新浪科技 林健/小舍

在百度上輸入“在線教育”、“自考本科”等詞，會一連出現四五條廣告鏈接，文案中毫無例外寫着“正規專/本科”、“學歷可查”、“名校名師”、“時間靈活”等。乍一看，有種隨手就是985，眼裏沒有211的錯覺。

而這，只是衆多在線教育平臺宣稱能提供的服務之一。打開這些鏈接，各種“成人自考”、“培訓申請”、“學費優惠讓人目不暇接。迷茫之餘，網站頁面又彈出來了個聊天框，上邊寫着：

“2020含金量專業推薦”和“報考條件查詢”，推薦學校則是“復旦大學”。

正是看到了類似的宣傳，又聽信了銷售人員的“承諾”，成都的潘女士在2019年初報名參加了嗨學網的“國家一級註冊消防工程師證”培訓課程。但之後潘女士發現自己並沒有銷售人員承諾的考試資格後，申請退款被拒。

今年央視315曝光此事後，嗨學網表示相關子公司已停業整頓，涉事主管羅某某已於2020年4月2日離職，潘女士費用也已退還。

潘女士的遭遇背後，是成千上萬遇到相似維權難題的消費者。嗨學網背後，也是整個行業近乎一致的“套路”狂歡。經新浪科技瞭解，在此之前，以嗨學網、尚德機構、學慧網、對啊網等爲代表的一衆在線教育平臺屢次因“退款難”問題見諸媒體。

截至7月22日，黑貓投訴平臺中，上述提及的四家平臺投訴量都超過1000條，其中尚德機構投訴量更是達到了9577條，投訴內容多爲“誘導消費”、“虛假宣傳”、“退款難”等。

平臺一坑接一坑 套路不止“退款難”

據新浪科技瞭解，在線教育平臺收費模式大多是“預付費模式”，即學員一次性支付整期學習費用。然而後期一旦出現問題，想退款就沒那麼簡單了。

新浪科技通過調查、採訪，歸納出了一些學員在在線教育平臺上遇到的主要問題。

1、虛假宣傳

在黑貓投訴上可以看到，大多學員都是衝着教育平臺在搜索引擎、社交媒體上投放的廣告內容去的。“自考本科”、“不過包賠”、“學歷終身可查”對這些學員，充滿着吸引力。

一位在黑貓投訴上投訴嗨學網的學員透露，其在2018年報名學習了嗨學網的一級註冊消防工程師課，當時嗨學網的銷售不知從哪得到了他的手機號，就打電話勸他報名嗨學網的課：每週兩次課，平常不用學，考前有押題和答案，只要背背答案，包過三科，先拿證後學習。

“交錢上課後，這個銷售就聯繫不到了，”該學員表示，簽署協議後，班主任全盤否認了之前（銷售）的承諾。“所謂的協議主體也是多家公司，根本無從下手，並且學員只有付費之後才能看到協議。”

2、誘導貸款

新浪科技調查發現，有相當一部分學員在報名參加此類平臺的培訓時，並無動輒上萬元的預算。但爲了讓學員能夠順利報名，部分平臺會誘導學員在度小滿金融、海爾分期、咖啡易融等多個網貸平臺進行貸款。

請插入視頻ID：

視頻-央視曝光尚德霸王條款：僞造身份貸款上課 退課無法停掉貸款

央視財經曾在2019年4月曝光尚德機構霸王條款，也點出了“以虛假身份幫學員貸款上課”套路。但時至今日，新浪科技從黑貓投訴平臺以及尚德機構貼吧中發現，仍有大量學員表示被尚德機構銷售人員誘導分期貸款。即使要求退課退費，自己仍需承擔分期費用。

個別平臺還將學費分爲“服務費”和“培訓費”兩部分，即使答應退款，也只退“培訓費”部分。（注：不同平臺對“服務費”叫法不一，包括“手續費”、“註冊費”等）

圖源：央視財經2019年報道，2020版尚德App協議中未發現註冊費用途

更有甚者，據網友透露，以中華會計網校爲代表的平臺在答應退費後，並未將錢款返回至付款賬戶，而是“退”到學員的平臺賬號中，無法提現，只能在平臺內消費。

3、師資力量良莠不齊

其實，很多學員要求退課的直接原因很簡單——授課老師不夠專業。在報名之前，這些在線教育平臺的銷售人員多以“名師”、“名校”爲噱頭吸引學員。但實際授課質量到底怎麼樣呢？

新浪科技採訪了幾位黑貓平臺上投訴相關教育平臺的學員，得到的答覆多爲“老師照本宣科”、“班主任不負責”、“老師敷衍”等。也有學員表示，“老師授課質量不錯”、“講得蠻好”。

在線教育平臺教學質量參差不齊也是行業主要問題之一。張明是一位報名參加了尚德機構某課程的學員。他在報名上課後發現，所謂的“班主任”不負責、教學質量差。但想要退費，卻被尚德威脅“這輩子都退不了”。

除此之外，新浪科技在黑貓投訴平臺發現對啊網、學慧網等平臺學員也表示有類似問題。

可見所謂的名師名校，更大程度上只是廣告中的“請以實物爲準”。

尚德機構一學員李陽就遇到了上邊提到的這些問題，他於6月27日在黑貓投訴平臺投訴尚德退款難問題。對此，新浪科技於7月24日採訪了尚德機構相關負責人（該負責人要求匿名）。該負責人在經過內部調查覈實後對新浪科技回覆稱，該學員曾於2019年11月27日後多次提出退費，但因並未滿足考試分數在40-60分且單科直播出勤率50%以上的退款協議，故而尚德方面未予退款；但學員曾同意轉課。該學員於2020年6月10日因安排有變再次申請退款，尚德方面以報名時間超過一年不符合退費條件爲由，拒絕退款，但提出凍結課程或轉課的方案。

