上午8点，李玉在自己的工位上坐下，调整专用的耳机，等待她的是上百个来自家长的电话。他们之间话题只有一个：玩游戏的孩子。

像往常一样，今天她将在这些电话里听到最多的一句话是：“你们的游戏害人啊”。

在深圳和成都，腾讯各有一个关于未成年人保护的服务团队，负责接待游戏方面的家长投诉，包括处理退款，辅导家庭问题、绑定家长监管账号等。

你在游戏中就能看到这个热线号码

中间人

这两类人群的诉求，大多围绕着一个关键词：“成长守护平台”。未成年保护项目在2017年上线的主要业务之一，使用这个服务的家长可以监控和管理孩子账号的游戏时间与充值，绑定需要双方确认。功能看似简单，但在实际运行中，却面临无数的现实问题。

成长守护平台的首页最醒目位置，写着“最好的爱是陪伴”

打电话来的更多是孩子，他们的诉求很简单：想解掉守护平台的限制玩游戏。家长的来电较少，但更五花八门，不过大多都最终指向于不想让孩子玩游戏。

禁玩与解禁，拉力战开始。

我们在李玉的来电中最常听到的一个场景是这样的：孩子的号被禁了，不能充值或玩游戏，解绑无门，孩子就自己打电话来，装作是自己家长，要求解禁。

解绑申诉的常见原因

有的孩子会说：“我算一下”，也有孩子被识破后恼羞成怒，在电话里质问“能不能把我爸的游戏号封了。”

家长的情况则复杂得多。有人会问其他游戏公司的产品能不能也一同禁掉；有人不知道如何绑定；有人钱被孩子偷偷拿去充值；也有人单刀直入：“你把这个账号给我禁了！”。

其实家长绑定了孩子的游戏账号后自己就可以一键禁玩，这时系统会弹出相应的建议和提示

李玉没有和我明说，但这种感受很明显：在这场家庭间的角力中，他承担着中间人的角色，在天平中间左右为难。

不同于外界对“粗暴家庭管制”的刻板印象，打电话的家长有很多对这件事很敏感，他们会在一些相同的问题上发出疑问：

“孩子知不知道禁玩是父母禁的？”

“怎样让孩子不知道是自己禁的？”

一位原本彬彬有礼的女士问及此处，语气变得急躁：“会不会查到是我禁的？他肯定会通过各种方式去查，他查到是我禁了他的话，可能会在家里有一个强烈的反弹，到时候怎么办?”。当时这位家长并不清楚，通过成长守护平台禁玩的账号并不会显示禁玩来源，而是弱化这一信息，只会告诉孩子“不能玩了”。

被禁玩后的提示

“安全”是相对的。李玉举了个例子：“有一次，一位家长打电话来，歇斯底里地要求封孩子的号。结果孩子对他要死要活，他就又来拼命向我们要求解禁。”

为排解服务团队负面情绪的倡议书

在家长提出的主动诉求里，退款同样占了一定比例，大部分的申诉原因是孩子偷了自己的钱，去充值游戏，家长许久后才发现。

这类家长交代过程时总会表现得十分懊恼，而当他们确定自己可以得到退款后，又会连声道谢，并且表示要“好好教育孩子”。

这个教育很多时候指的是“打”。我在一旁听李玉回访之前愤怒的家长时，往往会听到“已经打了孩子一顿”的回复。

李玉对这种答复有一套标准的处理流程：先劝慰家长不要用这种过激方式，再记下“风控信息”，此后持续回访。对惯用暴力的家长而言，很难说这些措施能有什么用，但隔着电话线，外人能介入的空间很有限。

弱势

打来电话的大部分家长都不知道孩子玩的是什么游戏，所以它们被统称为“那个打打杀杀的”。

根据中国互联网络信息中心在本月发布的数据报告，中国网民规模达9.04亿，学生占比26%。除此以外还有5亿非网民存在，后者最常见的不上网理由是“不懂电脑/网络”。对于流行的游戏潮流，年轻一代的孩子掌握着更多主动权，且手机无处不在，这对父母的管理和引导提出了考验。

