什麼是有溫度的金融？

在4月13日平安集團和每日經濟新聞聯合主辦的“平安大講堂·讓金融更有溫度”活動上，平安人壽首席運營官史偉玉與中國首席經濟學家論壇理事長連平、知名經濟學家葉檀、法國里昂商學院金融學副教授盧駿等專家學者對此進行了探討。

過去金融機構提供的是“冷冰冰”的服務，因而難以佔據用戶的心智。而用戶是企業可持續發展的根本，是企業增長的源動力。

有溫度的金融重點在於“溫度”二字，是金融行業實現高質量、可持續發展的根本。有溫度的金融將滿足金融行業的用戶導向性，給用戶帶來有溫度、個性化的優質服務，在用戶心智中佔據長期穩固的地位，爲行業發展提供動力，推動行業實現一場變革式的升級。

用戶導向思維，打造金融溫度的“最大值”

互聯網的飛速發展，對經濟和社會生活帶來了巨大的改變。互聯網的核心在於互聯網思維，而互聯網思維的核心是“用戶至上”和“體驗爲王”。“用戶至上”和“體驗爲王”其實就是以用戶思維爲導向，滿足用戶個性化和多元化的需求，如今這也成爲商業活動中不可或缺的部分。

在中國首席經濟學家論壇理事長連平看來，到2035年我國高淨值人羣規模可能從目前的200萬增加至300-400萬人，可投資資產規模相應增加200-300萬億元。隨着客戶基數的擴大，優質金融服務的內涵是持續不斷滿足客戶個性化、綜合性的需求。

金融企業要滿足客戶個性化、綜合性的需求，就需要從用戶導向思維出發，深挖客戶需求。基於用戶年齡、職業、消費習慣等特點和差異化需求，對用戶進行分層，以此構建用戶畫像。基於用戶畫像，爲不同用戶精準匹配不同的產品和服務，從而爲用戶提供差異化的產品和服務。

過去，用戶分層被廣泛應用互聯網領域，支撐用戶思維導向的落地。如今平安也以將用戶分層應用於金融服務領域，以此來爲客戶提供個性化、綜合性的金融服務。那麼平安是如何服務各層次用戶的呢？

平安藉助產品創新，通過不同產品線覆蓋不同層次用戶的需求。例如平安銀行推出了包含基礎貸款系列、票據融資系列、組合授信系列、基礎融信系列等不同系列的產品服務，以此滿足不同層次企業用戶差異化的信貸需求。

平安租賃針對不同的行業方向和業務領域，成立了十幾個不同的事業部，並推出設備租賃、售後租賃等不同的業務模式，從而持續創造貼合不同層次客戶需求的多樣化金融產品。

平安人壽僅重疾險就研發出多款產品，不僅有平安福21、福星20等主力產品，還有安鑫保20、鑫盛17、守護福18，以及一年期的重疾險重疾無憂等26款產品，覆蓋獨立主險型、按比例給付型、附加給付型、提前給付型等主要品類，各產品各有側重點，只爲滿足不同人羣對賠付比例、賠付時間、覆蓋疾病種類等方面的多樣化需求。

除了通過差異化和個性化的產品和服務來滿足不同層次的用戶需求，平安還依託科技賦能來滿足長尾用戶需求。例如相對於大中型企業，面臨融資難、融資貴難題的小微企業反而成了長尾用戶，需求難以得到滿足。針對這一問題，平安銀行充分利用大數據、雲計算、人工智能等金融科技的優勢，推出了新一代快貸。客戶只要手機和身份證即可隨時隨地申請。從申請到放款最快用時15分鐘，從而有效解決長尾用戶需求。

這些變化的背後，是平安從產品思維向用戶導向思維的轉變。藉助產品創新、科技化和智能化，爲用戶提供精細化、個性化金融服務，全方面滿足不同用戶的不同需求。真正以客戶需求爲中心，實現金融溫度的“最大值”。

多業態協同發展，服務金融對象的“最小體”

經濟和社會的發展對金融機構提出了更加多元化的需求。例如過去人們的財富管理主要是將多餘的資金放在銀行儲蓄起來，但如今需要的是金融機構能夠提供一個多樣化、流動性較好、風險透明、收益在不同結構上匹配的資產類型來進行組合。

能否滿足用戶日益複雜的金融需求，是金融機構能否打造“有溫度的金融服務”的關鍵。知名經濟學家葉檀認爲，讓金融更有溫度，需要以客戶爲中心，以金融業務爲支點，多業態協同發展。

國內雖不乏實現多牌照經營的大型金融集團，但真正實現多業態協同發展的卻少之又少。如果各業態之間缺乏協同性，實現以用戶爲中心自然是一句空話。

作爲國內綜合金融領域的代表企業，平安是如何實現多業態協同發展，來滿足用戶複雜和多元化的需求呢？

平安通過科技手段推動“四通一平”新工程，即實現賬戶通、數據通、產品通和權益通，將壽險、車險客戶等放在一個營銷平臺，讓數據將客戶和業務連起來。在保證主要金融業務可持續增長的基礎之上，再通過子公司之間的業務協同進一步挖掘客戶價值並拓展新的業務邊界。藉助“一個客戶、多種產品、一站式服務“的理念，推動集團生態圈已逐漸穩步發展，形成了強有力的內部協同。