該負責人表示，該學員“在報名時，知曉並於官網確認《尚德機構網絡培訓服務協議》等相關事宜”。而對於師資質量問題，他表示尚德機構非常重視教學質量，教師的選拔與任用有着嚴格的流程。

做教育？還是做生意？

出現退費難的情況，很大程度上是一些在線教育平臺注重盈利、輕視教學質量，把教育當成純粹的生意。

著名教育學者、21世紀教育研究院副院長熊丙奇曾向檢察日報分析，稱目前很多的在線教育機構完全脫離了“做教育的教育”的初衷，滑向“做生意的教育”的方向，“資本炒作之下，許多在線教育機構不唯優質內容而論，取而代之的是過度包裝、虛假宣傳，把沒有資質的說成有資質，把剛畢業的說成有教學經驗，至於教學內容，有的僅僅是把線下教育直接搬到了網上，採用灌輸模式，個性化、交互性差，課程質量不佳且同質化嚴重”。

一位自稱尚德機構前員工的網友在知乎上稱，“尚德是一家銷售公司而不是一家教育公司。在職員工在6月的時候我看還有8000人左右，但是6000人都是銷售團隊。銷售團隊是尚德主力軍，教研團隊不到百分之二十的佔比。尚德一年在教研方面的投入不到1000萬，但是在廣告營銷一年要花好幾個億？”

部分在線教育平臺注重盈利、輕視教學質量的背後，也與它們的運營模式有關。

據瞭解，在線教育具備三個核心環節——獲客、轉化、留存，即前期需要投入大量的市場營銷費用，獲取用戶，包括做室外廣告，App 投放廣告，購買搜索等；後期注重低價用戶到正價用戶的轉化，最後通過平臺的產品與服務留存客戶。

在線教育行業獲客成本之高是業內皆知的。VIPKID就曾經被曝出每個獲客成本高達8000至10000元的傳言，儘管米雯娟自己解釋稱，8000至10000元的單個獲客成本是短期和個別現象，但她也表示，VIPKID的單個獲客成本平均爲4000元。

與獲客成本高對應的是低轉化率和留存率，招商證券研究顯示，在線教育的轉化率——低價轉正價的比例，夏轉秋平均爲15%-30%；留存率——正價用戶續班的比例，平均在50%-80%。轉化率和留存率均處於較低水平。這也導致虧損成爲該行業的常態。

以行業內美股上市公司跟誰學爲例，2017年，跟誰學的經營費用率處於高位，銷售費用率和管理費用率（包含研發費用率）累計168.36%，意味着當期的營收無法覆蓋費用支出，經營虧損是必然的。

頭部在線教育平臺尚且如此，其它一些教育平臺營銷費用佔比過高、收入壓力大也不足爲奇。在這種情況下，想要這些平臺退款，自然並非易事，就有一些平臺則選擇了“堅決不退”的道路。

律師：平臺方退款條款有失公允 或涉嫌違反行政法規

就平臺方“退款條款設定”、“宣傳內容”等問題，新浪科技諮詢了北京市盈科律師事務所高級股權合夥人王貝貝律師。他表示，退款項目、退款時間、退款方式等，如果是出於消費者與平臺之間真實的意思表示，且不違反法律、行政法規的強制性規定，則屬於合法有效的，對雙方均具有約束力。

尚德機構培訓條款（左：源自2019年央視財經 右：2020年7月尚德App）

“但是 ‘7天內退培訓費不退服務費’、’ 將退款金額退至學員平臺賬戶只能用於平臺消費’這樣的條款對於消費者而言是顯失公平的。根據2019年教育部等六部門發佈的《關於規範校外線上培訓的實施意見》，在線教育平臺提供的格式合同（服務協議）應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，並切實履行相關提醒和說明義務，不得包含排除或限制消費者權利、減輕或免除經營者責任、加重消費者責任等不公平、不合理的條款。上述退費規定可能涉嫌違反行政法規。”

而如果平臺不履行宣傳內容，也可能已經涉及虛假宣傳。

“在線教育平臺作出的‘不過包賠’、‘代辦考試資格’等宣傳與學員考不過不會賠償、考的證書國家不承認等實際情況完全不相符。在線教育平臺這一行爲已涉及虛假宣傳。”

王貝貝律師表示：“如果企業構成虛假宣傳，欺騙、誤導消費者，使消費者合法權益受到損害的，企業依法承擔民事責任，並將會受到行政處罰。構成犯罪的，還可能面臨刑事責任。”

他建議學員在簽訂合同前要仔細閱讀裏面的條款，尤其是金額、違約責任等重點條款，對於不理解的地方可以要求對方釋明。如果後續涉及維權，在維權過程中注意保留相關書面文件、錄音、錄像、聊天記錄等證明材料，以免無法證明基本事實的真實性。

結語

當下在線教育行業中，由於教學雙方缺乏線下實際交流、瞭解，很多學員單靠平臺廣告宣傳、銷售人員承諾就草草簽約繳費。這在一定程度上給學員後續遇到問題維權時增加了難度。

因此，建議學員在和在線教育平臺簽約前，要多留意協議中涉及錢款的相關內容，避免自己合法權益受到侵害。

而作爲提供教學培訓的主體，在線教育企業應以教學質量爲重，爲學員提供可靠的學習機會，不該誇大宣傳或惡意虛假宣傳。此外，應設置合理合法的退款服務條款，不得借不公平條款損害學員正當權益。

另外，相關部門可以進一步調整培訓機構准入門檻，包括實行工商註冊，在進行教育培養時進行備案，這就把所有機構都納入監管體系，避免部分平臺藉助法規盲區牟利。

（文中張明、李陽爲化名）