疫情導致出行計劃取消 消費者退機票遇難題

近期，受疫情影響，全國多地都發布了防疫出行緊急通知，建議市民“非必要不出省、不離市”。大家都知道，這是爲了減少人員流動，避免人羣聚集。然而，現在正值暑假出遊旺季，不少人早早就定好了出行計劃，甚至把機票和酒店都提前預訂好了，現在不能出去了，就不得不面臨一個退機票的問題，可這票好退嗎？

目前來看，還真不太好退。舉個例子，據中國之聲報道，北京的易女士原計劃7月31號飛往長沙，與湖南株洲的家人匯合後，再從長沙飛往三亞。由於湖南株洲出現疫情，出行計劃被迫取消，她只好退掉此前訂好的機票。但由於首都航空一直沒有發佈相關的退改簽政策，如何退掉機票成了問題。

據瞭解，易女士是在“去哪兒網”訂的機票，於是她諮詢了去哪兒網的客服，客服告訴易女士，可以先按照疫情退票，如果沒有通過審覈，爲了避免損失，可以先選擇自願退，等疫情政策下來之後，再申請補退。

然而，情況並非客服說的這麼簡單。易女士表示，她把株洲市的交通管控政策文件、包括株洲市現在的確診情況都提交給了平臺，申請因疫情退票，結果被拒絕了，系統將易女士的申請轉爲了自動退票。也就是說，按照常規的退改簽政策，易女士要承擔一定的違約責任，會被扣錢。

7月31號，易女士再次聯繫平臺客服，客服稱，他們是通過代理購票的，如果航空公司沒有針對疫情的相關補退政策，平臺也不能補退。易女士說，這幾天，平臺和航空公司的客服電話都很難打通，而網絡客服的排隊人數更是達到了上千人。

對此，去哪兒網公共事務部的負責人徐女士在接受媒體採訪時表示，7月29號這一天，平臺總諮詢量達到了平時的3倍，退訂量達到了平時的4倍。“建議消費者如果不是臨近出發的話，稍微等一等航空公司和平臺的政策。這一次疫情發生比較突然，航空公司的退票政策正在陸續制定中。”

疫情下的“退票糾紛”並非個例

事實上，這已經不是我們第一次看到因疫情導致的退票糾紛了。去年3月，就有多名消費者向媒體反映，在去哪兒網平臺上申請機票退款時，聯繫不到客服人員，出現超過40天仍未收到退款的現象。據不完全統計，去年1月24號至3月9號期間，某投訴平臺針對去哪兒網“不退機票”、“少退機票”相關問題的投訴量就超過了4000件。

被投訴的不光是去哪兒網，在去年初的那段時間，因處理退票退款不力，多家航空公司和在線旅遊平臺都成了被投訴的“大戶”。沒想到，時隔一年多，類似情況又出現了，剛纔咱們說的易女士的遭遇並非個例，遇到同樣問題的還有湖南的廖女士，前幾天，她在智行App上提交全額退款申請，也遭到了拒絕，平臺表示，廖女士的情況“不滿足全退條件，無法辦理航班的非自願退票。”

還有一些消費者雖然退了票，但付出的代價可不小。舉個例子，據錢江晚報報道，杭州市民小佳原先計劃8月初和女友一起去海南旅遊，但前幾天單位要求“非必須不建議出省”，於是小佳響應號召取消了行程，退掉了8月4號從杭州前往海南三亞的雙人單程機票。但令他們沒想到的是，總價1840元的機票竟然扣除了1566元的退票費，最後只退回274元。對此，小佳感到很委屈，他說：“長龍航空的電話打了兩天都打不通，第三方平臺攜程也只有機器人客服。”“用票價的85%作爲退票費，是不是過高了點！”

遇“不可抗力” 消費者有權全額退票

確實是夠高的！那麼，因受疫情這種不可抗力的影響導致機票退改，消費者到底需不需要承擔違約責任呢？實際上，早在去年2月疫情暴發初期，全國人大法工委相關負責人就曾表示，消費者因受疫情影響，要求解除與平臺簽訂的合同，要求退還訂單費用，是合情合理的要求，平臺和供應商要積極做好取消訂單、退還錢款的工作。後來，鐵路、民航部門也都出臺了針對疫情的免費退票或改簽的相關規定。

也就是說，在國家層面上，相關政策早就有了，消費者有權全額退票。但據業內人士介紹，有些航空公司和在線旅遊平臺在落實具體政策時，可能有延時，因此纔會造成這麼多的退票糾紛。近日，北京嶽成律師事務所高級合夥人嶽屾山也表示，“按照以往的處理和相關的法律規定，這個時候機票應該全額退還給旅客。有一些航空公司可能政策出臺得比較慢，旅客可以等一等相應的政策。”

律師說的話很實在，既然有些航空公司動作慢，那咱就耐心等一等，這個時候彆着急去退票，不然損失可能就大了。此前有人就有過教訓，據報道，在去年春節期間，因受疫情影響，有遊客當即取消了行程，並按照常規流程申請了機票退改簽，結果損失了近6000元，而不久之後，民航總局就出臺了相關免費退票政策。

看來，現在沒別的法子，只能等，不過話又說回來了，消費者的耐心是有限的，更何況，這事兒本來就不該讓消費者等太長時間。其實，在這方面，也有做得不錯的企業，據新京報報道，就眼下看，國航、東航等幾家航空公司就反應相對迅速，他們已經對符合條件的涉大連、張家界、南京等航線客票提供了免費變更或退票服務。而針對酒店退訂問題，有的在線旅遊平臺也啓動了應急預案，爲用戶無損退訂。

疫情傳播不等人，相關服務要“跟上節奏”！

我們在爲這些企業點讚的同時，也希望其他相關企業和各地民航部門也都能做到快響應、快決策、快處置，儘量縮短反應時長，及時調整退票手續費，爲那些取消出遊計劃的乘客打消後顧之憂，給疫情防控實打實的支持。說到底，疫情傳播不等人，與疫情防控相關的各項服務也應“跟上節奏”，不能總是“慢半拍”！