編者按：

信訪工作是“天下第一難”，近年來，成安縣公安局敢於啃“硬骨頭”，不畏艱難，採取一系列紮實舉措，用心用情做好羣衆信訪工作，化解了一大批疑難案件，積累了豐富的信訪化解經驗，維護了公安信訪的持續平穩，創造了和諧穩定的社會環境，正所謂“囹圄空虛公事減，州家無事更心寬。”今天，小編帶你走近成安公安向你介紹基層公安信訪工作“實戰”經驗。

信訪工作之我見，因人施策做好信訪接待工作

——控告申訴室喬曉敏

信訪人來自不同社會階層，有着不同社會經歷，在溝通中呈現不同的主體特徵，如受過一定教育的人來訪時言行彬彬有禮；有過貢獻的老同志來訪時自尊意識特別強；工作生活蒙受突然打擊的人思想混亂、缺乏理智等。接訪人接訪時稍有不慎，就會引起信訪人的不滿。因此，接訪工作人員，一定要本着對信訪人高度負責的態度，頭腦冷靜，仔細觀察，認真分析信訪人的心態，把信訪人的“來勢”分析透徹，有利於信訪矛盾的平息化解。

01 通情達理型

🔷表現形式：他們對政策有一定的瞭解，反映的是經過深思熟慮的問題，且自制能力較強，說話較有條理，反映情況比較客觀，要求也比較合理。

🔵應對措施：針對此類信訪人員，可以直接就他們反映的問題按有關政策規定，進行有條有理地解釋，必要時可以把問題和政策擺到桌面上互相探討。在不能滿足他們的要求時，可以告知他們問題能解決的程度，也可以在不違反原則的前提下，設身處地爲他們想辦法、出主意，這樣能收到較好的效果。

⏩案例：唐某父親2019年底發生交通事故致死。唐某3月份來上訪控告事故科一直未處理。控告申訴室立即到法制大隊查詢案件進展情況，原來是因爲疫情原因裁決拘留未能執行。經接訪人員耐心解釋，唐某在弄清原因後，再沒來訪。

02 情緒激動型

🔷表現形式：這些人往往具有強烈的攀比和反感心理，信訪時一般言辭激烈且難以接受不利於自己的意見，缺乏理智，態度粗暴；對全局性的政策、規定和問題的發生、發展全過程不願瞭解，反映的問題易具有片面性。他們較多地表現爲要求工作人員按自己認定的結果解決問題，認爲自己的問題重於一切。

🔵應對措施：由於他們情緒偏激、固執己見，一旦問題不能按他們的意見得到解決，就會發火或把矛頭指向工作人員。在接待此類信訪人員時，必須冷靜、耐心地傾聽其陳述，有道理的及時給予肯定，能解決的儘快解決，如果要求過高或暫時解決不了的，要耐心解釋，不要糾纏於細節，引導他們從大局出發，全面地看問題。尤其是對那些情緒特別激動且無理糾纏者，要予以警惕，既不能激化矛盾，也不能過分遷就，同時避免再讓他們受到精神刺激，不能讓其作出過分的行爲。

⏩案例：張某疫情期間多次來縣局信訪大廳，反映家庭糾紛，要求他人賠償，每次來訪情緒都異常激動，揚言去越級上訪。接訪人員每次都先安撫他的情緒，聽他講訴求，一起交流溝通，使張某瞭解案件的癥結，並與縣信訪部門溝通協調，最終使得張某氣順怨消心滿意，沒有造成影響惡劣的行爲。

03 心存僥倖型

🔷表現形式：這些人往往抱着僥倖的想法，以趨利避害爲基點，心存僥倖，幻想問題通過非正常手段能夠解決。甚至有的信訪人員明知自己的問題解決不了，卻也要找於此相關的一些藉口和理由重複上訪，企圖通過纏訪、鬧訪解決問題。

🔵應對措施：在接待此類信訪人員時，言語上要更加慎重，對反映的有道理的問題一定要給予解決；對不能解決的問題，必須態度鮮明地把問題不能解決的原因、道理講明、講透，使信訪人員明白事理，放棄過高的要求。

⏩案例：某信訪人因地鄰糾紛到縣局多次反映，要追究鄰居的刑事責任，控告申訴室多次聯繫辦案單位和當地鄉鎮村委解決問題，但該信訪人每天都有不同的訴求，無法滿足。此信訪人纏訪，鬧訪，存在僥倖心理。

以上是三種信訪人反映問題的應對措施。我覺得在日常信訪穩定工作中，派出所民警在信訪問題源頭治理中起着積極的作用，着力構築處理信訪問題的第一道防線，對矛盾糾紛做到早預防。早發現，早解決，最大限度地把信訪突出問題化解在當地、化解在基層。對那些纏訪鬧訪、長期蓄意非訪、借訪謀利的違法上訪行爲和影響特別惡劣的個別信訪人員，應當調查取證錄視頻，達到追究刑事責任，依法從嚴從快進行處置。

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