作者：鳳凰網房產王迪

從重慶市渝北區新牌坊社區上方俯瞰，九龍湖蜿蜒曲折，鱗次櫛比的高樓與鬱鬱蔥蔥的草木錯落有致地“鑲嵌”在湖岸之上，從這裏你可以窺見重慶兩江新區的新顏與舊貌。九龍湖對於龍湖集團意義非凡。“龍湖”其名來源於此，而龍湖早期的住宅及別墅項目也沿湖而建，香樟林別墅位居湖的北岸，龍湖花園西苑及南苑則隔湖相望。

1997年，在這裏，龍湖首個住宅項目龍湖花園南苑聲名鵲起。基於此，龍湖開始擁有從重慶起步進而征戰全國的底氣與勇氣。令人喫驚的是，這個曾迎來國家及地方領導的多次視察的小區，縱然已經交付20年仍然歷久彌新。究其緣由，物業在其中扮演了重要的作用。

龍湖不走尋常路，這衆所周知。告別高速增長期，房地產從單純建房邁入運營時代。當碧桂園、新城控股、佳兆業、彩生活等快馬加鞭分拆物業擁抱資本市場之時，龍湖回應成立已經21年的龍湖物業（後品牌升級爲“龍湖智慧服務”）暫時未有獨立上市計劃。

跳脫資本裹挾的思維，龍湖智慧服務走上了另外一條路。今年8月8日，龍湖集團在其成立25週年之際發佈全新品牌形象系統。隨後，作爲龍湖集團四大主航道業務之一的龍湖物業宣佈，正式啓用全新品牌名稱“龍湖智慧服務”，並自定義爲一家科技驅動的服務公司。

據統計，龍湖智慧服務已經實現全國52座城市705個項目的雲端管控，爲173萬戶業主提供掌上服務，並走出社區，接管學校、醫院、購物中心、交通樞紐、甚至市政道路……其觸角正在延伸到城市生活的每一個角落。

一如騰訊聚焦人和人的連接，天貓、阿里、京東落腳人和貨的連接，在年初龍湖集團年會上，CEO邵明曉道出了整個集團維度對房地產下半場走向的思考和探索：“空間即服務，龍湖要做人與空間的連接。”

事實上，龍湖住宅從重慶開始，逐漸走到北京，走向全國，而龍湖的智慧服務正在從住宅走出去，從服務業主變爲服務市民。

在經歷點、線、面的升級，鏈接“空間”及“人”的過程中，龍湖智慧服務轉動空間“魔方”的同時，又會呈現何種化學反應？

（一）

11月的重慶天氣多變而又潮溼，站在龍湖花園南苑的小區門口是這樣一番情景：近10米高的四方門廳，連接半弧形的外牆呈圍合之勢，會所裏傳出的琴聲、歌聲、戲曲聲不絕於耳，後方是高聳矗立的居民樓，一座巨大的噴泉在小區門口的正前方，爲原本潮溼的空氣增添了些許氤氳與生活氣息……

進入小區大門，隨着一條曲徑通幽的林蔭道，便可窺見另番天地：小區內整潔如新，綠色草坪一望無際、大片彩色風車在通路上方隨風搖曳，從現代審美來看，小區的設計風格及園林景觀並未過時。

重慶一直被視爲龍湖的大本營及創新實驗場，而龍湖諸多服務標準皆從龍湖花園南苑起步。

“社區所有的東西基本傳承20年，根據不同的材質，每年做一到兩次鐵木製品保養；把鏽打磨掉，重新刷防鏽漆。草坪修剪高度不超過15公分，新芽不能超過15釐米。”龍湖相關負責人告訴鳳凰網房產記者：“希望通過管理達到20年前最初入住時的狀態。”

在這裏，每年都會舉辦曬被節、電影節及合唱等豐富多彩的社區活動；根據小區住戶的特點，龍湖將衆多服務的規劃設計直接指向了中老年人羣：免費理髮、義診、看牙、測血壓血糖、幫助清洗入戶門墊……

