原標題：海底撈飢餓營銷？先別急着指責，看看雷軍和羅永浩再說

2013年7月的最後一天，小米手機發布了一款千元機，售價僅799元。與當時動輒一兩千元的市場均價相比，這款名爲“紅米”的4G手機極具性價比，引發了人們的瘋狂追逐。

不過這款手機卻很不容易買到。在當時，手機上網不像現在這樣方便，手機購物也不像現在這樣發達，要想買到紅米手機，主要途徑之一就是用電腦登錄“小米商城”下單。由於紅米手機第一批只上市了10萬臺，遠遠低於市場需求，因此小米方面制定了一個遊戲規則：只能在每週二的中午12:00下單，早了沒有，晚了更沒有。

於是，在長達超過半年的時間裏，每週二在臨近中午12:00的時候，總有很多人守在電腦前，等着搶購紅米。可想而知，能搶到的只會是少數，大多數人都是陪跑，其中很多人則是陪跑了一週又一週。漸漸地，有人開始心生不滿了，認爲小米公司和它的創始人雷軍這簡直就是在“耍猴”，是赤裸裸的“飢餓營銷”。

“飢餓營銷”這個概念在普通消費者中的普及，小米“功不可沒”。而這兩天，“火鍋一哥”海底撈也跟這個概念扯上了關係。

1 海底撈被質疑飢餓營銷，網友吵翻

1月17日，山東煙臺有網友反映在海底撈喫飯時，疑似遇到飢餓營銷。該網友稱，餐廳內大部分餐桌空着，餐廳外卻滿是排隊的顧客。

餐廳工作人員則對媒體表示，當時正在倒班，安排部分員工休息，會關閉部分區域。

事情經過多家媒體報道後，在網上引發了熱議。網友的觀點大致分爲四派：

一派表示理解，認爲不是飢餓營銷：“低峯期員工輪流休息，服務員少了一半，自然得關閉一部分區域”。不然服務跟不上，可能會引發新的不滿；

一派認爲就是飢餓營銷，並拿之前的經歷來佐證：“他們通常會說半個多小時，你只要說太久了，假裝要走，他們不一會就能給你安排桌！”；

還有一派則表示，顧客“自己選的路，跪着也要走完”：“可以不喫啊”，“人家又沒有拉着你不讓你走！”。

剩下的還有一種觀點，比較少見，但是很霸氣，字裏行間透露出強烈的不屑：

“海底撈還需要飢餓營銷？”

2 海底撈有沒有飢餓營銷？

按常理來講，海底撈是不需要飢餓營銷的。飢餓營銷的目的，是營造出供不應求的假象，而海底撈作爲知名餐飲品牌，早就有了無數擁躉，根本不需要“營造假象”。

不過，“不需要”不代表“沒有”，否則很難解釋一些消費者的遭遇。餐寶典此前在調研時發現，在全國多個地區的海底撈門店，都存在不同程度的“飢餓營銷”，即：門外滿當當，門內空蕩蕩。

如果說海底撈沒有主動選擇“飢餓營銷”這種營銷手段，那麼仍舊出現這種局面的真實原因，到底是什麼呢？

當年小米和雷軍被貼上了“飢餓營銷”的標籤，遭遇千夫所指，後來羅永浩做錘子手機，也經歷了類似的場面。——老羅這樣一個真誠而守信的人，怎麼也會做出這種“耍猴”的事？

根本原因在於，他們的手機在上市之初都面臨同樣的問題：產能不足，嚴重不足。“供不應求”不是假象，而是十足的真相。

同樣的理由也適用於海底撈：在那個時段，服務人員數量有限，“產能不足”。可以說，海底撈的“飢餓營銷”不是門店的主動選擇，而更多是客觀條件的限制。

但，這不能說海底撈就是清白的。它有沒有默許“飢餓營銷”的存在？起碼目前還沒有證據幫助它洗刷掉這個嫌疑。如果不是這次煙臺海底撈引發了熱議，恐怕它也不會正面回應這個問題，就像之前它對待那些類似的評價一樣。

有網友就問了：“既然容易讓顧客造成誤會，爲什麼不改？難道是管理不善？”

