上午8點，李玉在自己的工位上坐下，調整專用的耳機，等待她的是上百個來自家長的電話。他們之間話題只有一個：玩遊戲的孩子。

像往常一樣，今天她將在這些電話裏聽到最多的一句話是：“你們的遊戲害人啊”。

在深圳和成都，騰訊各有一個關於未成年人保護的服務團隊，負責接待遊戲方面的家長投訴，包括處理退款，輔導家庭問題、綁定家長監管賬號等。

你在遊戲中就能看到這個熱線號碼

中間人

這兩類人羣的訴求，大多圍繞着一個關鍵詞：“成長守護平臺”。未成年保護項目在2017年上線的主要業務之一，使用這個服務的家長可以監控和管理孩子賬號的遊戲時間與充值，綁定需要雙方確認。功能看似簡單，但在實際運行中，卻面臨無數的現實問題。

成長守護平臺的首頁最醒目位置，寫着“最好的愛是陪伴”

打電話來的更多是孩子，他們的訴求很簡單：想解掉守護平臺的限制玩遊戲。家長的來電較少，但更五花八門，不過大多都最終指向於不想讓孩子玩遊戲。

禁玩與解禁，拉力戰開始。

我們在李玉的來電中最常聽到的一個場景是這樣的：孩子的號被禁了，不能充值或玩遊戲，解綁無門，孩子就自己打電話來，裝作是自己家長，要求解禁。

解綁申訴的常見原因

有的孩子會說：“我算一下”，也有孩子被識破後惱羞成怒，在電話裏質問“能不能把我爸的遊戲號封了。”

家長的情況則複雜得多。有人會問其他遊戲公司的產品能不能也一同禁掉；有人不知道如何綁定；有人錢被孩子偷偷拿去充值；也有人單刀直入：“你把這個賬號給我禁了！”。

其實家長綁定了孩子的遊戲賬號後自己就可以一鍵禁玩，這時系統會彈出相應的建議和提示

李玉沒有和我明說，但這種感受很明顯：在這場家庭間的角力中，他承擔着中間人的角色，在天平中間左右爲難。

不同於外界對“粗暴家庭管制”的刻板印象，打電話的家長有很多對這件事很敏感，他們會在一些相同的問題上發出疑問：

“孩子知不知道禁玩是父母禁的？”

“怎樣讓孩子不知道是自己禁的？”

一位原本彬彬有禮的女士問及此處，語氣變得急躁：“會不會查到是我禁的？他肯定會通過各種方式去查，他查到是我禁了他的話，可能會在家裏有一個強烈的反彈，到時候怎麼辦?”。當時這位家長並不清楚，通過成長守護平臺禁玩的賬號並不會顯示禁玩來源，而是弱化這一信息，只會告訴孩子“不能玩了”。

被禁玩後的提示

“安全”是相對的。李玉舉了個例子：“有一次，一位家長打電話來，歇斯底里地要求封孩子的號。結果孩子對他要死要活，他就又來拼命向我們要求解禁。”

爲排解服務團隊負面情緒的倡議書

在家長提出的主動訴求裏，退款同樣佔了一定比例，大部分的申訴原因是孩子偷了自己的錢，去充值遊戲，家長許久後才發現。

這類家長交代過程時總會表現得十分懊惱，而當他們確定自己可以得到退款後，又會連聲道謝，並且表示要“好好教育孩子”。

這個教育很多時候指的是“打”。我在一旁聽李玉回訪之前憤怒的家長時，往往會聽到“已經打了孩子一頓”的回覆。

李玉對這種答覆有一套標準的處理流程：先勸慰家長不要用這種過激方式，再記下“風控信息”，此後持續回訪。對慣用暴力的家長而言，很難說這些措施能有什麼用，但隔着電話線，外人能介入的空間很有限。

弱勢

打來電話的大部分家長都不知道孩子玩的是什麼遊戲，所以它們被統稱爲“那個打打殺殺的”。

根據中國互聯網絡信息中心在本月發佈的數據報告，中國網民規模達9.04億，學生佔比26%。除此以外還有5億非網民存在，後者最常見的不上網理由是“不懂電腦/網絡”。對於流行的遊戲潮流，年輕一代的孩子掌握着更多主動權，且手機無處不在，這對父母的管理和引導提出了考驗。

