採購應知必學的客訴處理手法
原標題:採購應知必學的客訴處理手法
對採購來說,工作中難免會遇到各種各樣的客訴,怎麼處理?有哪些做法可以參考?以下整理的資料與各位共享。——wscgre(網)同步
一、瞭解問題的“本身”
1.問題的特性:問題的大小、嚴重性、頻率、偵測性、重複性、地域性或系統性;
2.問題的類別:產品設計相關、材料應用、治工具、生產設備、判別標準、控制製程、製程參數
3.相關資料:發生時機、實際不良率、參數條件、相關記錄、現場觀察結果、原物料追溯記錄、不良品、背景資料、歷史資料。
二、客訴解決流程
瞭解問題——收集數據驗證問題——分析數據找尋原因——實驗驗證找出原因——尋求對策找出原因——效果確認
三、常見手法
1.QC七手法:收集和分析數據瞭解問題大小,尋找真因,針對常出現問題;
2.8D:根據8項問題解決原則去了解問題,分析、尋找相應對策防止再發,針對跨功能小組採用腦力激盪的方式有系統的分析及提出解決方案;
3.Process Model:預防問題的發生,根據有系統的思維模式制定出製程的最理想標準,針對跨功能小組採用腦力激盪的方式有系統的預防不良品發生;
4.DOE:利用一些統計手法去設定實驗,收集相關數據進行分析後找出主要原因,針對問題的影響原因不明確;
5.統計技術:處理數據分析數據,找出問題解決方向,針對問題的分析,尤其是不明顯的問題;
6.經驗:根據經驗簡單分析數據,很快掌握問題原因,針對比較明顯的問題,尤其是有前例;
7.防錯法:預防錯誤的發生,針對在問題解決的對策中加以考慮;
8.相關知識:根據經驗再加入相關知識瞭解問題原因,針對失效分析。
四、重點講8D
所謂8D,英文名稱爲 8 Disciplines,包含8個解決問題的步驟。
(1)成立專門小組
(2)描述問題
(3)根本原因
(4)臨時措施
(5)糾正措施
(6)審覈數據以確保糾正措施有效
(7)採取預防措施防止問題再發生
(8)嘉獎
五、客訴處理態度:
對發生的客訴,秉持謙虛、負責的態度認真聆聽投訴,實事求是、坦然面對且要迅速處理。