據瞭解，小區總建築面積22萬方，常住人口約1100戶，老年人佔到40%，中年人佔到30%左右，衆多業主都是從交房之後居住至今。

龍湖花園南苑一角

“小區周圍哪個火鍋好喫？”“戶口遷移應該怎麼做？”“作爲奶爸，對梳頭一竅不通，能不能來幫女兒梳個頭發？”

在龍湖小區業主的眼裏，這些原本不是物業的職責，因爲信賴及認同，物業成爲了他們第一求助對象，而基於龍湖所自主研發的智能業主APP系統，400電話讓兩者之間的溝通得到迅速解決，而這種標準之外的貼心服務所帶來的效果也有目共睹。

“我頭髮少年白，業主看到我，趕緊把家裏媳婦用的治療白頭髮的藥送給我。”

“大年三十，業主總會自發送來的湯圓、餃子，心裏感到溫暖的同時，服務的意願也越來越強烈。”

其言之鑿鑿，卻又數據可循。據第三方調查數據顯示，龍湖業主對物業服務滿意度連續9年超過90%。

與此同時，龍湖智慧服務也在積極拓展更多業態服務及智慧平臺服務等新的發展路徑。

人臉識別、智能噴灌、電子巡更、共享書吧、共享健身房、共享WIFI、共享音箱……龍湖將兩江新宸雲頂項目打造成了重慶首個三星級智慧小區。此外，中國西部地區最大客運交通樞紐重慶西站、重慶第一家高品質私立兒童專科醫院佑佑寶貝兒童醫院、廈門觀音山夢幻王國遊樂場等均成爲龍湖智慧服務涉及的全新領域。

今年4月份，龍湖智慧服務和重慶悅來集團合資組建龍湖悅來城市管理有限公司，這標誌着龍湖首入城市公共空間，以智慧手段解鎖城市管理的模式，其業務涵蓋城市物業基礎服務、市政基礎設施管理、園林養護、道路秩序管理、市容環衛管理、突發事件管理、城市特色功能服務等7大體系64種場景服務。

智慧服務在空間上的不斷擴圍，顯露了龍湖對行業發展的思考。在龍湖智慧服務集團總經理曾益明看來，“物業公司想要尋求長期的生存發展和價值增長，僅侷限於原有的服務半徑是不夠的。在洞察客戶的需求的基礎上，解決業主沒有被滿足的潛在的需求，提供多元化的服務，才能獲取正常的利潤和收入。”

（二）

在加入佑佑寶貝兒童醫院之前，皮亞均曾經是一位有着10年醫療物業管理經驗的專業人員，而他對智慧服務的認知在加入龍湖之後變得尤爲清晰。

9月28日，佑佑寶貝兒童醫院進入試運營階段。龍湖智慧服務全面參與至醫院的日常後勤管理，這也標誌着龍湖智慧服務首次進入醫院業態。

“除了傳統的保安、保潔和工程工作，龍湖還負責院內中央運送，即所謂院內的物流，標本、血液、病人的運送陪檢，另外我們還參與到醫療設備的管理中去，這在目前的醫院物業管理行業是第一家，比如B超、CT、DR等醫療設備的日常維護和耗材更換等。在這家醫院，諸如公立醫院的後勤部、保衛科等科室的職責皆由龍湖行使。”皮亞均說，我們做的不只是物業服務，而是醫院的大後勤。

據瞭解，佑佑寶貝兒童醫院一期工程3.7萬平方米，目前開放區域共有1萬多平方米，龍湖智慧服務從項目建設階段即開始介入，並從後期管理的角度提供專業建議。在試運營階段，整個運行開放區域配置的工作人員約60人。

就開放面積來看，60人的服務數量實屬充足。但在皮亞均看來，龍湖智慧社區運營平臺的運用讓醫院運作效率再添助力。

“龍湖啓用APP滴滴搶單的模式，以此提升員工的工作效率，讓員工達到多勞多得的要求。”皮亞均進一步向鳳凰網房產記者分析稱，檢驗科一旦有項目，醫生會打電話到調度中心，調度中心會馬上錄入系統，通過系統派單到員工手機上，搶單成功之後開始運送標本。而這種搶單的模式，早已在龍湖智慧服務管理的多個業態得到推廣與實踐，而評價同樣作爲滿意度指標得以記錄。

