“沒想到公安機關這麼在意我的看法，更沒想到公安機關服務這麼到位，點贊！”7月25日，河北省滄州市市民李女士接到了滄州市公安局運河分局民警的回訪電話，徵求她對窗口單位的建議。

就在前一天，李女士到運河分局西環派出所辦理戶籍，因爲當時天氣炎熱、辦理人數較多，李女士在等待一會兒後有些不耐煩，她注意到戶籍室桌上放置的滿意度評價系統二維碼後，拿出手機做出了全部“不滿意”的評價。李女士沒有想到的是，民警主動聯繫到了她，並詳細詢問了不滿意評價的原因並徵求改進建議。

及時回訪市民、詢問改進建議是滄州市公安局實施窗口單位滿意度評價管理系統的實踐縮影。李女士的話，表達出了滄州市民的普遍心聲，也從側面反應出了窗口單位滿意度評價管理系統的實際效果。

推進智慧公安 托起羣衆“滿意新高度”

近年來，滄州公安機關始終堅持以人民爲中心的執法理念，不斷拓展羣衆溝通渠道，提升隊伍執法素質，強化執法監督建設，最大限度高效服務羣衆，以良好的執法效果提升羣衆的滿意度。

隨着“互聯網+”的時代的到來，如何更好更快速瞭解民意、提升羣衆滿意度成爲滄州市公安機關苦苦思索的一個難題。在多方不懈的探索與實踐之下，“窗口單位滿意度評價管理系統”應運而生！

2020年12月25日，滄州市公安局緊扣智慧公安實踐，經過反覆論證與研究，在全省率先推出窗口單位滿意度評價管理系統，將公安機關一線執法執勤單位與窗口的評價權直接交到羣衆手中。

據瞭解，該評價管理系統覆蓋市縣兩級出入境、戶政、車駕管等268個窗口單位，在醒目位置擺上系統二維碼，由市公安局掌握後臺終端，隨時隨地接受羣衆評議和監督；羣衆通過掃描小程序碼，便可以直接對窗口單位民警的業務能力、服務態度和工作流程進行滿意度評價，評價內容包括工作流程、工作效率、工作環境、辦理結果、服務態度五項內容，評價等級包括滿意、一般、不滿意等等級；羣衆還可以進行拍照上傳，用圖像“爲自己說話”。

在系統後臺終端上，可以清楚看到評價結果星羅棋佈般的分佈，各項結果輕輕一點便顯現眼前。在縱向方向，評價系統包含市局、縣局、基層科所隊等層，單位名字與具體評價結果一一對應；在橫向方向，一個機關的各個機構單位，工作效能與服務質量一目瞭然，可以輕易找出本單位服務薄弱環節。各項評價結果如同一個個鮮亮座標分佈在兩條軸線相交之處，再加上後臺強大的統計分析功能，可以生成扇形圖、柱狀圖、折線圖等從地區、時間、評價項目各方面進行對比。

“通過這項系統可以直觀看到羣衆對公安機關窗口服務工作的評價與看法，實現了快速傾聽羣衆心聲、及時回應羣衆訴求、全面接受羣衆監督的有機融合。”滄州市公安局黨委委員、政治部主任王文勝說。

堅持評議導向 打造城市“民意晴雨表”

以窗口單位滿意度評價管理系統爲代表的智慧公安力量，在滄州市公安機關的日常工作中發揮着越來越重要的作用，爲城市智慧治理提供了新思路，爲進一步打造智慧城市、實現城市治理體系和治理能力現代化奠定了堅實基礎。

一個看似簡單的小系統，已經成爲公安機關了解民意的重要工具。爲發揮評價管理系統的最大效能，滄州市公安局專門開發小程序後臺，對羣衆反饋的的信息、投訴或建議進行採集並彙總整理，針對評價爲“不滿意”的信息，由市局專門人員將回訪任務下達至責任單位。

伴隨着評價管理系統的不斷完善，滄州公安機關對評價內容的處置能力同步升級。爲及時督促整改到位，滄州市公安局制發《評價管理系統使用管理方法》，涉及受理、督辦督查、數據信息、考覈等方面，要求各單位部門在接到回訪任務後，務必在3個工作日內回訪辦事羣衆，詳細瞭解羣衆意見和訴求，發現問題並及時整改，同時將回訪情況、處理結果等信息登記備案。

滄州市公安局還通過抽檢回訪辦事羣衆，複覈回訪情況的真實性。通過回訪，一旦發現民警有不當之處，市局將會責專人跟蹤處理，按照相關紀律對當事民警進行問責。如果發現其中出現惡意誹謗等不實評價，市局也將會對涉事羣衆進行責任追究。

“評價管理系統現在主要是通過了解羣衆不滿意的根源所在，可以直接針對相關部門督促整改到位，下一步，我們還會繼續改進完善，增添更多的可評項，進一步細化優化系統的便捷性與推廣性，使得該系統真正成爲反應羣衆心聲的‘發聲器’！”滄州市公安局宣傳處副處長張洪寶介紹說。

融洽魚水關係 打通交流“最後一釐米”

窗口單位滿意度評價管理系統的推出，也得到了窗口單位民警輔警的一致認可。

南皮縣公安局戶政處民警楊茗說：“評價管理系統切實讓我們感受到了科技力量，以前我們也曾做過幾次滿意度方面的評價，包括填寫意見卡、發放調查問卷等形式，但都收效甚微，要麼是樣本量太小，羣衆填寫敷衍了事，無法代表真正的民意；要麼是工作量巨大，分析統計困難，最後也只能得出滿意不滿意的簡單結果，現在的系統充分利用科技優勢，連概率都可以計算出來，真是太方便了。”

爲給羣衆提供更好的服務，滄州公安機關錨定人民滿意度評價，苦練服務本領、提升“腦力”鍛鍊，帶着問題深入服務一線陣地，確保幹一件、羣衆滿意一件，不斷探索提升羣衆滿意度的新途徑、新思路。

從羣衆掃碼後屏幕上出現評價界面，再到羣衆對民警服務做出評價，手指與屏幕之間的平均是一釐米，這一釐米，被滄州公安機關形象比喻爲警民心與心之間的“最後一釐米。”

窗口單位滿意度評價管理系統實施半年時間以來，不僅大範圍上擴寬了督導線索的實效，解決了警民之間無形的隔閡，更進一步推動了公安機關便民利民政策的落地見效。要想把事辦好，首先要知道羣衆的需要。羣衆反映越充分，工作推進中的風險點暴露得就越快，對改進政策、完善部署的幫助就越充分。運用好評價系統，就可以更好問需於民、問計於民，讓決策跟着羣衆需要走、措施跟着羣衆呼聲走。

工作中，滄州市公安局對不滿意評價較多的單位進行通報，對後臺羣衆滿意度評價情況進行周分析研判、月統計考覈，並將其納入全市公安機關年終考評項目，推動了窗口單位及時糾正羣衆不滿意行爲，羣衆對窗口單位的滿意度顯著提升。截至目前，窗口單位滿意度評價管理系統先後共收到羣衆評價22.89萬條，羣衆“不滿意”評價率從年初的0.57%降低到0.18%，減少了0.39%。

記者：張建林 通訊員：尹俊傑 於暉

來源：中國警察網