家庭守护绑定成功后的界面

很多家长多年积累的生活经历，在“手机”和“游戏”面前毫无用武之处。这些失去的掌控力，最终把感情推向了一个极端。

这类说法虽然不合常理，但需求的背后，是看似激进的父母们对“游戏”的概念一头雾水。

在一部分来访电话中，家长会竭尽所能说出游戏对自己家庭的影响。在这幅图景里，游戏是一个面目狰狞的庞然巨物，摆在自己和孩子面前，只要把它移走，就什么问题也没有了。

持这种观点的家长有一个共性：他们的孩子是在突然之间“变坏”的。

被动

今年一月，因疫情原因学校实行在家教学，柳州一个13岁男孩借机以“传作业”为名借走母亲手机，刷走了家人做手术用的救命钱。母亲三个月后才发觉，因为孩子偷偷删掉了付款记录。胶州市五月份也出现了类似的“熊孩子”，一个男孩以上网课为理由使用父母的旧手机，父亲甚至亲自给绑定了自己的银行卡，父亲“觉得孩子也不知道银行卡密码，而且还有消费提醒，所以就没当回事”，最终发现时，已经被儿子游戏充值、打赏主播花掉了6万。

柳州事件中男孩家长出示的银行流水

2019年年底，国家新闻出版署印发了《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，对游戏企业提出了进一步的多项需求，主要集中在实名制、控制未成年人游戏时长和付费行为几个方面，对未成年人的游戏时间和消费都有强行限制。

网易方面有“家长关爱平台”

但所有这一切，是建立在“实名制”的基础之上的。也就是说，如果孩子拿家长账号登陆，偷父母支付密码来进行消费，本质上属于换了另一个人的身份，防沉迷系统对此依然无能为力。

真实的家庭问题，往往比人们在网上讨论时的“理性分析”要来得意外。

这个小朋友自称对手机里的“钱”没有概念，根据他对母亲介绍的情况， 当他发现自己能用简单的方法使用这些钱时，就以为自己是黑客，认为钱是他“黑”出来的，而不是出自母亲的银行卡，于是就大手大脚充值，甚至给同学买了手机。

手机是未成年人上网最常用的设备

母亲发现后，打电话来申请退款，态度谦卑小心：“我可以打断一下吗，你们怎么样，怎么跟我说，我就怎么做，因为这边我实在什么都不懂。

沟通与陪伴

根据《生命时报》进行的一项网络调查显示，绝大多数中国父母育儿信心不足，91.7%的家长在育儿过程中会感到困惑。而这些困惑的家长，最常求助的对象则是“网络”，这也导致了中国互联网中体量庞大，良莠不齐的育儿市场。

“很多情况是这样，家长要求跟孩子沟通，只是希望我们用一通电话去‘矫正’孩子的行为和观念”，韩茉说：“我们经常会听到那边说‘你快接，是游戏公司给你打的’，然后孩子大叫，‘我不接’。”

边界

但更明显的事实是：声音的力量是有限的。

一些电竞机构的宣传广告

但孩子从郑州回来，表示“电竞学校”和预期中不太一样。家长以为这事就算过去了，但几天之后，那边联系过来：“办了个比赛，冠军奖金3000元”，于是孩子立刻不再上课，准备回郑州打比赛。

“我没有接触过，根本不知道该怎么做，究竟是什么在吸引着他？”这位父亲语速越来越快，“我让他去，以为他碰壁了就会自己回头。”

韩茉先是帮那个不在场的孩子说话。她试图向那位父亲解释，为什么大人不以为然的3000元，对孩子来说充满吸引力——那不仅是靠他自己挣的，还是边玩边挣的，还是玩成了冠军之后挣的。

同样的话，由孩子说出口，家长不会愿意去听，反之亦然。

在和家长四十分钟的通话之后，韩茉承诺之后会打电话和孩子聊聊，“我只能说我尽力去帮助您跟孩子做一个沟通”。

回到北京的第三天，韩茉在微信上告诉我，说她联系上了那个郑州的电竞少年。

她先发了一个“哎”过来。

那个高一男生认为，就算不能成为电竞职业选手，也可以去当游戏主播，因为“刚好我话多”。他对韩茉一再重复，“我就是要成名”，“觉得上大学太平凡了”。

对此韩茉建议他，不要放弃学业，多做一些实际的考虑。不难想到的是，这对父子之间的博弈会继续下去，互相之间的不理解让亲情成为了一种永久的战争。

韩茉挂断了电话。她工作的地方是成都的未成年人服务团队，这里还有另一个名字叫“少年灯塔”。而这些许许多多，形形色色的家庭，也只是像这样——冒着浓烟经过灯塔，鸣响汽笛——然后消失在光芒无法到达的领域中。