下午給中國移動客服打電話,開頭被強制聽廣告,還不給正確引導方式

記者 莫凡 宗媛媛 宋溪 關印

本端於4月7日刊發《老人找客服,老難了!滿耳溫馨提示,就是不解決問題》,重點關注了老人找不到人工客服、客服電話難打通的問題。報道刊發後引起讀者強烈共鳴,許多年輕讀者向本端反映,客服電話、智能客服等不僅糊弄老年人,對年輕人也是“一視同仁”,也都曾因爲找客服而焦頭爛額。

智能客服越來越多,但問題卻很難解決。記者調查發現,有些智能客服供應商,甚至可以幫忙在客服軟件後臺製造障礙,拖延用戶轉進人工客服的時間。即使年輕人手機玩得溜,也逃不過重重關卡。有的客服,似乎並不是用來服務客戶,而是“專治客戶不服”,客戶最終不服不行。

繞圈子

眼看排隊快排到 又變回“最後一名”

相比於沒回應,另外一些平臺至少給出了在線客服通道。但由於人工座席有限,用戶往往要先與智能客服來一番鬥智鬥勇。

想要諮詢行李託運問題的陳女士,打開了某航空公司App中的在線客服功能。不過,迎接她的並非工作人員,而是機器人。考慮到機器人客服溝通起來太費勁,陳女士直接輸入“轉人工”,對話彈出“正在爲您轉接人工,請稍候”,同時顯示當前所在隊列位置“13”。

兩分鐘過後,陳女士發現屏幕上的數字減少到“9”,心想速度不算太慢,便繼續等下去。又過了三分鐘,隊列位置已經變成“2”,希望就在眼前。眼看數字總算到了“1”,陳女士正打算輸入問題時,頁面卻突然跳回了最初狀態,顯示“正在爲您轉接人工,請稍候”。

陳女士以爲自己看錯了,仔細翻閱聊天記錄,發現之前的排隊信息確實就這麼消失了。“機智如我,下列問題也可以幫到你哦!”機器人客服發來的鏈接裏,有一項“客服電話無人接聽”,陳女士隨即選擇該項,對話中又給出“轉人工”的選項,她繼續點擊,結果頁面再次進入排隊狀態。

“您當前所在隊列位置‘18’,請耐心等待……”陳女士想不明白,剛纔明明已經輪到自己,怎麼折騰一圈反倒還要重新排?又過了五分鐘,陳女士終於等到“1”,結果還是“一夜回到解放前”,機器人依然提示“正在爲您轉接人工,請稍候”。

陳女士不甘心,繼續點擊“轉人工”,新一輪排隊就此展開。三分鐘後,陳女士幾乎要放棄時,對話框裏彈出“我姓董,很高興爲您服務,請問有什麼可以幫您”。足足耗了15分鐘,前後排了3次隊,才總算來人,還真是“千呼萬喚始出來”。

藏得深

客服按鈕躲貓貓  人工服務玩消失

在某投訴網站,記者找到了不少“找不到某某平臺客服”的投訴。但記者試用發現,這些平臺中有許多並不是沒有客服,只不過藏得比較深,確實不太好找。

在App中找客服,流程一般是先點擊右下角的“我”,隨後在界面中尋找“客服”功能。有些App的客服並沒有和其他功能羅列在一起,而是單獨放在了右上角,以一個戴着耳麥的小人頭像表示。

在某家電影訂票平臺,記者點擊“我”之後,界面中只有訂單、優惠券等信息。下方的功能列表裏,甚至連借款平臺的導流入口都明晃晃擺了出來,但卻連最基本的客服通道都沒有。記者翻遍了App才發現,原來是要點擊右上角的小齒輪鍵,再點擊其中的“關於”,才能找到客服電話。

在另一款旅遊App中,記者在“我”的頁面中找了許久,也沒有找到客服按鈕。按照之前訂票平臺找客服的經驗,又點擊了右上角的小齒輪,還是沒能找到客服電話。

“這家平臺的客服在哪?”最終還是搜索引擎給出了答案,原來小齒輪旁邊的小人圖像纔是客服入口。從外觀看,這個小人並沒有標誌性的耳麥,實在很難想到它與客服有什麼關係。

有些時候,即使千辛萬苦找到了客服,最終也無法轉到人工服務。

在某二手轉讓平臺,記者點擊“客服中心”,頁面上方給出“快捷工具”,包括資金解凍、諮詢進度、舉報反饋、違規申訴等,之後則列舉“熱門關注”的部分問題。

翻到頁面最下方,終於看到“聯繫客服”的字樣,選擇想要諮詢的問題類型後,彈出的依然是“智能助理”,同時附上一連串問題。

在對話框中輸入“轉人工”,頁面顯示的只有更多列表,包括買家訂單問題、賣家訂單問題、違規問題、欺詐問題等,卻始終不見“人工”。記者又嘗試輸入“人工”“人工客服”“人工服務”等多個關鍵詞,頁面給出的都是同樣的結果,唯獨沒有“轉人工”的選項。

有套路

“服不服”全靠後臺設定

智能客服爲什麼有時會顯得很智障?到底是技術能力不夠還是有人刻意爲之?記者以需求方的身份聯繫一家智能客服供應商,銷售人員表示,智能客服支持對接網站、App、微信、公衆號、小程序、微博、H5頁面等全網各類渠道,但根據價格不同,智能機器人的能力也會有高有低。

“一種是問答機器人,就是客戶進來後出現一串問題,客戶點擊後觸發答案,這種也叫表單機器人,多數用於售前或者售後的一些問答,每個問題都有對應的答案,無法回答客戶的其他問題,價錢比較便宜,只要2999元。”銷售人員又向記者推薦了另一種仿真客服機器人,“就是跟人工一樣和客戶聊天,人工能做的,基本上機器人都能做,很多公司用來替代人工客服,減少人工成本。”對方直言,後者價錢要貴出不少,每年機器人的費用是6萬。

如果公司的人工客服人手不足,智能機器人能否用一些手段,把顧客儘可能挽留在自助問答的階段?供應商稱這是能夠做到的。比如在設置智能機器人的問答流程時,可以“把轉人工的節點放在靠後的位置”。第一次收到顧客轉人工客服的要求時,機器人不會馬上把客戶轉到人工排隊序列,而是再放出一些問題供顧客選擇。當顧客多次要求轉人工時,再轉到人工客服。

記者與多家平臺的客服機器人對話發現,有些機器人聽不懂問題時,會主動詢問是否需要轉人工客服,比較貼心。但也有機器人像鈍刀子割肉一樣,即使聽不懂,也只會簡單回覆“無法解決問題,請更換其他關鍵詞”,而不是嘗試給出一些可選問題,更不會主動轉到人工客服。智能客服供應商表示,遇到機器人無法解決顧客問題的情況,到底是立即轉人工還是不轉人工,也是可以根據需求來設置的。“如果不希望顧客轉人工,連轉人工這個關鍵詞都可以不去設置。”

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