一只木桶能装多少水，并不取决于桶壁上最长的那块木板，而恰恰取决于桶壁上最短的那块，这就是我们常说的“木桶理论”，又被称为“短板效应”。这个理论在铁路客运提质中同样适用，桶中装的水就是我们的服务周期和服务质量，无论在客运管理上的优势多么明显，一旦出现“短板”，都会直接影响客运提质进度和成效。

“汉十高铁”的开通运营，使襄阳车站正式步入高铁枢纽时代，进入高铁时代后，一种全新的工作观、时间观摆在我们职工面前，其中最客观的是列车运行的高速度、安全技术的高难度、调度指挥的快节奏。此外，在高铁带来很多“黑科技”、高端技术设备的同时，使我们感受到了给广大旅客出行带来的变化。然而，再先进的服务设施、再完善的服务举措、再有影响力的服务品牌最终要靠人来落实完成。在客运提质中，如果客运“硬件”设施是“木桶”的底板，那么每一个班组、每一名职工都相当于组成“木桶”的木板，任何一项工作出现疏忽或“瑕疵”，都有可能成为那块“短板”。

服务

进入到高铁时代的铁路人该如何提升更好的服务？笔者认为：理当从补齐客运服务“短板”入手。首先在人员调配上要做到人尽其才，充分了解职工的业务能力水平和性格特点，为岗位配备适合的人，还要高度重视职工作业时出现的“细节问题”，及时加强思想教育，使其扬长避短；其次，针对性地跟进综合素质培训，以培训促职工业务技能提升、以培训促职工作业标准提高、以培训促职工服务意识强化，杜绝“短板”的存在。再有，提升客运服务质量要形成一种互动的氛围，针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因地而异、因时而异的服务流程，如“温馨提示法、无干扰作业法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法和‘多说一句话’工作法”等贴心周到的服务项目，形成一种快乐交流的气氛，让旅客有更多的获得感和幸福感，为铁路更好服务经济社会发展、满足人民日益增长的美好生活需要提供有力保障。

襄阳火车站新媒体

编辑 李涛

审核 龚生辉

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