直播微視評:智能客服不智能,人工客服成“奢求”

半月談評論員侯大明 賈雨田

近年來,隨着互聯網的快速發展,很多企業加大引入“智能客服”的力度,“智能客服”似乎成爲一種潮流。既然客服前面冠以“智能”二字,客戶服務工作應該更爲高效、便利。但是,不少用戶發現,有了智能客服之後,人工客服一般很難接通,智能客服的服務也不給力:等待漫長、循環操作、答覆僵硬、答非所問等等。智能客服不僅無法解決用戶在消費過程中的相關疑問,反而增添了用戶煩惱,影響用戶的消費體驗感。

智能客服“不智能”由來已久。有相關調查報道反映,許多商家的智能客服答非所問,相關交流如“對牛彈琴”。問題大致歸結爲:耗費時間——客服語音提示時間長,等待人工客服需排大長隊,“障礙”多;“入口”難——有順利“通關者”卻又被“自動掛斷電話”;回答“千篇一律”——不管你的問題是什麼,智能客服的回答“一模一樣”;聯繫電話接不通——不少企業的客服後臺,語音留言始終無人應答。人工客服接通難等問題,尤其使不擅長運用智能技術的老年人在消費活動中苦不堪言。

誠然,智能客服在很大程度上提高了企業商家的服務效率,節省了經營成本。但是,人們在消費活動中的相關訴求是多元且個性化的,這大大超過了目前智能客服的“智商”範疇,智能技術還不能完全解決有關所有難題。企業商家多以一套標準模式的智能客服來“應付”消費者,讓人工客服形同“擺設”,表面上看是出於減少經營成本的考量,實質上則是自身服務意識、責任意識的淡化,以變相敷衍的形式躲避、拒絕消費者的反饋訴求。

在現代經濟社會下,企業與消費者早已不是一錘子買賣的關係。從市場銷售到購買使用再到售後服務,每個環節都是不可忽視的。優良的客服質量不僅會使消費者如沐春風,提升消費體驗感,還能增強企業認可度,優化企業的品牌形象。若犧牲了服務質量,忽視了用戶的體驗感和滿意度,用“智能”噱頭糊弄消費者,勢必會導致企業與消費者之間的距離隔閡越來越大。這不僅涉嫌侵犯消費者的知情權和批評權,還會給企業形象和口碑造成負面影響。

可以說,許多“智能客服”的新式外衣下,依然是相關企業社會責任缺失的老問題。解決這一問題,亟需多措並舉。一方面,相關部門要加強監管,督促企業商家完善客服工作,明確智能客服時長、人工客服設置等行業標準。同時,要加快研發應用更先進的智能客服系統,強化智能客服的應急應變能力,提升客服服務的水平和質量。

另一方面,企業商家也要增強服務意識和責任意識,將人工客服和智能客服納入消費者滿意度評價體系,完善自身服務體系。此外,要做好智能客服和人工客服的有效銜接,爲急需人工客服的羣體提供“一鍵式”轉接人工客服等,讓服務更顯溫情。

來源:半月談新媒體

監製:孫愛東

主編:王新亞

責編:郭豔慧

校對:米湘月(實習生)杜肖錦(實習生)

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