“這屆 AI 不行。”

智能多如狗，AI 遍地走。在科技圈言必稱“人工智能元年”的時代，形形色色的智能助手紛紛上崗就業，以至於現如今，想找個活人客服都難。但真正用起來，智能客服沒見過幾個，智障客服倒是見多了。被電商網站的所謂“智能”客服氣到爆炸，想必你和我一樣已經歷過不知多少次了。

這屆“智能”客服，你給出頻率最高的指令八成是“請給我轉人工”。用戶問一句，客服答一句，這樣的陳舊套路本來就很被動。而一旦“智能”客服對用戶答非所問，很容易出現再無下文、“天被聊死”的情況，於是很快被用戶棄用簡直是常態。

不止於智能客服，信息傳播纔是藍海

當初敏博士將自己的公開履歷，以微信公衆號內智能對話助手的形式展示出來，在場的大家都恍然大悟。原來，智能語音交互還可以這麼玩兒——把故事交給它。

將副總裁兼北京研發院長的背景資料，作爲新品發佈的介紹實例，這我還是頭一回見到。藏在那個公衆號背後的，這位本領不僅限於回答、還能主動向你提問的小傢伙，是思必馳剛剛推出的企業服務智能機器人：會話精靈。

會話精靈，是前阿里 iDST 智能語音團隊組建者初敏博士，來到思必馳近一年來潛心研發的成果。簡單講，它是一個以啓發式對話爲交互形式、以複雜結構爲知識管理手段，幫助企業錄入、管理、分享碎片化知識和信息，並通過各種渠道（微信、網站等）

這一類智能助手中，我們最常接觸的例子是很多網站的智能客服。但對於會話精靈，它可以擔當智能語音客服，卻又不止於智能客服這一種應用。思必馳會話精靈瞄向的，是信息傳播這片尚待被語音助手廠商開墾的藍海市場。

複雜知識管理+啓發式對話

不要被“企業”二字所嚇到，在思必馳看來，“爲最普通企業員工所用”是會話精靈的一大重要特性，它不應成爲只有專業技術人員才能觸碰的屋脊。會話精靈擁有一個簡單友好、幾無技術門檻的知識錄入系統。在它的管理平臺中，內置了話題樹、知識卡片、知識問答三種框架結構，來實現碎片化知識信息的複雜式管理。

（NLU）。自然語音理解恰恰是思必馳早期成名的專業領域，小愛同學、天貓精靈、騰訊聽聽，這些近兩年的網紅智能音箱語音助手，其實都是由思必馳來提供解決方案。會話精靈所採用的語音技術基礎，包含了基於問答對、知識圖譜和任務型對話在內的多種信息提取模式。到目前，思必馳已經可以實現 97% 的識別準確率。

“這屆客服”不行的地方，思必馳研發出了針對性的優化方案：啓發式對話系統。在回應用戶時，會話精靈不僅可以回答，還能夠主動向用戶提問。即形成主動性質的啓發式對話，甚至適當引導對話的方向，啓發和引導用戶探尋自己未意識到的潛在需求，進入下一輪的對話交流。這樣更像是和真實的人類在對話，你不再需要擔心面對着一個機器不知說什麼好。

傳統的人機對話中，智能助手只能處在被動位置，在用戶提出問題後給予解答。而會話精靈在解答疑問後還會主動出擊，提出其他相關的問題和建議供用戶選擇，以求滿足用戶可能存在、但尚未表露的需求。這種主動式對話基於知識庫中的話題樹，提取與用戶上個對話相關聯的信息來規劃提問。即圍繞着用戶的興趣，將交流展開和延續下去，和用戶一道，幫助其探尋自己內在的真實需求。

智能客服是最容易理解的場景案例，但其實，在思必馳看來，會話精靈的應用遠不止於客服。其中首先被我們媒體關注到的，是企業微信公衆號中的知識管理與傳播。

這不難理解，眼下微信公衆號的熱度衆所周知。不論企業宣傳賬號還是媒體賬號，微信公衆號都是繞不開的傳播渠道。然而，公衆號內容往往基於文章的實時推送，這些文章複用的可能性很低。而偏偏，不少公衆號的內容是有着很高複用價值的。