通過這種交叉效應，推動了業務的穩步增長。2020年，平安集團個人客戶數超2.18億，較年初增長9.0%；全年新增客戶3,702萬，其中36.0%來自集團互聯網用戶；在客戶規模持續增長的情況下，客均合同數2.76個，較年初增長 4.5%；個人客戶交叉滲透程度不斷提升，同時持有多家子公司合同的客戶在整體個人客戶中佔比38.0%，較年初上升1.2個百分點。

這種交叉效應也被應用於各種營銷活動之中。例如今年年初的“平安18節”，就基於用戶交叉效應來打造“一站式綜合金融服務”的理念。“平安18節”整合了中國平安各子公司的產品服務，構建了“1+8”產品體系，一站式滿足不同類別消費者在投資理財、養老傳承、醫療健康、旅遊休閒、貸款融資、車輛出行、家庭生活、教育培訓等八個方面的核心需求，契合投資品種多元化的新趨勢。

通過這種交叉效應，真正實現了多業態間的協同發展，推動“一站式綜合金融服務”發展。使得金融服務不僅有廣度，而且有深度，從而讓每個個體都能夠享受到無微不至的金融服務，感受到有溫度的金融服務。

輸出高頻服務，演繹金融溫度的“最長時”

以金融領域最爲重要的產品——保險產品爲例，以往傳統的保險業務主要是以賣產品爲主，這種模式很容易導致“一錘子買賣”。既影響用戶體驗和口碑，也影響業務的持續健康發展。

在法國里昂商學院金融學副教授盧駿看來，場景化保險是重要的新金融服務模式。生活消費、醫療健康、消費金融等新的複雜場景派生出大量的保險業務需求，極大拓展了保險業務的寬度。

藉助場景化，能夠逼傳統保險業務進行轉型，推動傳統保險脫離“賣產品”的思維。通過重新構建、梳理保險業務模式，爲客戶提供具體的、全週期的解決方案。這個過程中，不僅能提升保險的服務能力，而且可以將過去低頻的服務提升爲高頻的場景化服務。

平安人壽首席運營官史偉玉認爲，人身險的服務週期往往貫穿於消費者的整個生命週期，具有長期性，但以往的保險與消費者之間往往是低頻接觸。隨着消費者對單純保險保障產品之外的配套綜合服務需求不斷增多，平安人壽聚焦"產品+"策略，不斷升級服務渠道、理賠服務、增值服務，並逐步將服務對象從客戶延伸到用戶，服務範圍從單純的保障服務延伸到健康管理、慢病管理、生活管理等一系列服務。

平安人壽日前發佈的"平安臻享RUN"健康服務計劃，提出了"保險保障+健康管理+醫療服務"的創新一站式解決方案。通過將保險與健康相結合，平安人壽聯合平安健康互聯網、平安智慧城市的資源，爲客戶配備一名私人醫生，聚焦客戶健康、亞健康、醫療、慢病、大病五大場景，隨時隨地爲客戶提供有溫度的陪伴和服務。以權益最多、覆蓋面最廣的“尊享RUN Plus”爲例，爲每個客戶配備一整個健康管理團隊，包括全科醫生、職業健身教練、註冊營養師、心理諮詢師等。這讓保險不再只是保險，而是覆蓋了從健康管理到醫療就診整個鏈條的一站式服務，真正實現全生命週期的健康管理。

"平安臻享RUN"健康服務計劃被視爲對"有溫度的保險"的具象化嘗試，讓客戶能夠更直接、更高頻、更立體地感知到保險的存在，從而讓保險更有溫度。

不僅在保險領域，平安還將場景化拓展到銀行服務領域。例如爲了吸引年輕人的注意力，平安信用卡在2020年7月份開始，簽約迪麗熱巴作爲推廣大使，先後推出"全城尋找熱8"、"全城天天88"主題活動，成功吸引了年輕人的注意力。同時，引入喜茶、華潤萬家、名創優品、全家、Olé精品超市等十萬家商戶，全面覆蓋年輕人生活場景。

通過場景化，實現金融服務的高頻化，實現對用戶“最長時”的陪伴，讓有溫度的金融服務滲透到用戶生活的每一個環節之中。

作爲平安集團掌舵人，馬明哲曾表示，平安將在集團內部進一步深化整合，包括賬戶打通、資產打通、服務打通，將經營了25年的綜合金融持續做得更深入。此外，改革還包括壽險改革、全面數字化經營等。

“有溫度的金融”將是實現平安綜合金融服務更加深入的支撐點和落腳點。從創立至今，創新一直是平安發展的主旋律。此次提出“有溫度的金融”，是對行業從內涵到外延的一次升級。無論是產品還是服務層面，都將爲行業帶來一次革新。平安打造“有溫度的金融”的三個維度：“最大值”是讓金融服務覆蓋更多的人羣，“最小體”是最大化滿足每個用戶多樣化的金融需求，“最長時”是利用場景化的高頻服務實現對用戶的“陪伴”。平安此舉不僅將溫暖客戶，也將促進金融業整體服務水平的提升，推動行業長效健康發展。

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編輯丨簡小編

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