接下來帶來技能篇的第六課——異議處理的五步曲，這個技能點在於異議處理。有些人會問“異議”是什麼？異議特別淺顯易懂的解釋就是叫反對意見。在你的銷售過程中，客戶提出了反對意見，你應該怎麼辦？我們用稍微學術點的詞叫做異議處理。這堂課非常考驗銷售的技能，當客戶提出反對意見的時候，怎麼辦？你前面講得都很好，服務的各方面講得也很完美，但客戶在聽完你激情洋溢的講解之後，出現了反對意見，這時候有人就慌了，不知道該怎麼辦了——我都講得那麼好，客戶怎麼沒有按照劇本來發展，怎麼就突然出現了反對意見？當客戶提出反對意見，說你產品不好的時候，很多銷售就開始着急地跟客戶解釋，用你的專業、用你的產品想去說服他。

還會有這樣的場景出現：就是不管你怎麼說，客戶總會有新的異議出現，就跟打地鼠似的，你打完一個又冒出了一個新的，再打完一個又冒出一個新的，不斷得打不斷得冒，冒完之後，最後這通電話的“宿命”就是“客戶考慮看看”。出現了很多很多異議，銷售解決所有的異議之後，即便這樣，客戶也一定不會說“我的這些疑問你解決得很好，我買單”。

這些場景引出的就是今天課程的核心內容：如何有效的解決異議。有人會說客戶的反對意見很可怕，客戶會出現各種各樣的狀況，比如，覺得價格貴的，覺得你的東西不好的等等。但我覺得銷售一定要“每個成交都會經過異議解決這條路”的認知。今天客戶沒有異議，他不是一個好的客戶，爲什麼不是一個好的客戶？是因爲對你的產品不感興趣，所以纔不會提出反對意見——我對你既然都不感興趣，爲什麼要去提反對意見？

提了反對意見至少有50%的概率說明客戶對你感興趣，他對你的產品或服務有不同的觀點，至少提出異議的客戶有50%的概率是一個好的客戶。我們經常會說“有異議的客戶是好客戶”，如果那些客戶聽完你的產品，他覺得很好，這樣的客戶往往不太會來掏錢。

希望大家能夠記住第一個觀點，每個成交的必經之路都會經異議。對於所有的銷售都一樣，異議是一個十字路口，什麼叫十字路口？就是所有人都在跑步，前面基本上都是按照開場白、話天地、入主題的路徑在跑，沒有太大區別。

但是到了異議這個地方它會成爲一個十字路口，接下來解決異議的能力不一樣，就會帶來不同的分叉的路口，去往不同的路徑。在我看來，異議的十字路口，第一條會通往成交，你解決得好客戶就爲你買單了；第二條會通往辯論賽——客戶不斷拋出異議，你就會去用你的激情去說服他，客戶又會冒出新的異議，你又會去解釋，你們倆就會進入到一場辯論賽的環節。大家想想辯論賽最後能成交嗎？第三條會通往一個“虛假異議”的坑，就是客戶可能給你拋了很多輪，都不是他的真實異議，都是他淺層的虛假的異議。如果你的銷售技能不是特別強，就會不停地往虛假異議的坑裏跳。

在銷售的整個流程的中，異議是一個十字路口，前面你再優秀，如果這個地方你沒有跑好，前面的工作都是白費了。

接下來教大家異議處理的五步曲，告訴大家怎麼樣用流程化的方式去處理異議，能夠避免讓你的異議處理成爲一場辯論賽。

異議處理的五步曲。

第一步是傾聽，認真去聽取客戶的異議。當你仔細去聽的時候，會發現你所理解的客戶的異議也許並不是客戶真實表達的異議。在電話銷售過程中，銷售人員非常容易發生的事情就是搶話，或者說用慣性思維去評判客戶想表達的觀點——你（客戶）不就是擔心這個點（問題）嗎？然後就開始各種解釋了。所以，能夠聽得懂客戶想表達的意思，這非常重要。

