我國內地的房產經紀行業最早師承香港、臺灣，內地的經紀公司不僅在模式、管理上學習港臺，也會經常請港臺的業內人士來培訓，並以“學生”心態自視，包括如今的龍頭企業。

在經紀行業興起時間不長的2005年，清華大學開設了一個房地產經紀總裁班，請了一幫港臺行家來講課，臺下報名學習的“學生”中就有鏈家創始人左暉。

有一節課的老師是一個臺灣講師，他說企業、經紀人、客戶之間都是赤裸裸的關係，企業的目的是掙錢，而經紀人就像一塊毛巾，拿了以後要擰，擰完以後甩到一邊再換一條擰。

左暉回憶說，臺上老師講的讓自己大開眼界，但有很多觀點和自己的價值觀產生了非常大的衝突。他2001年跨界進入房產經紀行業，很快就得出一個結論：這個行業追逐利益、追求營銷技巧的人很多，但講初心、做服務的人很少。

之後的鏈家反其道而行之，摒棄掉隊營銷技巧的片面追求，把提升服務品質、積累經紀人和平臺價值放在重要位置。服務爲先讓鏈家在數次行業波動中逐漸走到龍頭位置，它對經紀行業的深入思考，也推動了服務價值時代的到來，並直接引領了中國中介的成長。

改造行業，讓服務成爲最核心價值

如果把視野放大到全球，就會發現在經濟發達地區港臺模式的市場其實並不大，更多的國家和地區都遵循經濟學的基本原理：用價值作爲交易的基本籌碼。

例如，在美國通行的是MLS模式，經紀人非常專業，且是高收入、受人尊重的羣體。

在美國，經紀人提供的服務主要包括房源信息、溝通價格和協調買賣雙方的利益、協助辦理各項交易手續直至交易完成，在選房、資金、法律方面都能提供合理的建議。因爲服務價值被認可，美國的中介費一般能收到5%-6%，是國內的兩倍多。

美國經紀人長期紮根一個區域，對當地的房源都很瞭解，但進入互聯網時代之後，房源信息這一項和國內一樣，公開掛在網上，消費者可以直接看到。經紀人則會在交易後期負責向戶籍公司調查房源的產權和抵押情況、聯繫專業機構做房屋狀況檢測、保證房子的完好性等。業主們入住後碰到一些房子上的麻煩事，甚至還會找交易時的經紀人幫忙解決。

在協調買賣雙方利益方面， 美國的經紀行業和中國非常不一樣，美國經紀人只受僱於買方或者是賣方，所以在交易過程中不是雙方撮合，而是隻爭取本方僱主的利益最大化。

因爲立場不同和服務爲先的理念，美國經紀人不會追求“成交爲王”，通過營銷技巧引誘客戶下單，而是盡力做好專業的事情，讓購房者自己選擇，所以美國經紀人和購房者之間通常會充分信任。

在亞洲地區，日本和美國的情況類似，人們普遍重視服務水平和居住品質，中介費也達到6%；臺灣的中介費目前約爲5%；東南亞各國則從3%-5%不等；香港目前的中介費雖然普遍執行2%，但還會有1%的預支費用。相比之下，內地的中介費相對較低，而服務意識和專業性也還處於起步期，靠龍頭企業來帶動。

左暉認爲，房地產爆發式增長導致企業短視

在內地，因爲房地產市場化時間不長，而且基本上處於高速增長期，導致大量經紀公司只關注房源獲取和成交速度，服務相對欠缺。

左暉認爲，內地房地產行業的爆發式增長導致了很多企業的短視行爲，經紀行業在很長時期內靠信息差賺錢，這個行業需要被改造，而改造行業，就要先改造行業的供應鏈，經紀公司供應的核心產品就是服務。所以，鏈家最先提出要把服務作爲公司最核心價值。

鏈家服務爲先的內在邏輯

有一項統計數據顯示，目前內地經紀行業的NPS(用戶淨推薦值)平均值爲-40%，將近一半的消費者沒有得到好的服務。

這是因爲一些經紀公司和經紀人對待消費者同樣是“擰毛巾”的理論，房產是低頻交易，經紀人會把主要精力用在找到增量客戶和加快成交速度上。先用營銷技巧將客戶誘導過來，然後通過隱瞞信息和心理戰來“逼定”。但也會因此陷入“割韭菜”的惡性循環。

也有從業者認識到了這種惡性循環帶來的負面作用，但因爲行業競爭越來越激烈，而不敢花成本和精力去提升經紀人的服務水平，因爲行業內經紀人的平均從業年限只有8個月，服務者流失了就意味着公司的投入打了水漂。

但左暉認爲，“如果這個行業不做一些根本性的改變，不是從成交爲王到客戶爲王的根本性的改變的話，行業很難建立一個正向循環。”

