一直得不到解決，2019年5月中旬，趙先生投訴到赤壁市消費者委員會，希望能維護自己的權益。

【處理過程及結果】

接到投訴後，消費者委員會工作人員立即展開調查，趙先生所訴情況屬實，並多次與該工作室負責人聯繫溝通，細心宣講《中華人民共和國消費者權益保護法》《湖北省消費者權益保護條例》，該工作室負責人意識到自己的失誤，立即退還趙先生2000元訂金，並電話向趙先生致歉。

【案件評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條："消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償"之規定，在本案中，由於某網絡攝影店無法兌現服務承諾，理應全額退還消費者的訂金。

商家不兌現承諾 消委依法來維權

【案情簡介】

投訴人周先生2019年5月16日投訴反映：2019年5月9日在某健身會所參加了"交28定金辦享2380元健身一年卡（特惠價399元）"的健身年卡優惠活動。在交餘款時，該會所的工作人員也未告知些具體條款，有意將含有"持該健身卡每季度不得少於58次簽到，否則卡就作廢。"內容的小紙片與協議混在一起，讓他在不知情的情況下分別簽字。之後，他在去該公司游泳時才被告知有此項規定。消費者認爲該公司在辦理健身年卡時有意剝奪其知情權，隱瞞服務條款，且沒有兌現服務承諾，要求該公司退款無果。

【處理過程及結果】

接到投訴後，我會對消費者反映的情況進行了調查覈實，情況屬實。工作人員迅速對該會所負責人進行了約談勸諭，通過宣傳教育，該會所的負責人表示，深刻認識到問題的嚴重性，將妥善處理消費者的有關訴求，願意通過協商的方式與消費者和解，在今後的經營中改變營銷方式，誠信經營，提高服務質量。通過多次溝通協商雙方達成和解，消費者非常滿意。

【案例評析】

在處理本案時，我會向經營者宣講了《中華人民共和國消費者權益保護法》《湖北省消費者權益保護條例》《中華人民共和國合同法》、《反不正當競爭法》《中華人民共和國廣告法》《中華人民共和國民法通則》等法律、法規，明確指出該公司在預付卡銷售中存在的問題：經營者隱瞞真實情況，與消費者簽訂服務協議，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條："消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。"的規定，侵犯了消費者的知情權。根據《湖北省消費者權益保護條例》第十二條第一款："經營者需要發放單用途商業預付卡（含其他預收款憑證）的，應當自營業執照覈准登記之日起滿六個月後方可發放，並依法向其工商登記註冊地商務主管部門備案。"的規定，該會所發放健身卡，應依法向當地商務部門備案；根據《湖北省消費者權益保護條例》第十二條第三款："單用途商業預付卡設定有效期限的，有效期滿時消費者可以要求續期或者按照約定退款。經營者擅自提高服務價格、降低服務標準、延期開業、停業、歇業、變更經營場所或者經營主體的，消費者有權要求退回卡內餘額。消費者因居住地變化、身體健康等客觀原因需要轉讓單用途商業預付卡的，經營者應當允許，並不得收取額外費用。"的規定，經營者不兌現服務承諾的，消費者有權要求退回卡內餘額。在此提醒廣大消費者，辦理預付卡時需謹慎、理性，避免不必要的損失。

汽車銷售起糾紛 赤壁消委把權維

【案情簡介】

新訂購的家用乘用車無法起動，在赤壁市消費者委員會的調解下消費者李女士獲得賠償。

2019年6月12日，家住赤壁市新城區的李女士與赤壁市某汽車銷售有限公司簽訂合同，訂購某品牌的多用途乘用車一輛，車價9萬元，預付訂金5000元，雙方約定：由該汽車銷售公司辦理上牌、保險等相關手續，6月15日提車付全款。可當李女士到該公司提車時卻被告知車輛無法發動，要返廠維修，李女士無法相信新購的汽車居然需要維修，於是要求退款或換新車，協商未果。

【處理過程及結果】

赤壁市消委員會接到投訴後，迅速將案件移交給赤壁市消委會赤馬港分會，分會工作人員立即開展調查。經查，導致該車輛無法啓動的原因是由於車輛線路接觸不良造成的。後經多次組織雙方現場調解，雙方達成一致意見，由該汽車銷售公司補償消費者李女士損失5000元，雙方表示滿意。

【案件評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條："經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務"；《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第十二條："銷售者銷售家用汽車產品，應當符合下列要求：（一）向消費者交付合格的家用汽車產品以及發票"等相關規定，在本案中，由於赤壁市某汽車銷售公司提供的車輛存在質量問題，理應承擔相應的賠償責任。

（咸寧市市場監督管理局辦公大樓）

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