第二步是認同，對客戶表示理解和認同。有些人會覺得客戶提出這麼多異議，還有一些多麼不可思議，多麼荒唐的觀點，怎麼認同？但其實你和客戶都一樣，當你提出觀點的時候，你並不希望直接被否定、被反駁。當你提出你的觀點時，對方直接說say no，直接反駁你的觀點，大家覺得這樣的感受好嗎？所以，在這個過程中能夠爲後面拋方案來做鋪墊的就是你的認同。當你表示理解和認同之後，客戶會放下他的戒備心，會覺得原來對方也是替我思考，原來對方也能理解我的意思。

第三步是澄清，澄清客戶的問題和需求。澄清能做得好，你就不會擔心客戶不斷出現異議，你甚至可以去問客戶，“您除了擔心這個還有其他的嗎？您最擔心的是什麼？”這就是澄清需要去做的事情，當你把客戶的問題澄清以後，我們纔會進入到第四步，纔開始真正去解決客戶的異議。

第四步是陳述和提供解決方案。針對客戶的問題提高雙方都能接受和滿意的方案，達成共識。解決異議不是爲了純粹解決異議而解決異議，而是要進入到第五步。

第五步是鼓勵客戶採取積極的行動。

很多銷售在做異議處理時，只是在做第四步陳述，跟客戶站到對立面之後，去提出你的反對意見。大家要知道，當客戶提出反對意見之後，你又提出個反對意見，你倆絕對不會負負得正，你倆會不斷地在提反對意見的過程中產生摩擦和不悅，而且到最後結局很有可能兩敗俱傷。所以當異議出現的時候，銷售一定要冷靜退回來，把你“出擊”的心態收回來。第一步傾聽，聽取客戶的異議，當你只有認真去傾聽時候，你才能夠聽懂客戶的意思。聽完之後去認同，認同也是一種建立客戶信任感的方式。當你去認同客戶的時候，客戶對於你的信任感一定比在於你直接反對他、否定他的時候來得更強。在當認同完了之後，一定去做澄清，澄清能夠讓客戶自己的思路更聚焦。引導客戶聚焦思路，能夠使你在這個環節中找到他的真實異議和虛假異議。如果不去做澄清，你一定會解決一個、兩個、三個等等很多異議，其實可以讓客戶一次性把他最擔心的說明白。然後，一定要到澄清至核心異議時，再開始你的陳述，去解決客戶的異議，到最後再對客戶提出行動的要求。

這是整個客戶出現異議的時候，銷售異議處理的五步曲，這也是一個完整的流程。大家有沒有發現，在我的分享中既有大的流程，大流程完了之後又會有小的流程，這就是電話銷售最精髓的地方，它貫穿始終的都是流程。當你用流程處理事情的時候，會發現結果會更可控，有了流程再去填充話術，能夠有機會去成爲一個Top Sales。

講完理論的知識之後，再跟大家分享一個來自誠信通異議處理的案例。我覺得人類進步是因爲想偷懶和會總結規律，作爲銷售更是需要去總結規律才能進步。我們在誠信通做銷售管理時，會不斷地把得到一些技能、知識點形成公式，能夠讓新來的小夥伴更加快速的理解。甚至，在我的業務、產品形態發生巨大變化的時候，我的流程依然在，萬變不離其宗，能夠用這樣的方式更快速地把新產品、新知識裝進來。

在北方，大家都能看到每年樹葉都會掉光，但是枝幹依然都在，第二年會長出新的葉子來。銷售也是這麼一個過程：你的流程是樹幹，你可以填充不同的內容，讓你在任何行業和任何產品都能融會貫通，關鍵在於你能不能總結出這樣的“樹幹”流程。現在的異議處理公式，其實就是流程衍生出來的，可以把很多話術套進來，雖然產品不一樣了，行業不一樣，客戶不一樣了，但這些東西都是通的。

如果你只拿了一份話術，怎麼應對變化的市場、變化的客戶和變化的產品。這也是爲什麼我個人經歷不同的行業到不同的產品，再到不同的團隊，依然能夠去拿到結果的核心的點，核心點就在整個流程的部分。

