以下是個人總結的一些聊天技巧，內容較幹，但是經飽，大家慢慢消化噢!

賣家進入店鋪，尤其是老客戶，會直接下單購買，但是大部分人會選擇與客服溝通，有人最後選擇購買，達成交易，而有部分沒有購買直接就走了。這說明什麼?說明我們的產品和服務被我們的買家拒絕了，而真正優秀的客服，可以說服這些本身拒絕我們商品的買家，最後買下商品。

客服溝通技巧--熟悉產品屬性幫顧客做客觀選擇

我們客服定要記住我們賣產品而陪每位顧客逛我們自己店鋪從買家角度進入提高顧客體驗值所對待顧客需要像對待自己朋友樣我們陪自己朋友逛街時候經常會碰下看好幾樣商品問哪件適合我們客服往往也會碰類似問題時候我們客服需要通過自己對與幾件商品認知結合顧客些信息客觀告訴商品適合時候顧客肯定會對您專業服務誠懇態度產生敬佩所離下訂單也遠啦

總結:客服往往被動去接受顧客信息及處理問題肯定達好效好客服懂得化被動主動顧客想法捕捉瞭解顧客所需使顧客順着我們想法前行大大促進銷售量

客服溝通技巧--正品承諾!

我們客服銷售經常會碰顧客詢問商品價格低正品?辨別真僞哈?我們碰類問題時定要語氣足且強硬解決辦法有:曬出些證件證明我們合法有正規渠道貨物保證正品萬沒有些證件我們舉例和告知顧客取辨別產品真僞也請顧客和市場同種產品作比較評價詳情有記錄更好了叫顧客參考下給顧客承諾:我們產品保證正品銷售假髮100!遇質量問題包退換

總結:顧客往往自己喜歡看東西怕假貨所時候能給勇氣?對承諾!客服需要適當提高自己氣場表明我們對於自己產品信任及敢於接受顧客檢驗!打消顧客顧慮

客服溝通技巧--效因人而異

有時候我們回答些難問題時知道辦比顧客當時高興買下商品回家用了卻沒效買下漂亮衣衣上身卻沒有感覺時候顧客會懊惱時候我們客服首先需要表示遺憾再次舉例和顧客說大多數顧客使用都反響好我們也敢保證每人都適合有時候碰化妝品需要說明需要長期使用纔會用效使用時候需要注意碰衣服要說明能您配搭好或者說髮型啊皮膚原因!

總結:客服銷售定需要說明產品屬性效要去誇大也要去過分強調產品好壞!理性客觀介紹自己東西讓顧客認清購買寶貝才客服需要做

客服溝通技巧--推薦銷售贏客單價

客服MM往往只會顧客詢問商品做好回答會去挖掘顧客還需要也會主動去推薦顧客去看看自己店內其東西交流過程沒有抓住顧客心理往往只能成交諮詢過商品有心客服MM會想顧客問了商品與之有關或許也需要吧!件商品現沒有做特價我推薦下自己店鋪內現正做特價銷售產品或者包郵產品!樣顧客或許會欣去連帶看看有沒有自己需要無形增加了銷售客單價比:顧客想買件夏天粉紅色短褲下完訂單您想顧客買粉紅色短褲應該走俏皮愛路線MM時候您主動說:親您購買褲褲適合我們家件白色愛T恤哦!搭配了愛哦模特都有穿哈您看下!能MM會您推薦愛T恤也起帶回家咯

總結:客服需要留心和揣摩顧客心理多問幾句往往會抓住顧客下面訂單

客服溝通技巧--曉之情動之理對待討價還價

我們客服MM工作碰多問題:件商品能能便宜點哈!促銷活動沒有了呀給我特價?等等系列貪小便宜要求!其實出現問題分析其原因大多都:1.愛賺小便宜因買家淘寶買東西習慣性比較便宜貨習慣性討價還價了!有種僥倖心理2.因看前有特價銷售現卻沒有想找下心理安慰覺得自己虧了!應對類問題時客服MM需要強調我們店內寶貝都正價銷售謝絕還價哦!說明給您私下低價會對別顧客公平下次有活動會第時間通知請予理解;對於些喜歡賺小便宜顧客客服MM商量下送些小禮物或者免郵,來獲取顧客好感

總結:要善於把握說語氣曉之情動之理再加上些意外驚喜禮物會快博得顧客對於您商品和店認同!

客服溝通技巧--關於發貨

網購受大家歡迎其還有小小魅力每人都對自己買下商品有着期待都想看看買下商品樣!所當顧客付款會經常詢問您發貨沒有還沒發貨?問題沒有處理好對於您前做努力和好映像全都會變成浮雲客服MM需要處理問題呢?其實簡單顧客付款您告知我們當天下午訂單打包發貨快遞第二天發出!般情況下達您裏兩三天具體時間還要根據您所地而定要發貨顧客詢問物流情況您告知查詢物流信息要顧客沒有收貨物或者說過了多天物流信息都沒有更新時候您需要耐心幫顧客打電查詢催件並告知顧客延遲原因請耐心等待要發現掉件或者漏件需要馬上告知顧客並給邊補件告訴快遞單號

總結:發貨塊其實決定顧客評價重要方面事先說明找出發貨延遲原因正面回答顧客把每件東西當做自己買贏得顧客好感重要方式

客服溝通技巧--服務主動延續(把握老顧客手段)

每顧客心理還和現實樣去店裏逛好選定商品買下走人和店裏交流交易結束少樣會造成情感脆弱我們需要做交易結束時候去鞏固段感情使們覺得我們服務還延續我們光注重們口袋裏鈔票更注重們感受和使用情況!樣會無形使顧客增加對我們品牌好感度及認識我們人性化般做:

顧客確認收貨接系統通知時客服需要找位顧客詢問收貨感覺怎麼樣呀?有品嚐過?感覺我們包裝行?如果親感覺滿意的話，幫忙點下十五星哦，我是xx號客服MM，下次需要的話可以來聯繫我的哦，可以給您申請老客戶XX元優惠券或者送禮品，感謝親們及提醒親們持續關注和支持我們店鋪。會有更多的福利等着大家。(這個時候讓客戶給個好評，送優惠券/禮品，讓客戶記住你，這樣老客戶的回購幾率會更大，也更能提高客服的詢單轉化率)

技巧有了，那就要看客服運用到自己的產品中，根據產品內容來編輯短語，保存在客服寶中，針對相應客戶發送短語，回覆的快，客戶就會感覺受到重視了，能進來跟我們聊天，說明客戶對我們產品還滿意，想深入瞭解我們的產品，聊的多了，客戶也就不願意再浪費時間去其他家了，這樣客戶下單，促成交易。

我自己也做過幾年的網上客服，這些都是在銷售聊天上的技巧，總結的幾個點。不管你是淘寶，京東，拼多多，還是其他一些網上銷售客服，其實銷售都是一樣，萬變不離其宗。希望這些對新手客服有幫助，如果有更好的回答補充，歡迎評論。