摸底16家銀行手機App適老化版本：一鍵轉接功能、差異化服務仍需加碼

來源：北京商報

原標題：摸底16家銀行手機App適老化版本：一鍵轉接功能、差異化服務仍需加碼

北京商報訊（記者孟凡霞李海顏）移動支付在爲生活帶來便捷的同時，也成了部分“銀髮一族”的障礙，爲使這部分羣體也能享受到便捷的金融服務，各大銀行相繼推出了手機App適老化版本。10月10日，北京商報記者調查發現，除此前工信部要求的5家銀行已對手機App進行適老化改造外，多家銀行也陸續上線了相應版本的產品。相較於標準版，適老化版本的手機銀行App均設置了較大號的字體，常用功能較爲突出，部分銀行還設置了“一鍵求助”功能方便老年人使用。不過，記者調查發現，仍有部分App存在切換入口不易發現、子欄目設置冗餘、人工服務轉接複雜等問題。

按照工信部要求，此前工商銀行、中國銀行、交通銀行、農業銀行、建設銀行相繼對手機App進行適老化改造。除上述5家國有大行外，不少全國性銀行也紛紛加入App適老版改造行動，北京商報記者日前對6家國有行和12家股份行手機App親測並撥打客服電話瞭解到，除渤海銀行、恆豐銀行外，其餘16家銀行均進行了相應的適老化版本改造。

一般而言，手機銀行默認爲標準版模式，適老化版本常需要自行切換。北京商報記者對16家已推出手機銀行App適老化版本進行體驗發現，各家銀行的版本切換方式入口設置不一。

其中，中國銀行、農業銀行、浦發銀行版本切換入口較爲明顯。中國銀行、農業銀行、光大銀行在主界面的右上角直接設有版本切換入口，浦發銀行則在左上角設有雙箭頭標識的版本切換。

清晰、簡潔的頁面設置能幫助老人更好地使用手機銀行App，按照今年3月銀保監會發布的《關於銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》（以下簡稱《通知》），商業銀行要開發手機銀行App的大字、語音、民族語言等服務，突出查詢、轉賬及繳費等老年人常用功能，實現關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。

北京商報記者體驗後發現，相較於標準版，適老化版本的手機銀行App均設置了較大號的字體。大字也成爲了不少銀行的宣傳主題。例如，農業銀行、郵儲銀行、平安銀行推出的“大字版”模式；光大銀行“簡愛版”模式介紹中提到的大齡客戶專享，字號放大，看得更清楚等。

除大字號外，在適老化版本主題下，手機銀行功能相對精簡，通常設有賬戶查詢、轉賬匯款、投資理財等子欄目。在具備常用功能的基礎上，部分銀行還設置了養老金、電子醫保、金融科普等模塊。談及適老化版本手機銀行App頁面設計應注意哪些細節，零壹研究院院長於百程認爲，根據老年人的需求特徵，適老化版本首先應提供大字體、大圖標、高對比度文字，簡單、易操作的界面，以及一鍵操作、語音輸入、人工客服等功能。另外，銀行還可以針對老年羣體需求，提供專屬的養老理財等產品、老年防騙知識等內容，增加黏性。

對於部分視力不便、識字能力較弱的老人來說，智能語音及人工服務能夠降低使用手機銀行的門檻，幫助其快速辦理業務。例如，工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、郵儲銀行、浦發銀行、中信銀行、光大銀行、廣發銀行均在首頁界面下方中心處設置了話筒標識的語音助手入口。招商銀行、浙商銀行、華夏銀行則在右上角設置有耳機標識的客戶服務或智能語音。

北京商報記者注意到，大多數適老化版本手機銀行App需要通過語音輸入才能轉接人工服務或者不能直接轉人工服務。例如，農業銀行進入在線人工服務界面，語音輸入人工服務轉換爲文字發送後，才能夠轉接人工。浙商銀行客服人員告訴北京商報記者，浙商銀行“簡約版”，功能更簡約、字體更大，但人工服務需要單獨撥打。

不過，亦有銀行適老化版本已提供一鍵轉人工服務的功能，包括郵儲銀行“大字版”模式、華夏銀行“關懷版”、民生銀行“至簡專版”、興業銀行“安愉版”、平安銀行“大字版”。光大銀行“簡愛版”還提供了視頻服務功能。

手機銀行App適老化版本既能夠便利老人羣體使用，也有利於銀行擴大客戶數量。不過，手機銀行App適老化版本如今仍處於發展階段，還需要進一步深耕服務內容。資深銀行業分析人士王劍輝分析認爲，手機銀行App在老年服務上主要集中在使用的便利性上，字體改大或者是功能簡潔化等是一個比較好的趨勢。但是銀行還需要提升手機銀行App系統的自我學習能力，即系統能夠通過老年羣體日常辦理的業務提煉出更有價值的數據信息進行分析，能夠針對不同使用水平的老人提供差異化的服務，對於一些誤操作也能夠進行智能化識別，這就需要銀行加大系統智能化的投入。