文：陶震

随着国人消费观念逐渐成熟，汽车消费者对豪华品牌的诉求已不再停滞于品牌标识和车辆本身，后续养护维修等拥车过程中的售后服务能力也成为消费者选择豪华品牌的重要考量，豪华品牌也更加重视提升自身售后服务水平。J.D. Power（君迪）2018中国汽车售后服务满意度研究（CSI）显示，豪华车细分市场的CSI提升幅度（+4分）明显高于主流车细分市场（+1分）。

为促进经销商业务水平提升，宝马中国培训学院隔年举办BMW & MINI中国售后服务精英大赛，从售后服务的人才根基着手，培养BMW与MINI售后人“诚信、专业、激情、创新”的职业精神和“以客户为中心”的服务理念，为消费者带来更高品质的售后服务。

提供培训辅导向支持人才发展转型

2018 BMW & MINI中国售后服务精英大赛已于11月8日正式收官，来自5大区域279名BMW & MINI售后服务人员汇集西安，进行总决赛13个奖项的角逐。自5月启动以来，累计共有BMW & MINI全国585家经销商的2万余名售后服务人员参与，平均每家经销商参与人数达30余名，从前台接待、客户专员，到零件、车间及所有技术工种，考核岗位囊括了售后服务涉及所有环节。而本次精英技能赛的考核就涵盖了11个核心岗位，包括售后经理、零件经理、车间经理、机电服务顾问、钣喷服务顾问、机电技师、钣金技师、喷漆技师、客户招揽专员、事故车线索专员和前台主管。

“历经13年的发展，宝马中国培训学院树立了新的战略目标，正在由一个经销商培训辅导提供者转型为支持人才全面发展的平台供应者。”华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁康波说。目前，宝马培训学院在中国拥有4大培训中心及15个培训基地，全年培训规模达到60万+人天。“宝马中国培训学院对经销商员工的培训采用‘选、育、用、留’四字方针，从人才评估、培训、发展和留用四个方面为经销商提供全面支持。”

高资质、长资历的售后服务人才是经销商在本地市场业务可持续发展的基石，也是宝马和经销商互利共赢的重要基础。因此，宝马中国培训学院正重塑人才发展机制，完善和健全精英人才职业发展体系和售后培训体系。“宝马通过能效与绩效管理，以及荣誉和薪酬机制激励核心人才，提高品牌忠诚度，留住业务精英，使培训学院成为经销商人才成长与发展的沃土，并且让服务人员与BMW品牌产生共鸣和价值认同。”

为了感谢在网内工作超过十五年且在售后管理工作中具有突出贡献的经销商人才，今年宝马中国培训学院为37名来自全国的经销商售后管理工作者们颁发了售后长期贡献奖，以表彰他们为BMW品牌的忠诚和付出，也希望借此机会激励更多的优秀经销商人才留在网内，与品牌共同成长。

因材施教，培育新型人才

目前，经销商维修保养的“师傅”已不仅是资历深厚的能工巧匠，传统技术工种也在吸纳大量年轻的技术人才。本次大赛2万余名售后服务人员中，其中33%的选手为90后。传统枯燥的教学方式已不再适应当今教学发展，只有找到适应新生代售后服务人才的学习习惯才能有效提升教学质量，并提升其学习热情。

本届大赛，除了设置线下精英技能赛外，宝马中国培训中心还首次创新性地融入了“游戏化”的学习场景，在赛制中加入了线上任务闯关赛。据悉，闯关赛模拟北京慕尼黑自驾之旅，学员完成六个学习赛段，652个微课的学习挑战。内容覆盖新车型，新能源等售后的核心业务关注点。在6个月闯关期内，2万余名选手合计登陆了超过40万次线上比赛，平均每天有2819名售后服务人员在线完成任务学习。

此外，为提升学员的学习热情和兴趣，大赛还采用了时下流行的“分答竞赛”模式，通过人人PK的竞赛答题方式让学员在良性竞争的环境中，共同提升和彼此的学习成果，据统计，本次大赛6个月中共发起近300万次知识PK。

“作为BMW 和MINI售后培训体系的重要一环，售后服务精英大赛聚焦业务关注点，考核内容真实再现售后服务场景和流程，对参赛者的专业技能进行全方位衡量。今年还增设了新能源比赛项目，着眼于未来业务挑战。”康波说。

数字化服务提升豪华体验

年轻消费者已成为我国汽车消费的主力人群，数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用也日益显著。目前，数字化在售后服务体验中，不再只是“加分项”，而是“必需项”。J.D. Power研究发现，服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度，比未使用平板电脑的车主满意度高出45分。不仅如此，通过移动应用软件提示得知车辆保养维修进度的车主，比那些通过经销商服务顾问电话得知进度以及亲自等待保养维修完成的车主对服务顾问的满意度更高。

目前，宝马也在通过数字化的服务方式提升客户的售后服务体验。“移动时代下，我们也在提供最符合消费者日常使用习惯的数字化服务模式，宝马通过BMW云端互联APP、BMW售后服务微信公众服务号、BMW天猫及京东官方旗舰店等BMW售后创新的数字化服务方式，体现了‘以客户为导向’的品牌理念，全面加速数字化战略。”康波称，在售后服务过程中他发现，客户对保养等待时间最为关注，因此宝马还推出了58分钟机油保养等更贴近消费者实际需求的服务。

此外，为提供了全方位客户出行尊享用车，解决客户在车辆维修期间的出行问题，在维修期间，宝马还提供了代步车服务。“比如您有一台BMW 5系的车坏了，维修期间我们会提供您一台5系使用，直到维修完成。”康波说，目前，宝马代步车在全国已超过3800台，提供了约70万人次的服务。

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