答疑支招篇：用户购买行为的经典五阶段模型是什么？
原标题：答疑支招篇：用户购买行为的经典五阶段模型是什么？
为了掌握用户是如何做出购买决策，以及购买后又是怎样使用和处置所购商品的，李老师提出了用户购买过程的“五阶段模型”。该模型将用户购买行为的过程分为五个阶段：问题识别阶段、信息搜寻阶段、方案评估阶段、购买决策阶段、购后行为阶段。
1、问题识别阶段
感知并识别问题是一切购买行为的起始，问题的产生可能来源于内部或外部的刺激。内部刺激包括人的正常需要，如饥饿、口渴、身体某部位感到不适需要治疗等等；外部刺激包括外在环境的刺激、其他人的刺激等等。比如长时间用iPad看书后，眼睛感到干涩疲累（内部刺激），而恰巧此时看到亚马逊公司发布了新款Kindle的新闻（外部刺激），于是产生了用Kindle替代iPad读书的需求。
问题也可能是长期存在的，只不过一直处在人的潜意识之中，只有当它超过阈值出现在人的显意识中时，它才能被感知到，进而进入处理程序。因此，对于营销人员来说，调查了解能引起潜在用户特定需要的因素，并通过多种渠道对潜在用户施以适当的刺激，使其清晰地感知到问题的存在、意识到问题的重要性并以积极的态度处理问题是这一阶段的关键。
2、信息搜寻阶段
当一个人感知到问题的存在，并愿意积极处理问题时，他通常会进入信息搜寻阶段，以寻找问题的解决方案。此时，他的信息来源就起到非常重要的作用。
信息来源主要分为四种类型：
个人来源：家人、朋友、同事等等；
商业来源：广告、产品经销商、官方网站等；
公共来源：大众媒体、用户评级网站等等；
经验来源：已有的使用经验。
用户解决问题的欲望越强烈，他对信息的搜寻也就越积极，也就越有可能从多个类型的信息来源获取信息。一般来说，商业来源主要起到的是告知作用，能够为用户提供更多产品本身的信息；而个人来源和公共来源则主要起到评价的作用，有利于用户对产品形成积极或消极的态度。因此，在这一阶段，营销人员应重视对不同类型渠道的内容投放和维护。
3、方案评估阶段
用户搜集到他认为足够多的品牌及其产品信息之后，就会进入方案评估阶段，对每一品牌及其项下的产品进行评估，以挑选最能够满足其需求的产品。用户可能会依照产品的不同属性将其分类，如品牌、性能、外观、价格等。
并为备选产品一一赋予分值，以判断哪项产品能够最大程度地满足自己的需求。当多种属性优势不能兼顾时，也会赋予属性以不同的权重，从而挑选出他心目中的最佳方案。在这一阶段，比起大众传媒渠道，人际渠道对于潜在用户的说服会起到更大的作用。
因为在了解了一项产品的基本信息之后，人们更倾向于相信他们所熟悉和喜爱的人的意见，这也是“影响力的六大原则”中的“偏好性”在起作用。同样会发挥影响的还有由用户贡献产品评价的媒体平台，比如豆瓣网、什么值得买等等，这就是“影响力的六大原则”中的“共识性”因素。因此，针对处于这一阶段的目标人群，营销人员应着重社区、社群的客户关系维护，以及权威独立的媒体渠道的内容投放等等。
4、购买决策阶段
用户从多个渠道获取了充足的描述性信息和评价性信息，经过评估和比较之后，终于到了要做出购买决策的时候了。但是这时，仍然会有非预期的情境因素干扰购买行为的实际发生，比如其他产品突如其来的优惠活动、客服人员的态度不佳、支付方式遇到了问题等等，这些因素都可能导致购买行为的推迟乃至取消。
因此，营销人员应随时关注行业的最新动态，注意将用户从产品的介绍接引到购买与支付流程中的每个细节，使用户能够顺利完成转化。
5、购后行为阶段
购后行为包括对产品的使用、评价与后续处置。对于运营人员来说，用户购买产品后的使用与评价也是非常重要的。因为这不仅会作为个人经验影响到用户后续是否会复购，而且也会作为其他人评估产品的参考。一旦已购用户对产品感到失望，认为其没有满足其预期的需求。
那么除非能够对产品本身有所改进，或改变用户对产品的评价标准，否则将导致用户的流失。因此，在用户购买产品后，营销者应积极跟进其使用体验，对影响其需求实现的因素给以正面的积极反馈，并提供产品的优势信息以确认其做出购买决策的合理性。
用户购买行为过程的“五阶段模型”厘清了这一复杂过程中的基本环节和主要因素，有助于营销者按图索骥，依照各阶段用户的不同行为特点，分解其营销的主要任务，以实现用户购买行为的顺利转化。当然，这五个阶段中的某些阶段是可以跳过的，比如当用户对某一品牌已具有了忠诚度时，他可能跳过信息搜寻和方案评估阶段，直接做出购买决策，也就是“转粉”。不断吸纳忠实用户，可以说是营销人员的终极使命。
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