之後，鏈家在推行ACN合作網絡，增加產業鏈條上的分工合作，提升經紀人專業性的同時，還把NPS設定成一個非常重要的考覈指標，讓消費者通過“用腳投票”來給經紀人和服務做出評價。

鏈家把NPS設定成一個重要考覈指標

和“割韭菜”理論不同，鏈家遵循的則是生態共生邏輯：房地產行業已經進入需求升級階段，消費者也在進化，對房子和行業的理解程度越來越深入，能夠辨別好服務和差服務，如果更開放的系統和更好的口碑能夠解決客戶流量問題，經紀人就會有更多的精力放到提升服務和專業性方面，消費者的體驗就會越來越好。

通過服務去提升消費者滿意度，然後讓消費者的認可去激勵經紀人，經紀人就能在行業長期留存並積累更好的服務能力，進而得到消費者更高的認可，從而形成正循環。

北京鏈家的經紀人行爲數據顯示，經紀人所得到的評價與搏學考試成績、從業年限、業績成明顯正比，這意味着好的服務、經紀人收入、消費者體驗三者能形成良性正循環，用服務來帶動成交和企業成長獲得了效果。

鏈家的一項統計數據顯示，9月，公司在全國投訴率均值爲3.12%，環比下降0.49pp；投訴處理滿意度均值爲88.6%，環比上升2.3pp。

隨着鏈家的成功，有越來越多的經紀公司公開學習鏈家，或者“偷師”模仿，也間接推動了行業對服務價值的重視。

2018年建立貝殼找房之後，左暉曾解釋了從鏈家到貝殼平臺的升級邏輯，“貝殼和做鏈家初衷是一樣的，都是希望推動行業進步，這都是我們過去十幾年時間裏都在推動的事情，只不過到了今天我們非常興奮的事情是這個行業正在發生巨大的變化，我們基本的理念改變會讓這個行業真正邁向職業化。這個行業的正循環的撬動，也就意味着行業的明天。”

服務水平向發達國家看齊

今年在上海松江區買房的張先生差點因買房而被騙鉅額財富。張先生果斷、有主見，也敢於“冒險”，他在2019年看中了一套總價375萬元、個人抵押金額高達250萬元的高風險房源，在鏈家經紀人告知風險的前提下仍執意要買該房，哪怕合同約定要首付250萬元給到房東還清個抵。

然而，網籤當天張先生轉付250萬元，房東提供的卻是一張100萬元的僞造打款憑證，之後就音信全無，最晚過戶日已經過去兩個多月後，房屋依然處於抵押狀態。上海鏈家根據“籤前查封 先行墊付”服務承諾的規定介入，經過幾方一致協商，部分剩餘房款由上海鏈家墊付，債權也轉讓至上海鏈家，並由上海鏈家向上家追討房款。

張先生體驗到了鏈家的服務承諾之後表示，“整個事件過程中，無論是經紀人還是客訴部門，不僅不推諉，而且對各個進程反饋非常迅速，光是這一點，我就無話可說！”

在張先生的案例中，鏈家提供的風險告知和資金墊付等服務，就是鏈家的“標準化動作”。鏈家一方面規範經紀人的行爲，做到不隱瞞、不騷擾、不催迫等，一方面在交易意外風險的告知、賠付，交易資金的監管、助力上提供幫助，並把這些條款作爲鏈家經紀人的執行守則，進行經紀人的信用管理，保障服務品質的連續性。

“房產交易標的少則上百萬，動輒上千萬，大額資產交易伴隨的風險非常巨大。交易流程也非常複雜，尤其是二手房交易，信息不透明疊加資金、交易、支付、產權等多重風險，一定意義上經紀行業也是高風險行業，這就需要顧問型經紀人幫助客戶不斷排雷。”鏈家COO王擁羣說，鏈家正在推動經紀人從銷售型角色向顧問型角色轉變。

王擁羣說，鏈家正推動經紀人角色轉變

此外，在房源信息和輔助決策方面，鏈家已經做了十年左右的加法，“樓盤字典”是行業內第一個大數據平臺，“真房源”則提高了用戶的決策效率。隨着5G時代的來臨，鏈家還提前在VR、AR、智能化等新技術佈局，提升消費者在線上可以獲得的房源信息量，降低消費者的信息獲取成本和看房時間成本。

“有尊嚴的服務者、更美好的居住，這是鏈家所有轉變的核心邏輯，所以我們提出了‘國民鏈家 品質爲先’的品牌宣言。在這個過程中，人是核心要素，服務品質是基石。”王擁羣說，用更全面的房源信息平臺、更專業的經紀人、更好的服務，將行業定位由過去的“低門檻”向着“技術含量更高”、“專業驅動”推動，行業的未來是服務價值引領的時代。