3 被質疑飢餓營銷，海底撈“爲什麼不改”？

被質疑飢餓營銷，“讓顧客造成誤會”，海底撈“爲什麼不改”？因爲兩個字：

排隊。

排隊是所有餐飲企業的“剛需”，包括海底撈。從餐廳角度講，一家餐廳的生意好不好，最直觀的體現就是排隊：要不要排隊，排多長的隊。比如茶顏悅色在武漢的首店開業，排隊時長一度預計長達8小時之久，這便是其生意火爆的有力證明。

從食客角度講，一家餐廳值不值得去，最直觀的判斷標準就是排隊：有沒有人排隊，排隊的人多不多。2005年，演員葛優代言了一家通信運營商的一款手機卡（對，在2G時代手機卡也有不同的代言人），其中一句臺詞流傳甚廣：“這和進飯館一樣，一條街上，哪家人多我進哪家。”

爲了營造生意火爆的場面，吸引更多的消費者，餐飲店各顯其能，有撤椅子“逼”人排隊的，有花錢僱人排隊的（上月有家網紅店因此被罰），爲的就是個“氣氛”，以及“氣氛”背後的“利潤”。

而且對於海底撈這樣的餐飲店，排隊纔是正常的，不排隊反倒不正常。如果哪家海底撈門店不用排隊、沒人排隊，沒準還真成新聞了，甚至可能引發無端的猜測：“是不是經營得不好啊？”

4 排隊是海底撈們的剛需，但也在反噬它們

俗話說“過猶不及”，排隊作爲海底撈們的剛需，其反噬效應也開始顯現了。

NCBD（餐寶典）發佈的《2020中國川渝火鍋差評大數據分析與研究報告》顯示，“排隊”已經成了海底撈的主要槽點之一，有高達11.4%的差評給了“上菜太慢/等太久”。

這很好理解。因爲對於消費者來說，不是誰都願意花兩三個小時去排隊等一頓火鍋的。對於大部分人來說，喫飯不是非喫火鍋不可，喫火鍋也不是非喫海底撈不可。

此外，排隊也容易引來黃牛擾亂市場秩序。仍以茶顏悅色武漢首店爲例，因爲排隊太久，一杯十幾元的奶茶居然被黃牛炒到了500元，讓人瞠目結舌。對於企業來說，這絕對算不上“幸福的煩惱”——過於離譜的價格引得不少人紛紛吐槽：“不就一杯奶茶嗎？至於賣這麼貴嗎？”

在茶顏悅色這個案例中，因排隊而引發的反作用還體現在：企業疑似被栽贓。因爲排隊太火，網上便有人謠傳茶顏悅色僱人排隊，傳得有鼻子有眼，逼得企業不得不專門發文澄清，同時報警處理。

按道理講，排隊對茶顏悅色的反噬更多地屬於“無妄之災”，企業什麼都沒做，就被扣了一口鍋。這並不能作爲餐飲企業不該追求排隊的理由。然而它確確實實就發生了，而且無端地牽扯了企業的精力，影響了企業的聲譽。

那麼，對於排隊，餐飲企業該怎麼做纔好呢？

5 排隊這個難題，餐企該怎麼解決？

餐廳希望有人排隊，排得越長越好，顯得生意火爆；顧客不希望有人排隊，最好去了就能直接喫。這是一對天然的矛盾，該怎麼解決呢？

喜茶是個值得說的案例。排隊曾經是喜茶的一大特色，但也引發了很多吐槽，其創始人聶雲宸對此“給予了最高的重視也一直在盡最大努力去改善”。主要措施有二：一是加大開店速度，增加門店數量，緩解排隊現象；二是上線小程序，讓用戶在線上點單。

到如今，喜茶的排隊情況比之當初已經得到了較大的緩解，很少有人再吐槽它的排隊了（但“下單後等太久”依然有不少吐槽）。

據報道，喜茶門店排隊的現象曾給聶雲宸“帶來了所未有的煩惱”——這實在是匪夷所思，有哪個老闆會因爲餐廳排隊而煩惱的？而聶雲宸就這麼想了，不知道是不是因爲他是90後，更懂如今的消費者。

如果真是這樣，那倒也暗合了一點，而這一點，正是解決餐企排隊難題的關鍵點：從消費者角度出發。

海底撈煙臺門店能上熱搜，就在於它沒有從消費者角度出發，提前做好溝通，儘管自己有充足的理由。

希望海底撈能以此爲契機，在全國門店內都提升一下顧客的排隊體驗，也給其他的餐飲企業做一個示範。