成都，簡稱蓉，別稱“蓉城、錦城”，是四川省省會、副省級市，成都是國家歷史文化名城， 古蜀文明發祥地， 中國十大古都之一。 公元前四世紀，開明王朝九世以“一年成邑，二年成都”，故名成都；先後有7個割據政權在此建都；一直是各朝代的州、郡治所；漢爲全國五大都會之一；唐爲中國最發達的工商業城市之一，史稱“揚一益二”；北宋是汴京以外的第二大都會，發明了世界上第一種紙幣交子。擁有都江堰、武侯祠、杜甫草堂、金沙遺址等名勝古蹟，是中國優秀旅遊城市。客戶體驗：如何把握酒店產品與服務設計

目前的酒店，“七分先註定，三分靠打拼。”酒店選址、功能規劃與產品設計，佔七分。近幾年“被增長”的豪華酒店和房產槓桿配套項目的增加，“不應該建的酒店”佔了多數，定位和選址先天不靠譜，靠經營團隊去抓住客戶的“痛點”就更加不靠譜。這七分，有許多酒店是先天不足，註定了就是可能不符合市場需求的。餘下三分，是經營團隊的努力。當然，成功的酒店也可以套這個公式，成功的神話沒有前面七分，也是難見成效。

豪華的複製產品難以掩蓋品質上的差距。酒店硬件一個比一個好，但品質上的差距卻越來越大，競底模式帶來的後果。現在的酒店動輒投資七八億，進口大理石、進口淋浴、五金價格不菲。真正跟客人接觸的，卻是低成本的劣質產品。客戶消費什麼？我們靜下心來給酒店產品劃一條線，客人跟酒店產品牴觸的面有哪幾個點？在快速的酒店複製過程中，先抄外表，再抄裝修，抄不來的是品質與平臺。只有產品複製，沒有產品設計與服務設計，讓客戶也與我們慚行慚遠，運營績效不斷下降。

快速發展的酒店與專業化之間的差距越行越遠。快速增長的與快速複製出來的“人才”，管理的差距與設計的差距，市場疊加效應就出現。

批量生產出來的高星級酒店過於依賴單一的市場客源結構。前幾年的經營好日子裏，有多少是我們用經營能力掙來的？有多少是政府送的？還有多少是靠硬件本身或消費趨勢得來的？當市場迴歸到理性的時代，我們就要回答，用什麼方式去經營才能創造出有競爭力結果？

生活方式與消費模式的改變將會對酒店的運營產生深入影響。

將會對酒店設計業產生最深遠影響的，是生活方式的改變。生活方式與思維模式將在以後的生活中創造潮流。我們知道淘寶，改變了購物生活方式。現在阿里與跟石基談合作，會改變酒店的運營模式。它的平臺上已經可以買客房，支付，通過系統直接進入酒店前臺 PMS系統。如果我們的思維模式不改變的話，很多酒店將來會淪爲淘寶店。要麼合作，要麼改變。

微信，也在創造一種全新的生活方式，徹底改變了我們的溝通方式，尤其是與客戶溝通，其實這是給我們創造了一個良好的機會。關鍵是我們怎麼去把握。當我們的生活方式發生變革的時候，酒店應該如何面對？

酒店如何時知變而進？

我們的酒店設計還停留在工業時代的產品供應模式和管理模式。工業化時代的管理方式：從歐美國家學來，職能制，金字塔結構，但是我們卻迎來了信息化時代的消費環境與顧客。我們的客戶用着最先進的移動終端，享受着一流的物質環境，遇到了固守在傳統時代的管理思維。傳統酒店產品供應模式：相對封閉的小社會，全服務。管理是行政驅動而非任務驅動。總經理到部門經理到主管領班員工，精英階層都到管理層，一些引以爲神話的服務故事，往往是創造了VIP的感動而津津樂道。缺乏大衆消費模式的感動。客人的需求會催生一大批客房產品的創新。比如洲際，希爾頓已經在研究國內市場的創新。要針對客人的需求。傳統的客房模式會被多樣化模式所替代。產品功能的創新能否符合未來的市場需求。這就是我們現在的產品再造的思路。

