黑貓投訴聯合微博熱點連續第五年發佈《2023年消費者權益保護白皮書》。白皮書以微熱點研究院、新浪微博數據中心與黑貓投訴三方數據爲基礎，以數據報告的形式梳理、分析2023年消費維權整體情況，有效幫助消費者展示全年維權信息，瞭解消費維權行業的最新動態與趨勢。

消費維權信息全年波動 十一月份信息量達到峯值

根據微熱點研究院統計得出，2023年1月1日至12月31日，全網相關“消費維權”的信息量高達9682.4萬條，網絡傳播熱度指數達84.25，公衆對維護自身合法權益的重視程度不斷增強。

根據信息統計數據來看，2023年11月，全網關於“消費維權”話題信息量達到最高點，因相關部門和公衆對11.11購物狂歡節有關信息的關注，使得十一月份關於消費維權問題的信息量達到峯值，爲1170.36萬條。全年所有月份信息量均在400萬以上，由此可見消費維權問題在全年獲得持續關注，公衆就消費維權等一系列問題持續在網上發聲。

微博平臺持續推動消費環境的優化與升級

2023年，微博維權投訴用戶達2424萬，博文量爲3236萬，博文閱讀量達1126億，互動量達5.2億。2023年，消費維權相關博文持續曝光，關注度不斷增加。相關微博的持續熱議，凸顯了消費者維權意識的日益增強，他們更加主動地站出來捍衛自己的合法權益。微博作爲一個開放且透明的社交平臺，爲每一位消費者搭建了一個更加便捷的溝通橋樑，支持着他們在維護自身權益的道路上堅定前行。

微博平臺熱點消費維權事件盤點

黑貓投訴通過對2023年260餘個消費類微博熱搜數據盤點，分類彙總整理出消費者最關注的三類問題：食品安全問題、旅遊住宿糾紛、直播帶貨亂象。

食品安全問題

俗話說“民以食爲天”，食品安全與每個消費者的健康息息相關，因此也一直是大家關注的焦點，極易引發大衆討論。據黑貓投訴不完全統計，微博平臺2023年全年與消費維權相關的熱搜中與“食品”有關的條目105個，與“食品安全”有關的條目49個，總閱讀量近86.8億，其中閱讀量過億的條目33個。除8月、9月和11月以外，其餘各月均有至少3個食品安全相關的話題登上熱搜榜，3月更是多達12個。這些消費侵權事件涉及食品原材料問題、加工過程的衛生問題，以及食品變質問題。

中消協公佈的《2023年全國消協組織受理投訴情況分析》中也顯示，在具體商品的投訴分佈中，食品投訴量居首位，與2022年相比增幅達13.54%，增速較高；與食品安全密切相關的餐飲服務投訴量則位列服務細分領域投訴第二位，同比增長3.70%。

旅遊住宿糾紛

2023年旅遊消費市場全面回暖，旅遊人數也出現“井噴式”增長。中消協公佈的《2023年全國消協組織受理投訴情況分析》指出，旅遊消費熱度上升的同時也引發旅遊出行平臺默認勾選開通金融產品、預付酒店券虛假宣傳、團購卡券套路營銷、第三方平臺預訂機票個人信息泄露遭遇電信詐騙等各類消費問題。

直播帶貨亂象

商務部數據顯示，2023年前11個月全國網上零售額14萬億元，其中前10個月直播銷售額超2.2萬億元，同比增長58.9%，佔網絡零售額18.1%。直播電商在規模不斷擴大的同時也暴露出更多問題，行業亂象也隨之增多。在本年中接連出現李佳琦不當言論懟觀衆引起公憤、小楊哥徒弟低俗帶貨被人民網評點名等事件。

中消協公佈《2023年“雙11”消費維權輿情分析報告》顯示，2023年“雙11”期間有關“直播帶貨”負面信息1，565，203條，佔吐槽類信息的47.99%，日均信息量55，900條。信息量集中在“雙11”前半段，10月25日達到峯值，爲94，694條。價格壟斷、低俗帶貨、虛假宣傳等問題較爲突出。

黑貓投訴平臺全年有效投訴量超483萬

黑貓投訴是新浪旗下公益性消費糾紛解決平臺，旨在建立起消費者和商家之間的溝通橋樑，用互聯網平臺化的機制一站式高效幫助消費者和企業解決消費過程中產生的各類糾紛。

2023年黑貓投訴平臺全年有效投訴量483萬，截至2023年底，平臺累計有效投訴量超1691萬，超過6成的糾紛得到解決，爲超過317萬人次解決了消費中遇到的各類問題。

