新科技、新商業、新模式，電商行業歷經多年的發展，已經不止於單一的線上交易模式了。在新技術大量應用於電商，催生新商業模式、新交互體驗的環境下，電商競爭日趨激烈，新玩法層出不窮。如何藉助數據與AI技術，找到驅動業務增長的新路徑？

近日，由網易發起、網易雲信和網易七魚主導的品牌活動網易MCtalk新消費CXO論壇上，以“多視角看智能商業變革”爲主題，來自網易嚴選、抖音、網易智慧企業部、丁香醫生、蚊子會、聚客通、優服邦等品牌的大咖與現場300+行業精英進行了探討。網易智慧企業部產品總監周丹圍繞《C2B時代，數據 X 智能驅動營銷與服務變革》，分享了網易如何藉助數據與智能的力量，幫助企業在C2B時代，進行營銷與服務的變革。

網易智慧企業部產品總監周丹在論壇上發表演講

電商C2B時代，建立以消費者爲中心的飛輪模型

周丹介紹到，C2B的核心是消費者角色的變化，消費者由傳統工業時代的被動響應者變成真正的決策者；對產業的影響力由B2C的下行轉化爲消費端到企業端的上行，用戶將會改變企業，而不再是企業向用戶做單方面的銷售。和傳統零售不同，新零售時代下越來越多的品牌開始緊跟消費者的腳步，甚至生成了專有的消費者需求庫；對人、貨、場進行了升級，做出了貨和場以人爲中心的佈局調整。且消費者的消費寬度在放大，對產品的功能性需求逐漸向自我認知和情感需求升級。

基於這些行業調查和認知，網易探索並建立了以消費者爲中心的飛輪模型：以洞察、互動和轉化三個階段構成一個轉化的閉環，每個階段在數據與智能的加持下會推動下一階段前進，不斷循環，但始終圍繞消費者轉動。飛輪模型的最終目標就是保持飛輪的高速轉動，幫助企業更好地獲得用戶、瞭解用戶，鞏固並提升用戶關係，提升競爭力。

網易針對企業業務的飛輪模式

數據與智能，驅動飛輪模型高速旋轉

數據與分析是一切洞察的基礎。周丹介紹，在飛輪的第一個階段，即洞察階段，網易藉助大業務版圖和多年互聯網實踐的優勢，得以從不同業務視角洞察市場，並分析形成多維度用戶畫像；除了大數據，網易同樣重視小數據的作用。周丹認爲，通過調查問卷的形式採集導向更加明確的小數據，將有助於企業主挖掘更深層次的消費者需求。譬如，在新品上市期間，通過大小數據相結合的方式，去測試影響購買行爲的場景，觀察用戶對包裝、價格、功能等細節的反應，最終能幫助企業更具針對性地優化產品和營銷方式，甚至通過對真實市場的模擬，推算出新品上市後的最優定價，以獲取最大市場份額或者是最大利潤。

互動是與消費者直接接觸的關鍵階段。在飛輪模型中，網易希望通過深度的用戶洞察以及新的智能技術應用，幫助企業提供全渠道、個性化、智能化的優質用戶互動體驗。移動互聯網時代下，用戶觸點變得複雜而多樣，除了PC端官網等傳統的用戶觸點外，用戶還能通過APP、公衆號、小程序、微博等渠道與品牌產生互動。產品、品牌和服務，正是在這些接觸點上與用戶互動，帶給用戶各種感受，幫用戶解決問題，給用戶留下好的印象，進一步影響用戶及其關係圈的行爲。用戶互動體驗，將直接影響用戶對產品、品牌和服務的感知。

周丹介紹，網易七魚的智慧營銷解決方案，能幫助企業快速打通APP、網站、公衆號、小程序等渠道，集約化管理散落的用戶觸點，高效識別用戶全渠道身份畫像與行爲軌跡，精準預判用戶意圖。此外，網易七魚將幫助企業更精準的預判用戶意圖，繼而提供更高效、智能的服務體驗。周丹以新零售咖啡品牌連咖啡舉例。網易七魚助力連咖啡將微信小程序端的客戶來訪信息與微信公衆號打通，無論用戶從哪裏進入，都可直接與品牌進行高效互動。除此之外，網易七魚的智能機器人還輔助連咖啡的人工客服接待用戶。機器人以對話或者顧問式的交互方式爲用戶提供服務，流暢自然。通過邏輯識別、服務先知等能力有效將服務化繁爲簡，先一步解決用戶問題。“一觸即達”式的交互方式不但節約溝通時間，同時也提升了連咖啡客服團隊的服務效率及專業度，給客戶帶來良好的線上消費體驗。此外，網易七魚還提供人機協同的智能化能力，幫助企業打造更具智能感、溫度感的互動體驗。比如，機器人可根據用戶話語中的投訴意圖轉接人工，避免錯過解決敏感業務的最佳時間。

技術細節助攻用戶轉化與流量變現的“臨門一腳”

轉化是飛輪模型中最爲關鍵的環節。周丹提出，在飛輪的前兩個階段，企業進行了充分的用戶洞察和用戶互動。轉化階段的核心任務是幫助企業做流量變現。據他介紹，網易在關鍵環節營銷、智能分配和多維觸達等領域進行了大量實踐主動觸達

以主動觸達功能爲例，網易七魚的智能化技術可幫助企業對用戶全渠道行爲軌跡進行一站式管理，並針對用戶全生命週期，提供主動會話，在線消息，離線回訪，短信等多維方式主動觸達客戶，助推用戶支付與復購。例如，在線上購藥的場景中，用戶可能長期服用某一藥品，形成規律的採購週期，這意味着系統可基於用戶和藥品的數據，推測出用戶再次購買的時間點。據悉，僅這一項技術細節的提升，便幫助某知名網上藥店的用戶復購率得到了明顯上升。在智能分配的場景中，網易七魚通過建模將消費者自動匹配至適合的客服人員，比如將VIP用戶或者高投訴率的用戶分配給更有經驗的服務人員；而當客服人員受理的時候，也能立即獲知消費者畫像以及機器人的服務建議，提高服務質量。

在電商這個快速增長，卻競爭激烈的賽道上，競爭的核心從拼商品升級爲拼服務。誰能夠更精準地理解消費者，營造更好的用戶體驗，進而獲得用戶的芳心，誰纔有機會最終勝出。周丹最後總結道，“網易智慧企業服務聚焦用戶生命週期價值，希望通過數據與智能的手段將飛輪模型中的洞察、互動轉化模型及工具賦能給企業，幫助企業進一步完成C2B新消費時代的服務營銷升級。”