原標題：採購應知必學的客訴處理手法

對採購來說，工作中難免會遇到各種各樣的客訴，怎麼處理？有哪些做法可以參考？以下整理的資料與各位共享。——wscgre（網）同步

一、瞭解問題的“本身”

1.問題的特性：問題的大小、嚴重性、頻率、偵測性、重複性、地域性或系統性；

2.問題的類別：產品設計相關、材料應用、治工具、生產設備、判別標準、控制製程、製程參數

3.相關資料：發生時機、實際不良率、參數條件、相關記錄、現場觀察結果、原物料追溯記錄、不良品、背景資料、歷史資料。

二、客訴解決流程

瞭解問題——收集數據驗證問題——分析數據找尋原因——實驗驗證找出原因——尋求對策找出原因——效果確認

三、常見手法

1.QC七手法：收集和分析數據瞭解問題大小，尋找真因，針對常出現問題；

2.8D：根據8項問題解決原則去了解問題，分析、尋找相應對策防止再發，針對跨功能小組採用腦力激盪的方式有系統的分析及提出解決方案；

3.Process Model：預防問題的發生，根據有系統的思維模式制定出製程的最理想標準，針對跨功能小組採用腦力激盪的方式有系統的預防不良品發生；

4.DOE：利用一些統計手法去設定實驗，收集相關數據進行分析後找出主要原因，針對問題的影響原因不明確；

5.統計技術：處理數據分析數據，找出問題解決方向，針對問題的分析，尤其是不明顯的問題；

6.經驗：根據經驗簡單分析數據，很快掌握問題原因，針對比較明顯的問題，尤其是有前例；

7.防錯法：預防錯誤的發生，針對在問題解決的對策中加以考慮；

8.相關知識：根據經驗再加入相關知識瞭解問題原因，針對失效分析。

四、重點講8D

所謂8D，英文名稱爲 8 Disciplines，包含8個解決問題的步驟。

（1）成立專門小組

（2）描述問題

（3）根本原因

（4）臨時措施

（5）糾正措施

（6）審覈數據以確保糾正措施有效

（7）採取預防措施防止問題再發生

（8）嘉獎

五、客訴處理態度：

對發生的客訴，秉持謙虛、負責的態度認真聆聽投訴，實事求是、坦然面對且要迅速處理。