家庭守護綁定成功後的界面

很多家長多年積累的生活經歷，在“手機”和“遊戲”面前毫無用武之處。這些失去的掌控力，最終把感情推向了一個極端。

這類說法雖然不合常理，但需求的背後，是看似激進的父母們對“遊戲”的概念一頭霧水。

在一部分來訪電話中，家長會竭盡所能說出遊戲對自己家庭的影響。在這幅圖景裏，遊戲是一個面目猙獰的龐然巨物，擺在自己和孩子面前，只要把它移走，就什麼問題也沒有了。

持這種觀點的家長有一個共性：他們的孩子是在突然之間“變壞”的。

被動

今年一月，因疫情原因學校實行在家教學，柳州一個13歲男孩藉機以“傳作業”爲名借走母親手機，刷走了家人做手術用的救命錢。母親三個月後才發覺，因爲孩子偷偷刪掉了付款記錄。膠州市五月份也出現了類似的“熊孩子”，一個男孩以上網課爲理由使用父母的舊手機，父親甚至親自給綁定了自己的銀行卡，父親“覺得孩子也不知道銀行卡密碼，而且還有消費提醒，所以就沒當回事”，最終發現時，已經被兒子游戲充值、打賞主播花掉了6萬。

柳州事件中男孩家長出示的銀行流水

2019年年底，國家新聞出版署印發了《關於防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》，對遊戲企業提出了進一步的多項需求，主要集中在實名制、控制未成年人遊戲時長和付費行爲幾個方面，對未成年人的遊戲時間和消費都有強行限制。

網易方面有“家長關愛平臺”

但所有這一切，是建立在“實名制”的基礎之上的。也就是說，如果孩子拿家長賬號登陸，偷父母支付密碼來進行消費，本質上屬於換了另一個人的身份，防沉迷系統對此依然無能爲力。

真實的家庭問題，往往比人們在網上討論時的“理性分析”要來得意外。

這個小朋友自稱對手機裏的“錢”沒有概念，根據他對母親介紹的情況， 當他發現自己能用簡單的方法使用這些錢時，就以爲自己是黑客，認爲錢是他“黑”出來的，而不是出自母親的銀行卡，於是就大手大腳充值，甚至給同學買了手機。

手機是未成年人上網最常用的設備

母親發現後，打電話來申請退款，態度謙卑小心：“我可以打斷一下嗎，你們怎麼樣，怎麼跟我說，我就怎麼做，因爲這邊我實在什麼都不懂。

溝通與陪伴

根據《生命時報》進行的一項網絡調查顯示，絕大多數中國父母育兒信心不足，91.7%的家長在育兒過程中會感到困惑。而這些困惑的家長，最常求助的對象則是“網絡”，這也導致了中國互聯網中體量龐大，良莠不齊的育兒市場。

“很多情況是這樣，家長要求跟孩子溝通，只是希望我們用一通電話去‘矯正’孩子的行爲和觀念”，韓茉說：“我們經常會聽到那邊說‘你快接，是遊戲公司給你打的’，然後孩子大叫，‘我不接’。”

邊界

但更明顯的事實是：聲音的力量是有限的。

一些電競機構的宣傳廣告

但孩子從鄭州回來，表示“電競學校”和預期中不太一樣。家長以爲這事就算過去了，但幾天之後，那邊聯繫過來：“辦了個比賽，冠軍獎金3000元”，於是孩子立刻不再上課，準備回鄭州打比賽。

“我沒有接觸過，根本不知道該怎麼做，究竟是什麼在吸引着他？”這位父親語速越來越快，“我讓他去，以爲他碰壁了就會自己回頭。”

韓茉先是幫那個不在場的孩子說話。她試圖向那位父親解釋，爲什麼大人不以爲然的3000元，對孩子來說充滿吸引力——那不僅是靠他自己掙的，還是邊玩邊掙的，還是玩成了冠軍之後掙的。

同樣的話，由孩子說出口，家長不會願意去聽，反之亦然。

在和家長四十分鐘的通話之後，韓茉承諾之後會打電話和孩子聊聊，“我只能說我盡力去幫助您跟孩子做一個溝通”。

回到北京的第三天，韓茉在微信上告訴我，說她聯繫上了那個鄭州的電競少年。

她先發了一個“哎”過來。

那個高一男生認爲，就算不能成爲電競職業選手，也可以去當遊戲主播，因爲“剛好我話多”。他對韓茉一再重複，“我就是要成名”，“覺得上大學太平凡了”。

對此韓茉建議他，不要放棄學業，多做一些實際的考慮。不難想到的是，這對父子之間的博弈會繼續下去，互相之間的不理解讓親情成爲了一種永久的戰爭。

韓茉掛斷了電話。她工作的地方是成都的未成年人服務團隊，這裏還有另一個名字叫“少年燈塔”。而這些許許多多，形形色色的家庭，也只是像這樣——冒着濃煙經過燈塔，鳴響汽笛——然後消失在光芒無法到達的領域中。