摘要：智能手机的应用，使得信息的传播碎片化，这也是互联网舆情的突出特点。对于政务新媒体而言，互联网舆情的碎片化要从两个角度去理解。

编者按：上期，政小新请来了“圈内高手”福尔猫斯为大家揭秘舆情的“前世今生”，并从操作层面提出了一些应对之法。但舆情应对从来没有一劳永逸，要想在其中游刃有余，就得了解当前的新媒体环境，掌握互联网传播的规律和特点。

今天继续让“高手”福尔猫斯带领大家认识互联网舆情的四大特点，知己知彼方能百战不殆。

互联网舆情特点之一：移动化

舆情来源于信息。互联网时代，信息获得的主要渠道已经从传统媒体向移动端转移，手机的高粘度使用，几乎改变了公众对于信息的阅读方式。

以往，在传统媒体时代，人们接受阅读信息是被动式的。面对报纸，人们往往选择通篇浏览。而互联网时代则不同，大数据算法带来的信息，基本是根据阅读兴趣而产生的“定制化”内容。

因此，如何提升信息的有效到达率是影响政务新媒体舆情应对效果的关键。

这要求我们根据受众阅读方式的改变，相应改变信息推送的方式；根据用户广泛获取信息的渠道去定制内容。而在当前手机短阅读的信息获取趋势下，精炼文字和竖屏短视频这种“轻量化”的内容会得到更多的青睐。

互联网舆情特点之二：碎片化

智能手机的应用，使得信息的传播碎片化，这也是互联网舆情的突出特点。

事件从发端到形成热点的时间轴越来越短，只要有某个新闻点或信息点让公众感兴趣就足以形成热度，而事件的完整性却并不重要，公众更在意和自己利益相关或与自己兴趣相投的东西。

草根信息源和媒体先期抢落点的方式，也让碎片式信息成为舆论场上的主流。

先出现某个舆论点，甚至是相互矛盾的多个论点，然后再经由涉事方提供的内容和媒体的跟进报道扩大，以及主责部门的通报澄清，来完成碎片的信息拼图。

一旦拼图趋于完整，事件基本呈现，事实趋于真相，舆情也完成了自身的起承转合。

对于政务新媒体而言，互联网舆情的碎片化要从两个角度去理解。

01、及时化解错误信息碎片

因为碎片化信息满足了手机短阅读的传播方式，可以最快速度引发兴趣和关注，同样也让事件发展具备更多不确定性。及时化解错误的碎片可以有效阻止舆情的负面发展。

02、整合拼凑主干信息碎片

当网络充满碎片化信息时，舆情最不易控制，政务新媒体要把最主干的信息碎片拼成公众能够理解的事实链条，从而进一步引导舆情不再恶化。

互联网舆情特点之三：多元化

人人参与的信息广场，必然形成多种不同的意见和想法，多元化正是互联网传播中的重要属性。官方、民间、团体、个人……利益诉求、心理评价、兴趣度等等，互联网舆情的多元化不只是看问题的角度，也包括参与的方式和活跃度。

多元化意味着观点的交流和对冲，这恰恰是互联网舆论阵地的优势所在。所谓舆情引导或应对，实际上也是以官方的表达加入到多元化的讨论中，通过事实、证据和权威消息来影响到更广大的人群，实现传播的目的和效果。

因此，政务新媒体理解互联网舆情的多元化。

一方面要从互联网上众多的声音中找到最有价值的部分，通常是指与舆情引导中某一工作或措施关系最为密切的那部分群众的评价，把利益群众的需求和吃瓜群众的看热闹分开来。

另一方面是始终不要忽略互联网上的“沉默群体”，虽然不开口但不代表没有想法和态度，只是没有直接参与讨论，或者仅以转发、点赞等方式表示了自己的认同。有时他们的态度也会对舆情起到决定性的影响。

互联网舆情特点之四：情绪化

很多时候网民是以个人的感受来决定对于一个事件的态度和看法，事件本身的对错与网民评价的好坏并不是对等关系，这就是互联网舆情情绪化特点的体现。

政务新媒体一方面要重视网络声音，因为它反映了一定的社会评价和公众认识；另一方面也要客观分析网络声音，对于非理性的，特别是情绪化的表达要加以分析，分析这种表达是针对事件中的某一矛盾点，还是借由某一事件反映某一群体的情绪。决不能简单的人云亦云，而要透过现象看本质。

情绪是要加以引导的，引导的方式既要有客观的事实，让公众通过了解真实情况，而逐渐纠正自己的看法，也要有让情绪回归平静的过程，还要有实际的措施。

比如，对于过激情绪引发的不当言论，不能漠视，要及时举报清理；对于跟评中明确带歪节奏的评论，要针锋相对的加以指出，通过讨论让围观者有所辨别；对于有价值的评论，也应该用有具体指向性的内容作为回应的重点，来实现政务新媒体与网民的互动。

总之，只有认识到了互联网舆情产生的背景和特点，我们才能更加有的放矢的去处理舆情，应对舆情。