我国内地的房产经纪行业最早师承香港、台湾，内地的经纪公司不仅在模式、管理上学习港台，也会经常请港台的业内人士来培训，并以“学生”心态自视，包括如今的龙头企业。

在经纪行业兴起时间不长的2005年，清华大学开设了一个房地产经纪总裁班，请了一帮港台行家来讲课，台下报名学习的“学生”中就有链家创始人左晖。

有一节课的老师是一个台湾讲师，他说企业、经纪人、客户之间都是赤裸裸的关系，企业的目的是挣钱，而经纪人就像一块毛巾，拿了以后要拧，拧完以后甩到一边再换一条拧。

左晖回忆说，台上老师讲的让自己大开眼界，但有很多观点和自己的价值观产生了非常大的冲突。他2001年跨界进入房产经纪行业，很快就得出一个结论：这个行业追逐利益、追求营销技巧的人很多，但讲初心、做服务的人很少。

之后的链家反其道而行之，摒弃掉队营销技巧的片面追求，把提升服务品质、积累经纪人和平台价值放在重要位置。服务为先让链家在数次行业波动中逐渐走到龙头位置，它对经纪行业的深入思考，也推动了服务价值时代的到来，并直接引领了中国中介的成长。

改造行业，让服务成为最核心价值

如果把视野放大到全球，就会发现在经济发达地区港台模式的市场其实并不大，更多的国家和地区都遵循经济学的基本原理：用价值作为交易的基本筹码。

例如，在美国通行的是MLS模式，经纪人非常专业，且是高收入、受人尊重的群体。

在美国，经纪人提供的服务主要包括房源信息、沟通价格和协调买卖双方的利益、协助办理各项交易手续直至交易完成，在选房、资金、法律方面都能提供合理的建议。因为服务价值被认可，美国的中介费一般能收到5%-6%，是国内的两倍多。

美国经纪人长期扎根一个区域，对当地的房源都很了解，但进入互联网时代之后，房源信息这一项和国内一样，公开挂在网上，消费者可以直接看到。经纪人则会在交易后期负责向户籍公司调查房源的产权和抵押情况、联系专业机构做房屋状况检测、保证房子的完好性等。业主们入住后碰到一些房子上的麻烦事，甚至还会找交易时的经纪人帮忙解决。

在协调买卖双方利益方面， 美国的经纪行业和中国非常不一样，美国经纪人只受雇于买方或者是卖方，所以在交易过程中不是双方撮合，而是只争取本方雇主的利益最大化。

因为立场不同和服务为先的理念，美国经纪人不会追求“成交为王”，通过营销技巧引诱客户下单，而是尽力做好专业的事情，让购房者自己选择，所以美国经纪人和购房者之间通常会充分信任。

在亚洲地区，日本和美国的情况类似，人们普遍重视服务水平和居住品质，中介费也达到6%；台湾的中介费目前约为5%；东南亚各国则从3%-5%不等；香港目前的中介费虽然普遍执行2%，但还会有1%的预支费用。相比之下，内地的中介费相对较低，而服务意识和专业性也还处于起步期，靠龙头企业来带动。

左晖认为，房地产爆发式增长导致企业短视

在内地，因为房地产市场化时间不长，而且基本上处于高速增长期，导致大量经纪公司只关注房源获取和成交速度，服务相对欠缺。

左晖认为，内地房地产行业的爆发式增长导致了很多企业的短视行为，经纪行业在很长时期内靠信息差赚钱，这个行业需要被改造，而改造行业，就要先改造行业的供应链，经纪公司供应的核心产品就是服务。所以，链家最先提出要把服务作为公司最核心价值。

链家服务为先的内在逻辑

有一项统计数据显示，目前内地经纪行业的NPS(用户净推荐值)平均值为-40%，将近一半的消费者没有得到好的服务。

这是因为一些经纪公司和经纪人对待消费者同样是“拧毛巾”的理论，房产是低频交易，经纪人会把主要精力用在找到增量客户和加快成交速度上。先用营销技巧将客户诱导过来，然后通过隐瞒信息和心理战来“逼定”。但也会因此陷入“割韭菜”的恶性循环。

也有从业者认识到了这种恶性循环带来的负面作用，但因为行业竞争越来越激烈，而不敢花成本和精力去提升经纪人的服务水平，因为行业内经纪人的平均从业年限只有8个月，服务者流失了就意味着公司的投入打了水漂。

但左晖认为，“如果这个行业不做一些根本性的改变，不是从成交为王到客户为王的根本性的改变的话，行业很难建立一个正向循环。”