客戶不關心你的模式，只關心你爲他創造了什麼價值。

客戶從不關心你的產品模式與商業模式，也不關心你創造了什麼模式，客戶最關心的是你爲他創造了什麼價值。在互聯網時代，最大的變化是產品信息不是在單向傳播，客戶也不會被動接受，客戶與企業是平等的。現在是消費主導。參與性創造。邊消費邊傳播，通過傳播再來帶動消費。

酒店爲客戶創造體驗價值，二個部分：產品設計與服務設計。

先說說產品設計。

中檔酒店近二年風生水起，大家都在談一件事，“專注核心產品”。真能把核心產品做到極致讓客戶感動的，在你的記憶中，又有幾家。產品設計模式的創造，不能停留在設計師式的自嘿中，要真正能夠做到“產品精選”，提供有品質的消費和體面的入住體驗。爲賓客營造私密、休閒、寧靜、輕鬆的商旅環境；強化酒店核心產品的品質與個性，在客房、早餐、環境等關鍵產品方面均達到令客戶感受物超所值的標準。以“時尚生活方式”爲酒店，這麼描述自己的核心產品設計：寫意東方－東方文化與禪境寫意，這是文化意境消費價值；夢的呼吸－新風\健康；安靜；高品質牀品，這是實打實的客戶感受消費價值；尖叫沐浴－沐浴出水讓你倒吸一口熱氣，感動客戶點；能量喚醒－健康\綠色早餐，一天成功的開始。一家好的酒店產品本身就能講故事。從而又帶動傳播。豪華酒店是高品質生活方式的代表，如果連從產品設計環節就輸了一口氣，後面的競爭就難以爲繼。記得我們剛進入酒店時，在物質匱乏與工業化水準低的年代，大家都在說，“硬件不足軟件補”，（此處省略若干文字，你懂的）你到是再去補補看！

在產品設計的定位中，最可怕的還是自我想象與滿足。要從工業製造走向工業創造。好萊塢大製作影片的創造故事可以給我們補上這一課，他們的電影是先設計場景，再根據場景來製作，然後再拍。我們做酒店是先根據過去的經驗來做功能規劃，用過去管理未來，許多人是一個經驗用了二十年，還不更新。最近在參與一家定位爲婚慶市場的酒店，做前期策劃，我們先請來婚慶策劃團隊，設計未來婚慶的十個場景，然後根據場景要求設計師製作效果圖，再根據效果圖來做功能定位，這纔是客戶需求設計。設計即銷售，如果能扯上點關係，也這是互聯網思維。

再談服務設計。服務的本質體現一種人文關懷精神,通過服務感動，創造體驗記憶點。沒有設計的複製化服務流程，難以打動客戶。在君亭酒店，我們在設計服務時，提出“江南細膩濃情的中國服務文化，旨在爲客人打造優雅商旅之行程。”關懷客人而不是過度關注客人。從事酒店行業多年，最怕的是被酒店當成重要客人，VIP接待，提供人盯人的服務，嚴防死守。中國傳統的待客之道，講究的是情到禮周。所以，我的理解，首先，不要在服務設計中，把客人當成流程化產品，我們的現在服務流程與管理流程是流水線服務模式，把客人當在“傳送帶”上的物件，一個環節送到下一個環節，談不上客戶體驗。誇張點的，停車場員工是“國民黨”形象，走進大堂卻是西方禮儀，落差太大。把應該做到的服務做好，這是根本。客戶的預訂、入住、接待、引房、介紹一氣呵成，顯然會讓客人更能感受被服務的體驗。而在客房、咖啡吧的消費情境模式下，服務人員最好是能夠隱身，“看得見的服務，看不見人”，召之即來，來之能服務。甚至我們可以設計，沒有過分熱情的寒暄與人來客往，有的是個性、寧靜的“微生活”服務。

酒店的管理模式在這種思維模式下，應該是二大部門，客戶服務與運營保障，客戶服務是服務線設計，創造客戶感動模式；運營線是支持線設計，創造員工感動模式。