“團隊大的獎金池中，20%的份額來自第三方調查的客戶滿意度和內部員工的滿意度，不僅僅參考規模增長，這麼多年一直堅持。”邵明曉接受媒體採訪時表示。

此外，爲了提升管理效率，龍湖根據經驗及能力將服務人員明確職級，分爲初級管家、高級管家、首席管家等，職級不同所服務的業主數量均有差異。第二,從業態來分，別墅、洋房、高層等不同業態所配置的單位服務人數也會不同，以此通過細分環節有效率地提供有精度及溫度的服務。

“對於智慧服務的每一位員工來說，頭上懸着一把劍，就是業主的滿意度，我們的所有服務都要保持一個高的業主滿意度，我們的增值服務也一樣。”龍湖智慧服務美居管理部總經理王弢說。

（三）

智慧社區作爲新一輪信息技術變革與城市可持續發展相結合的產物，隨着雲計算、物聯網、大數據、人工智能等技術的快速發展，在全球範圍內掀起熱潮。當百度、阿里巴巴、騰訊等網絡巨頭紛紛搶灘資本風口，傳統物業面臨破局難題。

事實上，早在智慧社區還未形成炙手可熱之勢時，龍湖已經將目光投入了該領域。2014年，龍湖智慧社區運營平臺開始研發。

在龍湖看來，傳統物業有兩大痛點，第一，人力成本，第二，信息流轉成本。人是物業服務一個最大的核心點。客戶有什麼信息，傳遞到客服中心，客服中心再傳遞給各崗位，各崗位再執行，完成後又傳回客服中心……在整個過程中，它不是以單一板塊進行傳遞，而是物與物、人與物，以及核心數據運營管理的一個集中調配。

龍湖智慧服務集成指揮中心

龍湖智慧服務的優勢在於，依託科技及物聯網手段，自主研發一套完整的科技物業系統，通過集成指揮中心、FM&RBA、員工APP和業主APP、BI分析大屏四大板塊，建立對物的管理和對人的服務兩大健康監控系統，打通物業運行體系中的任督二脈，實現人與物、物與物、人與人之間直接的信息傳輸。

通過FM&RBA設施設備監管系統將硬件設施全面物聯網化，實現設施設備的自主運行，智能管控；再通過集成指揮中心這樣的集成共享平臺，對全國所有項目的運營指標進行系統分析及決策；並設置全國統一400客戶服務中心實現全國所有項目的數據集成及共享服務；業主APP的正式上線，幫助業主在手機端實現社區信息查看、居家報事報修、物業賬單查詢、小區訪客管理、樂購生活服務等功能。

例如，項目在進場之前，龍湖會把周邊信息表格化、網絡化，全國所有項目全在系統內，就像百度和搜狗一樣，並且這些信息還可以通過短信發給業主的手機上；而通過慧眼系統可以24小時隨機抓取現場數據，瞭解現場的即時情況，細膩到落葉情況、白色垃圾情況，草木的修剪狀況等。

如今的龍湖智慧服務，FM&RBA系統管控的擁有專屬身份證的設施設備約爲48萬臺，每小時能夠刷新的設備運行數據更是高達2880萬+條，400客戶服務中心日均話務量高達40000+條，集成指揮中心每日產生的報事工單就有6萬+。

“區別於BAT和一些互聯網科技公司參與城市管理，我們的核心競爭力來源於以人爲本，持續的客戶研究，基於21年物業服務的經驗，深刻洞察客戶的需求，這是龍湖的強項。我們提供的服務是完全差異化的。” 曾益明稱。

“2020年，龍湖經營型收入目標150億元，其中商業租金60億元，冠寓租金30億元，智慧服務收入60億元。”在今年年中業績發佈會上，龍湖曾這樣設下幾大主營業務小目標，這意味着未來的智慧服務將成爲主攻方向之一。

煥新品牌形象，智慧服務的內在邏輯更加清晰，在形成了一套分野明晰的差異化打法之後，龍湖智慧服務也開啓了“拓展、整合、孵化”的三種思路。當“善待你一生”，在業內耳熟能詳，亦成爲龍湖文化的標誌性符號，龍湖的智慧服務空間“魔方”所迸發的效能還在繼續。

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