5G时代，数字化变革加速推进，如何构建营销服务新生态？

11月20日，中移在线以“5G融动能，数智新在线”为主题，在广州举办2020年中移在线营销服务生态合作峰会，力邀浙江大学、阿里、科大讯飞等合作伙伴探讨5G赋能下的营销服务变革。会上发布了5G视频客服、AI来电秘书新品；还推出众包合作政策、互联网生态合作政策，持续赋能全产业链数字化变革。

疫情催生线上化服务发展 中国移动加速营销服务改革

中移在线董事长、总经理刘正利提出，疫情加速用户行为向线上迁移，营销服务的主战场从线下向线上转移，运营方式从线下分区域运营，向线上一体化、线上线下协同运营转变；疫情阻碍了传统的大规模集中生产，分布式的云化坐席成为服务的重要力量，营销服务的驱动力也将从劳动密集型，向线上化数据智慧型升级；疫情也让人们看到了众志成城、勠力同心。基于情感的信任经营，将会取代粗放式的围猎扩张；产业的共生逻辑，也将加速替代竞争逻辑。

中移在线董事长、总经理刘正利

这种生产力、生产方式、生产关系的变化必将对生产要素提出新的要求，在业务向线上转移、技术向数字化迈进、生产向分布式转变的过程中，以“以客户为中心、创新、敏捷”为主要特征的生产运营能力必将成为企业转型升级的关键，云化、数字化和智能化则是重中之重。

今年9月，为推动营销服务改革，中国移动整合中移在线和集中运营中心，成立在线营销服务中心，围绕线上渠道的生产运营者、在线服务的全网提供者、全网生态合作运营的支撑者和智能化营销服务能力的构建者，聚焦全网线上渠道发展和在线服务质量提升，加快数字化营销服务转型升级。

中移在线云客服事业部副总经理王强鑫发布了新品5G视频客服，拥有可视化交互、虚拟客服、刷脸认证支付、语音地图定位、双向同屏视频五大能力，促进传统文字语音交互转向多媒体交互、促进固定坐席转向移动坐席、促进人工服务转向智能服务。

在5G时代，实现一通电话开启多媒体交互赋能千行百业。会上同时发布了AI来电秘书，基于10086的智能化语音应答技术，能在漏接、挂机、关机等场景下代替客户接电话，并将通话内容转为文字推送至客户手机。

为了整合业界的合作力量，推动传统热线服务转型，加强互联网渠道的合作，中移在线积极探索新资源合作和支撑模式，发布了众包合作政策，提出了多元化合作、均一化管理、平台化支撑、数字化评估和多样化激励五大政策，期望与众包合作伙伴基于服务提供、营销服务一体化等方面共同打造共生共赢的合作环境。也发布了互联网生态合作政策，提出了线上融通开放计划、营销能力提升计划、百合全新绽放计划、权益合作百亿计划、直播招商合作计划等五项计划，不断提升开放合作效能，做好全网生态合作的支撑者。

5G时代，数字化营销服务转型不断加速，中移在线作为中国移动营销服务改革的主力军，将充分发挥数智化营销服务的能力优势，深耕业务创新，为产业带来更多新应用、新产品、新业态；同时携手合作伙伴，推动营销服务数字化、智能化升级，赋能社会千行百业，共建开放共赢的5G服务新生态。