“歡迎致電中國移動……”相信中國移動的客戶對10086熱線的這句開頭語都非常熟悉。對於走過20週年歷程的中國移動來說，傳統的電話熱線服務顯然已經不能滿足互聯網原住民的數字化生活的需求。5G迎來了萬物互聯的時代，也推動中國移動的客戶服務進一步升級。“我們正在推動將最新的智能化技術應用到熱線服務中，將10086打造爲全智能語音門戶。”中國移動客戶服務部相關負責人對記者表示。

網絡和產品就是服務

據中國移動公佈的2020年前8月用戶數據，其移動客戶數達到9.46億戶，其中4G客戶數達7.67億戶，5G客戶數爲9815.7萬戶。龐大的用戶基數和快速增長的5G客戶數對於客戶服務提出了更高的要求。該負責人表示，移動通信行業有自身的特點，網絡和產品本身就是服務。一直以來，中國移動堅持“網絡是企業的生命線”的理念，持續打造“優+網絡”，運用最先進的通信技術手段爲客戶提供覆蓋廣、上網快、不卡頓的泛在連接，這是運營商提供的最基礎的服務。

對於運營商來說，只有網絡好才能確保服務好。 當前中國移動正在推動5G網絡建設。截至今年9月，中國移動已經開通5G基站超過35萬座，在全國所有地市級以上城市和部分重點縣城已經實現了5G網絡商用。中國移動此前已經明確表態將建設一張優質的5G網絡，這爲更好服務客戶提供了保障。在用戶關注的業務流程較長的家庭寬帶方面，中國移動今年推出了全千兆計劃，目前千兆寬帶能力已覆蓋5000餘萬戶家庭，以優質的網絡爲用戶提供服務。

數字化時代，中國移動一直致力於打造客戶體驗好、滿足其信息服務需求的產品，推動其“服務大衆，融入百業”。隨着5G商用，中國移動也推出了衆多“優+產品”。比如，面向個人客戶，中國移動推出了視頻彩鈴、雲遊戲、和彩雲等產品；面向家庭客戶，推出了全家WIFI、魔百和、和家固話等產品；面向政企客戶，推出了移動雲、雲視訊、和對講等產品，也推出了5G機器視覺、無人天車、港機遠控等一系列有影響力、可複製推廣的5G行業應用。

客戶服務走向在線智能化

遇到問題打10086，客服熱線和營業廳對於遇到問題的客戶來說曾經是首選，而數字化生活讓這些發生了改變。在數字化時代，中國移動推出了很多適應客戶消費行爲變化趨勢的服務。此前，中國移動已推動新版客戶化賬單、寬帶自助排障、家寬裝維處理進程可視化、騷擾電話應急防護、短信炸彈攔截、0000增值業務查詢等服務在全網普遍推行，爲客戶帶來了便捷、安全、智能的感受。

“我們要把中國移動的客服熱線升級爲全智能服務。”據該負責人介紹，以前撥打客服熱線只能邊聽邊機械應答，“迷宮”式體驗已無法滿足智能化時代客戶的需求。中國移動全力打造10086智能語音客服熱線，客戶說出需求，就可以輕鬆到達服務，實現“一語直達”。採用智能語音導航後，如客戶撥通10086，聽到語音導航提示後，可以說“辦寬帶、查話費”等信息，即可直達服務。

以前撥打客服熱線只能聽不能看，事情全靠語言描述，溝通受限。在中國移動5G賦能下，5G視頻客服讓用戶看見業務信息、邊視頻邊互動。業務細節聽不清？現在可以在通話窗口實時推送話費賬單圖文；安裝家庭寬帶小區位置說不清？現在客服推送小區地圖，快速確認安裝地址；寬帶網絡排障解決難？現在視頻客服手把手教你調整光貓、路由器快速排障。此外，5G視頻客服推出“視頻認證+”模式，對於身份鑑定、補卡等敏感業務也可以實現智能化一站式處理，業務辦理效率大大提升。

當前，中國移動已經在安徽、黑龍江、福建、河南等地試點10086全智能服務，明年將有望推向全國。這一項服務變革將使客戶的熱線交互時間大幅縮短，客戶需求得到全面承載。

對於習慣了線上生活的用戶來說，中國移動圍繞“客戶在哪，服務就在哪”的思路打造了包括中國移動APP、微信號、支付寶等在內的矩陣式線上服務體系。目前10086微信公衆號、支付寶生活號粉絲量均超1.5億，月服務總量超8億，爲廣大客戶提供了便利的線上服務平臺。據瞭解，中國移動10086通過移動能力線上化，上線流量賬單查詢、已訂業務退訂等40餘項自助服務，覆蓋2.63億用戶，月均向用戶提供服務6.47億次；中國移動還利用智能算法、5G視頻技術向用戶提供客服機器人、在線人工客服等多種形式的服務，提升了用戶滿意度。

下階段，中國移動將通過持續的服務模式創新，不斷與時俱進，爲增強與客戶的服務聯繫注入新的時代元素。

來源：新華網

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