消協工作人員也遇維權難！消協發函，指美團存大量霸王條款

炣燃科技5月7日訊（宏斌綜合）日前，一則消費維權的新聞引發關注。

據報道，3月18日，福州市的柯女士通過美團外賣訂餐後，發現送來的食物中有一隻蟲子。

於是，她就找商家索賠，但商家告訴柯女士，由於她買了“放心喫”食品安全險，可以找外賣平臺申請理賠。

作爲平臺方的美團倒沒有推諉。

不過他們給的賠償標準讓柯女士很不滿意——19.24元。據報道，這個賠償數字是她實際支付外賣價格的兩倍。

柯女士的不滿意是理由的。美團客服曾表示，如果存在消費者反映情況，平臺會按《食品安全法》進行賠償，但按照《食品安全法》規定，消費者可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償的金額不足一千元的，爲一千元”。

儘管經過多次溝通，美團平臺最終也只賠付100元美團使用劵。

本該賠一千，卻只給了一百元的券。對賠償不滿的柯女士與美團平臺聯繫了不下10次，都沒有結果。

值得一提的是的，柯女士就是福州市消委會的工作人員。

原來，柯女士在美團外賣平臺商家“吧食骨湯麻辣燙店”訂餐，在單位用餐過程中在食物中發現蟲子，頓覺噁心。爲調查體驗消費者此類投訴處理過程，經研究福州市消委會決定讓柯女士進行維權，並全程記錄維權細節，爲確保消委會公正立場，約定若後期獲賠償金將捐贈公益。

經過維權過程後的柯女士認爲，在確認食品不符合安全標準的前提下，想要依法獲得賠償仍然很難。

連消協的工作人員維權都這麼艱難，可見普通消費者在維權時難度有多大。

據報道，柯女士維權失敗後，福州市消協就介入了。

福州市消委會工作人員認真閱讀美團擬定的《放心喫服務協議》後，發現存在大量的霸王條款。

諸如：“僅立即送出的訂單（非預定單）可享受保障”“因食品安全獲得的保險金支付至餘額”“食物中毒應在訂單送達後24小時內在二級以上公立醫院就醫，否則理賠申請要求將可能被拒絕”“當保險公司支付完畢理賠款項後，即視爲當次爭議已處理完畢，消費者承諾不再主張任何權利或二次賠償”“食品中含有不可食用異物，按照已實際支付的食用訂單中含有異物的該相關餐品的金額進行賠償，最高賠付不超過1500元”等。

福州市消委會認爲，這些條款內容涉嫌與相關法規衝突，美團外賣平臺爲入駐餐飲外賣商家提供了名爲”放心喫“的食品安全險，並在投保商家頁面標識”放心喫“字樣，給消費者造成可以享受放心理賠的假象，涉嫌誤導消費者，同時也給入駐商家造成”有事找保險“的錯覺，一旦消費者權益受到侵害，”放心喫保險則成了商家、平臺相互推諉的擋箭牌。

福州市消委會分析後還認爲，美團外賣平臺存在以下問題：

首先，入駐平臺的餐飲外賣商家未履行食品安全責任。《食品安全法》第四條規定，“食品生產經營者對其生產經營食品的安全負責。食品生產經營者應當依照法律、法規和食品安全標準從事生產經營活動，保證食品安全，誠信自律，對社會和公衆負責，接受社會監督，承擔社會責任。”在確認生產不符合食品安全標準食品的情形下，消費者有權要求商家支付賠償金，商家卻不依法賠償。

其次，外賣平臺未落實消費者權益保護職責。《電子商務法》規定，電子商務平臺經營者知道平臺內經營者銷售商品不符合保障人身、財產安全的要求，或者存在侵害消費者權益的行爲，平臺應採取必要措施。從整個處理過程可以看出，平臺未採取任何必要措施，也未依據《電子商務法》第六十一條“消費者在電子商務平臺購買商品或者接受服務，與平臺內經營者發生爭議時，電子商務平臺經營者應當積極協助消費者維護合法權益”履行法律義務。

隨後，福州市消委會向美團發出電子商務平臺切實履行消費者權益保護職責的建議函，希望其加強售後服務工作，利用大數據加強入駐商家監督管理，引入理賠保險機制應遵守法律相關規定，認真處理消費者投訴。

然而多家媒體的報道顯示，至今，消協都未收到任何回應。

頗爲諷刺的是，福州市消協工作的柯女士向美團發起維權的四天前即3月14日，福建省消委會曾與美團公司簽署過一個戰略合作協議。協議內容涉及反餐飲浪費宣傳、建設和維護消費糾紛處置綠色通道以及提升福建區域消費維權工作影響力等。

籤協議當天，美團向廣大消費者鄭重承諾：進一步提升商家食品安全意識，優化配送安全，推廣智能取餐櫃等高科技無接觸配送手段；制定《美團優選平臺用戶服務協議》《退換貨政策》《美團優選正品保障規範》等制度，承諾爲消費者提供“壞果包退”“閃電退款”等平臺服務，建立專業的客服服務團隊，及時介入處理好消費者與商戶間的各類投訴；共同引導平臺商家提升消費者權益保護意識，提升美團平臺企業售後服務質量，及時高效的處理消費者反映的問題。

責任編輯：劉萬里 SF014