“接诉即办”畅通了服务职工“最后一公里”。当然，再良好的机制也需要实打实去落实推进。故此，提高服务职工工作实效，真正实现“响应快、办得好、评价高”，也亟待各相关部门积极作为，切实把服务好职工放在首位。同样，更为期待“接诉即办”工作机制能够得到更有力的推广，从而使广大职工的诉求得到完美解决，其权益更有保障。

近日，北京市总工会《关于健全完善12351职工服务热线“接诉即办”工作机制的实施方案》（以下简称《实施方案》）印发。《实施方案》指出，服务热线将从职工诉求出发，实行首接单位负责制，优化提升12351职工服务热线“接诉即办”工作，做到“响应快、办得好、评价高”，提高服务职工工作实效。（11月25日 《劳动午报》）

“接诉即办”工作机制无疑是服务职工的一把“金钥匙”。仅从字面来理解，“接诉即办”就意味着职工的诉求不拖不等，就会第一时间去解决。比如，根据“接诉即办”工作运行机制，12351职工服务热线将权属清晰的职工诉求精准直派至各级工会组织，由各级工会迅速回应。同时规定，对涉及多个单位的职工诉求，由首接单位牵头办理，负责到底。

“接诉即办”就是站在职工的角度来提供贴心服务。毕竟，职工在工作生活中难免会遇到困难，甚至权益被侵害，而寻找到快速解决通道，不仅有利于他们及时解决困难和问题，更能够为他们增强维权底气。从这些层面来讲，“接诉即办”工作机制无疑是办到了职工的心坎上，更有利于推进工会提升服务效能。

具体来看，12351职工服务热线“接诉即办”受理范围就包括，职工对国家和北京市劳动法律、法规和政策等方面的咨询；职工对侵害自身合法权益行为的反映；职工对需帮扶及解决生活困难的求助等。“接诉即办”工作落实情况将列入各产业工会、市总机关各部室、各直属企事业单位的年度考核内容，并作为各级工会评优评先的重要依据。

更值得称道的是“兜底解决”策略。根据《实施方案》。派单到街道（乡镇）总工会的职工诉求，由所在区总工会“兜底解决”；派单到局总公司工会、高等院校工会和所属基层工会的职工诉求，由所在产业工会“兜底解决”。还如前述，对涉及多个单位的职工诉求，由首接单位牵头办理，负责到底。这样的“兜底解决”和负责到底，更无疑让职工“心中有底”。

上述可见，“接诉即办”工作机制不仅是职工维权有力通道，也必然能够促进各方资源的优化利用。不仅有利于推进和谐劳动用工关系的构建，更未尝不是优化营商环境的有益之举。尤其是，各区总工会、产业工会、局总公司工会等，以及各直属企事业单位“一把手”为本单位“接诉即办”工作第一责任人，这必然有利于促进“接诉即办”有效运行。

“接诉即办”畅通了服务职工“最后一公里”。当然，再良好的机制也需要实打实去落实推进。故此，提高服务职工工作实效，真正实现“响应快、办得好、评价高”，也亟待各相关部门积极作为，切实把服务好职工放在首位。同样，更为期待“接诉即办”工作机制能够得到更有力的推广，从而使广大职工的诉求得到完美解决，其权益更有保障。

□杨玉龙