常用的解決方法，是設置關鍵詞回覆，但這種方式過於簡陋，很難綜合性地檢索到用戶真正所需所想的知識。會話精靈藉助獨特的複雜知識管理，可以將號內的文章收錄、組織成一套知識系統。在與公衆號的對話交流中，用戶就能夠輕易、精確又全面的，獲取到自己想要的內容。

思必馳自己也就一家企業，本身當然先行示範。從官方公衆號，到初敏博士的個人履歷號，背後就是這位會話精靈在打理。只需要在公衆號內用語音說句話，會話精靈就能夠回以相關信息，並有針對性的主動向你發出詢問和建議，不放過任何可能的疏漏，同時幫你探索自己潛在的興趣所在。

思必馳介紹的一個案例是，在使用了會話精靈管理後，某公衆號的日均用戶交互次數由 2.7 次，上升到了 8.2 次。

當然，微信只是適用渠道之一。如果打開會話精靈的官網，會發現思必馳直接利用會話精靈，打造了一個獨特的交互式官網：關於會話精靈的所有產品信息，都可輸入語音或文字從對話中獲取。不瞭解會話精靈？打開它的官網你就明白了。

除了微信和官網，會話精靈還可以融入手機 app，甚至被植入到思必馳一向擅長的各種硬件產品內。

另一大場景類型，就是如智能客服那樣的目標引導類。知識傳播場景下，用戶的需求往往是不甚明確的，或者是需要會話精靈來挖掘和拓展的。那麼如果用戶的需求帶有明確目的性，那麼會話精靈當然更能夠處理得得心應手。

目前思必馳已經構想出了一些此類用途，比如銷售助手可以承接多數售前問題，回答用戶關於產品的疑問之餘，還能引導其瞭解更多產品信息、給出更符合其需要的建議，直至用戶決定購買的轉化節點。

（HR）助手可以代替真人，向求職者介紹公司和職位的基本情況，根據對方提出的問題給出關聯信息，更高效地幫助求職者瞭解情況。甚至還能從對話交流中，獲取對方的基本信息和意願，以此來幫助完成初步篩選。

後記：

思必馳當前發佈的會話精靈爲 beta 版，其收費模式和標準也尚未確定，甚至短期內，它是在免費提供服務。因爲基於語音助手的企業知識服務，確實是一個尚未被探明的未知領域，思必馳是這個細分行業的先行者，自然還需要時間、需要經歷去摸索。

從 2008 年創立至今，思必馳早已不是當年那個只有幾個員工的小小初創公司，而成長爲一家 600 人規模，擁有北京、蘇州、上海三地研發力量的成熟企業。大約一個月前，思必馳剛剛完成了一筆人民幣 5 億元融資，這已是它經歷的第四輪融資。

去年 9 月，思必馳發佈了全鏈路智能對話開放平臺 DUI，面向智能語音領域的開發者，提供了一套可以直接對接的語音交互解決方案。再加上思必馳國內領先的 NLU 自然語言理解技術，會話精靈擁有一個紮實良好的技術底子。

所以當踏足企業知識服務這片新水域，思必馳要完成的重點工作倒不在語音層面，而是各種知識框架的搭建。爲了保證會話精靈可以被廣大新手用戶所使用，思必馳選擇自己按照不同領域（比如自然、時尚等等），搭建起合適的知識框架。這樣用戶只需要向其中填入知識信息即可，簡單方便。

而在未來，會話精靈或許不僅會委身於軟件和客服。思必馳在智能音箱、智能車載後裝等硬件市場的優勢，也很可能會迎來會話精靈的加入。對於思必馳來說，會話精靈既是在原有智能終端解決方案業務之外，新開闢的另一條業務線，也有望成爲助力原有業務的新亮點。

畢竟在智能語音這片方興未艾的新市場，還有太多未知的模式和機會等着被髮掘。