異議處理的公式大家可以看一下，前面講了傾聽、認同、澄清、陳述和要求。現在我舉誠信通的案例，大家可以看你的產品放進來是不是也很合適。第一步傾聽用的是什麼話語？“是的，還有嗎？”“您說的挺對的，您說的挺好的”，這就是傾聽。去鼓勵客戶把他的想法都說出來，不要去否認客戶。第二步認同的時候，應該說什麼樣的話術？一句話就可以了——“您看，站在您的角度，我非常理解您剛纔爲什麼這麼說”，這是非常簡單的一句話，就是認同。第三步澄清是“我能不能這樣理解，您擔心的就是這個對嗎？其他的還有嗎？”去問客戶，在澄清的過程中，一定是把異議聚焦到核心異議的一個環節。第四步陳述的過程中，“針對您剛纔的問題，我們是這樣來幫您解決的”開始拋出你的方案、你的服務，又迴歸到你的服務。第五步最後提出要求的時候，就是問客戶，“您看咱就合作一年試試看，您看可以嗎？”。

這樣一個處理異議的公式分享給大家，大家可以把自己的產品套進去，看是不是也是通用的，也在實戰中去嘗試一下，不要直接上來就開始進入到陳述的環節，直接去幫助客戶提出疑問——“好，我們是這樣幫你解決的”。而是要通過上面的流程先去傾聽、認同，跟客戶去建立完信任感之後，把異議聚焦到核心的異議，解決完之後再跟客戶提出要求，開始嘗試合作。這是在整個異議處理的板塊想帶給大家的分享，有方法、有案例，希望大家能夠用這些的案例和公式，套用自己的產品，進行融會貫通。

在這堂課，鬼爺想帶給大家的幾個觀點：

第一個觀點，分清楚真實異議和虛假異議。這個在澄清環節非常重要的，教大家兩個小的方法：

一 如果在電話開場就出現了異議，那都是誘惑，都是虛假的異議，不要跳進去。什麼意思？當你跟客戶建立完信任感，剛講完你的東西之後，還沒有來得及挖需求和介紹服務的時候，客戶就問你們這東西多少錢，然後說你們這東西有點貴，這些都是誘惑，不要跳進去，按照你自己的流程來。

二 所有的真實異議都可以用產品和服務去解決。舉個例子，客戶問“你們誠信通多少錢，我們好像原來有朋友做過，你們這東西有點貴，效果不太好”，當遇到這種情況的時候，我們都會跟客戶去講“您看誠信通今天多少錢不重要，您自己因爲沒有用過誠信通對吧？只是聽朋友說了，我先跟您講完誠信通能夠到底能幫您做什麼，您自己再來判定一下貴還是不貴，好吧？”或者說客戶有異議認爲這個沒有效果，“您這個問題是個好問題，其實您現在的顧慮都很正常，也是我們所有的產品都能解決的，您現在所有的疑問都在我們的產品裏面。我先把我們的產品給您介紹完之後，您看一看能不能解決您的疑慮，如果沒有解決的話，一會我再單獨跟您說這個問題”，其實當你把所有的產品拋完之後，會發現很多異議自然而然就解決了。

所以，在開場的時候出現了虛假異議，一不要跳進去，要繼續拉回到你的主線，去介紹你的產品，去正常地挖需求、介紹服務，沒有真正介紹過你的產品和服務，不要去解決異議，在這個時候即便解決也沒有沒有太多的意義。有人說這個時候不去解決的話，客戶就要掛電話了——這只是你自己的心理暗示，並不代表客戶真實的狀況。當然，如果客戶真正有意向，你可以去平和地告訴客戶，他現在的異議是正常的，而且你會在後面去幫他解決，先聽完你的產品介紹，自然而然有答案。真正好的客戶、有意願的客戶，會認真去聽你講完的。

第二個觀點，要按照異議處理五步曲的流程去做，不要把異議處理變成一場辯論賽。真正從頭開始，五步曲一步一步下來，從傾聽到認同，再到澄清，再到陳述，再到要求，如果這通電話變成了一場辯論賽，即便你贏了跟客戶的辯論賽之後，你一定會輸掉這筆訂單。客戶會說，“對，你說的都對”，但是拜拜，他不會跟你簽單的。

附：PPT課件