2023年度黑貓投訴平臺年度消費者投訴熱詞

“退款” “虛假宣傳”“態度差”“霸王條款”“發貨” 等在黑貓投訴平臺上成爲年度消費者投訴最熱關鍵詞。

娛樂生活投訴量佔比環比增長1.67% 外賣餐飲、旅遊出行住宿進入前五

目前，黑貓投訴平臺涵蓋購物平臺、金融支付、娛樂生活、貨運物流、教育培訓、外賣餐飲、旅遊出行住宿、美妝服飾、房產家居等各個消費領域。金融支付行業成爲年度被消費者投訴最多的行業，投訴量佔比達24.96%；購物平臺投訴量佔比24.25%，爲平臺年度投訴第二多的行業。

購物平臺投訴波動 保價問題倍受關注

2023年購物平臺受雙十一蘋果大額優惠券影響在十一月份投訴量出現峯值，此外全年其餘時間相對平穩，平臺的價保機制成爲了消費者關注的焦點。前些年購物平臺因套路多、優惠券算不明白一直飽受詬病，平臺也在不斷優化消費者購物體驗，對於價保、退貨退款響應等常規問題越來越看重。

外賣餐飲行業投訴量總體呈現波動上漲趨勢

2023年外賣餐飲投訴量呈現波動上漲趨勢，外賣騎手維權問題增量較爲明顯。隨着新從業者的陸續加入、“衆包”兼職形式的盛行，外賣騎手行業急劇飽和，加之各平臺規則收緊，騎手們反映單子越來越不好跑，罰款、扣分影響賬號收入等投訴越來越多。除此之外，平臺營銷活動問題也較多，8月中旬因平臺優惠券被刪除問題引發集體投訴，投訴量達到頂峯。

指標回升經濟向好 質量保證放心消費

《2024年國務院政府工作報告》中指出：促進消費穩定增長。從增加收入、優化供給、減少限制性措施等方面綜合施策，激發消費潛能。培育壯大新型消費，實施數字消費、綠色消費、健康消費促進政策，積極培育智能家居、文娛旅遊、體育賽事、國貨“潮品”等新的消費增長點。穩定和擴大傳統消費，鼓勵和推動消費品以舊換新，提振智能網聯新能源汽車、電子產品等大宗消費。推動養老、育幼、家政等服務擴容提質，支持社會力量提供社區服務。優化消費環境，開展“消費促進年”活動，實施“放心消費行動”，加強消費者權益保護，落實帶薪休假制度。實施標準提升行動，加快構建適應高質量發展要求的標準體系，推動商品和服務質量不斷提高，更好滿足人民羣衆改善生活需要。

中國消費者協會在2024年消費維權年主題報告中指出，新時代消費升級日益加速，要不斷創新維權方式，提升維權效能，以更便捷高效的投訴處理、更深入有力的消費監督、更堅決大膽的揭露批評、更有益有效的提示警示，切實保護消費者合法權益，增強消費者購買信心，激發消費活力，釋放消費潛能。具體如下：一是提升消協組織維權能力，幫消費者解決後顧之憂，讓消費者敢消費；二是協同共治優化消費環境，助消費者增強獲得感，讓消費者願消費；三是釋放消費升級潛能，助力高質量發展，讓消費者樂享高品質消費。

高效維護消費者權益 助力提升消費環境

黑貓消費服務平臺作爲新浪旗下的綜合公益性服務平臺，以新浪和微博大數據爲依託幫助消費者建立起和商家之間的高效溝通橋樑，助力消費者快速解決消費糾紛。經過六年的平臺運行，黑貓消費服務平臺已集合了包括公益性消費糾紛解決、企業服務質量數據洞察、高質量消費共建、消費安全知識科普、熱點消費事件追蹤、泛生活連麥直播等多個維度 ，全方位覆蓋消費全鏈路。同時平臺積極通過與政府、機構、媒體等合作，構建平臺合作生態，合力提升消費環境。

未來，黑貓平臺將繼續利用互聯網平臺產品的便捷性和高效性，爲各方提供更廣泛、更優質的服務。致力於在消費參考、消費數據服務以及法律援助等多個方面，爲消費者解決更多實際問題，提供更的消費體驗。