之后，链家在推行ACN合作网络，增加产业链条上的分工合作，提升经纪人专业性的同时，还把NPS设定成一个非常重要的考核指标，让消费者通过“用脚投票”来给经纪人和服务做出评价。

链家把NPS设定成一个重要考核指标

和“割韭菜”理论不同，链家遵循的则是生态共生逻辑：房地产行业已经进入需求升级阶段，消费者也在进化，对房子和行业的理解程度越来越深入，能够辨别好服务和差服务，如果更开放的系统和更好的口碑能够解决客户流量问题，经纪人就会有更多的精力放到提升服务和专业性方面，消费者的体验就会越来越好。

通过服务去提升消费者满意度，然后让消费者的认可去激励经纪人，经纪人就能在行业长期留存并积累更好的服务能力，进而得到消费者更高的认可，从而形成正循环。

北京链家的经纪人行为数据显示，经纪人所得到的评价与搏学考试成绩、从业年限、业绩成明显正比，这意味着好的服务、经纪人收入、消费者体验三者能形成良性正循环，用服务来带动成交和企业成长获得了效果。

链家的一项统计数据显示，9月，公司在全国投诉率均值为3.12%，环比下降0.49pp；投诉处理满意度均值为88.6%，环比上升2.3pp。

随着链家的成功，有越来越多的经纪公司公开学习链家，或者“偷师”模仿，也间接推动了行业对服务价值的重视。

2018年建立贝壳找房之后，左晖曾解释了从链家到贝壳平台的升级逻辑，“贝壳和做链家初衷是一样的，都是希望推动行业进步，这都是我们过去十几年时间里都在推动的事情，只不过到了今天我们非常兴奋的事情是这个行业正在发生巨大的变化，我们基本的理念改变会让这个行业真正迈向职业化。这个行业的正循环的撬动，也就意味着行业的明天。”

服务水平向发达国家看齐

今年在上海松江区买房的张先生差点因买房而被骗巨额财富。张先生果断、有主见，也敢于“冒险”，他在2019年看中了一套总价375万元、个人抵押金额高达250万元的高风险房源，在链家经纪人告知风险的前提下仍执意要买该房，哪怕合同约定要首付250万元给到房东还清个抵。

然而，网签当天张先生转付250万元，房东提供的却是一张100万元的伪造打款凭证，之后就音信全无，最晚过户日已经过去两个多月后，房屋依然处于抵押状态。上海链家根据“签前查封 先行垫付”服务承诺的规定介入，经过几方一致协商，部分剩余房款由上海链家垫付，债权也转让至上海链家，并由上海链家向上家追讨房款。

张先生体验到了链家的服务承诺之后表示，“整个事件过程中，无论是经纪人还是客诉部门，不仅不推诿，而且对各个进程反馈非常迅速，光是这一点，我就无话可说！”

在张先生的案例中，链家提供的风险告知和资金垫付等服务，就是链家的“标准化动作”。链家一方面规范经纪人的行为，做到不隐瞒、不骚扰、不催迫等，一方面在交易意外风险的告知、赔付，交易资金的监管、助力上提供帮助，并把这些条款作为链家经纪人的执行守则，进行经纪人的信用管理，保障服务品质的连续性。

“房产交易标的少则上百万，动辄上千万，大额资产交易伴随的风险非常巨大。交易流程也非常复杂，尤其是二手房交易，信息不透明叠加资金、交易、支付、产权等多重风险，一定意义上经纪行业也是高风险行业，这就需要顾问型经纪人帮助客户不断排雷。”链家COO王拥群说，链家正在推动经纪人从销售型角色向顾问型角色转变。

王拥群说，链家正推动经纪人角色转变

此外，在房源信息和辅助决策方面，链家已经做了十年左右的加法，“楼盘字典”是行业内第一个大数据平台，“真房源”则提高了用户的决策效率。随着5G时代的来临，链家还提前在VR、AR、智能化等新技术布局，提升消费者在线上可以获得的房源信息量，降低消费者的信息获取成本和看房时间成本。

“有尊严的服务者、更美好的居住，这是链家所有转变的核心逻辑，所以我们提出了‘国民链家 品质为先’的品牌宣言。在这个过程中，人是核心要素，服务品质是基石。”王拥群说，用更全面的房源信息平台、更专业的经纪人、更好的服务，将行业定位由过去的“低门槛”向着“技术含量更高”、“专业驱动”推动，行业的未来是服务价值引领的时代。