每月多扣幾十元話費，還是長期的？聯通客服：可能是服務商操作失誤

來源：中國消費者報

突然發現手機每月

被多收幾十元話費

你會怎麼做

？？？

兩個聯通號莫名其妙多了費用

增加的收費項目都是“長期有效”

客服解釋“操作錯誤”

今年7月，福建泉州消費者沈先生突然發現他兩個聯通號莫名其妙地增加了費用。原來，尾號3060的號碼在5月份被開通了10元/月的“疊加套餐包”，尾號3231的號碼在7月份被開通了20元/月的“綜合包”，兩個項目都是“長期有效”。

▲受訪者供圖

據沈先生介紹，他的兩個聯通號碼都有幾百元的預存和基本套餐，每個月的扣費提醒也沒有過多留意。發現問題時，開通10元/月“疊加套餐包”的號碼已經連續扣費兩個月，隨即，沈先生聯繫了聯通客服。

沈先生告訴《中國消費者報》，他投訴後，泉州聯通公司表示可以退40元的套餐費用（兩個月的10元“疊加套餐包”和一個月的20元“綜合包”）。

爲何沒有經過允許就辦理增值業務？客服的解釋“可能是員工輸入時操作失誤”。“這種解釋根本站不住腳，兩個手機都被辦理了業務，怎麼可能都操作失誤。”沈先生說，他通過網絡平臺對聯通公司進行投訴後，聯通又提出兩個手機號各賠償100元。

沈先生再次拒絕了聯通公司的賠償方案，他認爲聯通公司的行爲構成欺詐，應該按《消費者權益保護法》“退一賠三，最少500元”的懲罰性規定進行賠償。

“雖然對於我個人而言是幾十元錢，但這種侵權行爲可能涉及不計其數的消費者，如果只是簡單地退款了事，那這違法成本也太低了。”沈先生說。

未經同意被辦理業務

扣費計算不清

網友吐槽聯通亂扣費

記者在黑貓投訴平臺上看到了不少聯通用戶的類似投訴。如有消費者稱，在不知情的情況下被訂閱了中國聯通沃音樂會員鉑金版增值業務，還有的被開通50元流量包月服務等等。

在微博上

也有不少網友投訴

5元月租的備用號碼

被辦理套餐

客服稱是用戶自己辦理↓

被辦理兩項業務

沃助理和來電管家↓

聯通客服回應

可能是個別增值服務提供商

操作不規範

12月28日下午，記者就以上問題詢問了10010聯通客服。針對用戶被擅自開通增值業務，聯通客服表示：“可能會有個別的增值服務提供商操作不規範，導致用戶在不知情的情況下被訂購增值業務。如果出現這種情況，聯通公司向用戶承諾，對被訂購的增值業務進行退費。”

記者：有相應的退費標準嗎？

聯通客服：根據實際情況來定，如果被強行定製了手機增值業務，聯通會進行退費。

記者：有賠償嗎？

聯通客服：沒有額外的賠償。

針對有沒有預防“操作不規範”情況發生的措施，聯通客服表示，如果被訂購了一些增值服務，都會下發通知短信，會顯示用戶是通過什麼渠道被訂購的。“可能用戶在不知情的情況下點進一個網站、視頻，就訂購了。但肯定會發短信，聯通這邊都會有記錄。”聯通客服說。

記者：那用戶在收到短信通知的時候就已經訂購成功了嗎？

聯通客服：是的。

但如果用戶沒有發現自己被開通了增值業務怎麼辦？聯通客服表示：“如果增值業務用戶不取消或是自動續訂的，就會一直訂購；如果有期限，到期就會取消。”

還有些用戶投訴稱亂收費、計費不明晰，聯通客服回應稱：用戶的每一筆費用、每一項支出，聯通都會有記錄。

律師觀點

運營商提供服務及收費

應事先經過消費者同意

否則涉嫌侵害消費者的

知情權、選擇權和財產權

#

“ 

北京市邦盛律師事務所合夥人律師賈熙純分析指出：

兩年前，針對增值服務不明釦費現象，工信部曾發文要求聯通等三大運營商以短信方式按月向用戶主動推送通信賬單信息，開通付費增值服務也應選擇以短信通知方式告知用戶。消費者如果發現非自主選擇的增值服務扣費情況，可以與運營商覈實，如果是被“套路”開通，可以要求運營商和供應商承擔連帶賠償責任。

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“ 

北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任、北京天霜律師事務所合夥人蘆雲在接受《中國消費者報》採訪時分析指出：

運營商在消費者不知情的情況下，擅自做出了一些關係到用戶利益的相關操作，包括延長套餐期限，訂購所謂增值服務等，涉嫌違反《消費者權益保護法》，侵害了消費者的知情權、選擇權和財產權。

“在消費者不知情的情況之下，擅自給消費者訂購增值業務，這顯然也不符合《合同法》的規定，這筆費用也不應當由消費者來承擔。”蘆雲進一步指出，消費者發現有這種情況，應當及時地向運營商反饋，可以依法要求運營商退還所扣費用，或變更套餐期限。

“構成欺詐的前提是故意告知對方虛假情況，故意隱瞞真實情況，誘使消費者作出錯誤意思表示。從目前的情況來看，認定運營商上述行爲構成欺詐可能還依據不足。”蘆雲分析指出，“提供任何服務及收費，都應當事先經過消費者的同意。針對此類投訴，運營商應當進一步加強管理，切實保障消費者合法權益不受侵犯，這既是運營商的法定義務，也是應盡的社會責任。”

責任編輯：劉萬里 SF014