真诚沟通 真情服务

为巩固优质护理服务成果，进一步提升妇产科护理工作人员的服务态度、服务意识与沟通技巧，9月22日妇产科利用下班时间组织科内护理人员开展了一场别开生面的业务学习活动。

活动开始，妇产科护士长就“妇产科护士素质能力提升”进行了PPT授课，对护理岗位上的情商与智商、态度与工作、服务与沟通等职业素养，通过通俗易懂的语言、引人深思的事例进行了精彩分享。随后在科护士长的主持下，全体护士模拟还原工作中沟通、服务的真实场景，如“夜班时，忙碌中来了一位孕妇，我们该如何接待？”、“面对服务对象的质疑时，我们如何做到让服务对象满意？”、“接到领导或服务对象电话时，如何在通话中体现尊重与礼貌”、“处理投诉时，如何更好的解决问题而不是让矛盾升级？”等。在整个模拟过程中，气氛轻松愉悦，大家都在用心感受这些很平常却又无时不刻能体现个人职业素养与内涵的细节。每个场景模拟结束，科护士长都会提出问题，引导大家思考，共同讨论，然后邀请部分护士分享自己的心得与经验，最后得出结论，倡导全员进行自我表态。

活动最后科护士长对本次活动进行总结，强调了要以积极的工作态度，礼貌待人，真情服务，在扎实过硬的护理技术基础上提高个人职业素养和内涵，通过有效、有说服力、有能量的智慧沟通技巧为服务加分，体现尊重人、爱护人、关心人的人文关怀，同时，对今后工作的开展提出了具体要求。

通过此次活动的开展，加强了科内护士的服务意识，学习了智慧的沟通技巧，对科内护士内强素质、外塑形象，提升服务水平、提高服务对象满意度起到了积极的作用。（张晶）

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