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三亞市委副書記、市長包洪文在線接訪。記者 劉麗萍 攝

新海南客戶端、南海網、南國都市報11月3日消息（記者 劉麗萍）“您的情況我已瞭解，馬上責令職能部門解決問題，您放心！”11月3日下午，三亞市委副書記、市長包洪文提前來到三亞12345熱線平臺，14點30分如約與電話另一端的羣衆“見面”了。

一邊手持電話傾聽民情民意，一邊“出謀劃策”爲民排憂解難，兩個多小時接通了100多個來訪電話。下一步，三亞12345熱線平臺將建立督辦機制，將當天羣衆反映的問題落實好、督辦到位，真正讓老百姓滿意。

三亞市各部門負責人在“臨時辦公桌”及時解決市民訴求。記者 劉麗萍 攝

即接即辦！來訪羣衆點贊“效率高”

家住三亞市天涯區育新路附近的董先生“蹲”了幾分鐘，終於連上線，電話另一端的他很激動。他反映的是家門口的“煩心事”：動車站對面的育新路是一條爛尾路，許久未動工，不少人在這擺攤賣菜，久而久之變成“菜市場”，並堆放大量垃圾，很影響市容。

包洪文邊聽邊記錄，並耐心安撫董先生情緒。電話掛斷後，馬上把問題反映給了“旁聽席”——三亞市住建局、天涯區政府，“羣衆反映的都不是小問題，一條爛尾路切實關係到市民的生活質量，要儘快處理解決。”

接線後，三亞市住建局局長常成雲和天涯區政府代區長陳瀟現場做了表態，將立即啓動該路段的重新修建工作。當天下午五點多召開了工作碰頭會議，下一步將啓動爛尾路的重新修建報批工作，儘快還路於民，讓附近居民不再憂心。

“非常滿意！電話裏市長非常和氣，一句‘你放心，問題一定會解決’，讓我很踏實。”董先生事後在接受新海南客戶端記者採訪時表示，市長在線接訪這件事本就讓他感覺很驚訝，抱着試一試的態度撥通了熱線，沒想到解決速度這麼高，必須爲三亞市政府爲民辦實事的決心和態度點贊。

民生無小事，事事總關情。家住吉陽區天澤湖畔小區的居民李女士反映，“我們小區的停車位被一家餐館佔用，居民經常沒車位可停，出行不便，希望政府幫忙解決難題。”

包洪文記錄情況後，馬上把問題反映給了吉陽區政府，“我們馬上安排人過去查看，如果情況屬實將按程序協調處理。”三分鐘後，吉陽區委副書記、區長顧浩立馬電話聯繫職能部門，當天下午已安排工作人員前往現場覈實情況。

自2010年4月開通運營以來，三亞市12345政府服務熱線積極探索、不斷創新政務服務熱線的新模式新舉措，努力提升服務水平和質量，切切實實爲羣衆排憂解難，讓羣衆更有獲得感、幸福感。

三亞市12345政府服務熱線積極探索和創新政務服務熱線的新模式新舉措。記者 劉麗萍 攝

常態督辦！市政府領導班子成員將一月接訪一次

實行市長在線接訪,是三亞市12345熱線繼2020年7月恢復局(區)長在線接訪制度之後,創新政府服務的又一舉措。根據《三亞市12345政府服務熱線市長在線接訪工作方案》，即日起，三亞市政府將陸續安排市政府領導班子成員輪流到三亞12345平臺進行在線接訪，實行一月接訪一次，切切實實“聽民聲、察民情、問民意、解民憂”。

一條暖心線，幸福三亞人。爲暢通羣衆訴求渠道，三亞12345當天開通了兩條市長接訪專線，分別是12345熱線6號鍵和88695001，同時配備了10個座席協助接聽羣衆來電。當市長專線遇忙，座席的話務員將把羣衆的訴求記錄下來再轉呈給市長進行處置。

記者注意到，市長在線接訪“陣容”搭配齊全，現場還有三亞市住建局、吉陽區政府、天涯區政府的負責人，他們在市長接線臺旁邊設了一張“臨時辦公桌”，可無縫對接市長接聽到的民困民憂，並第一時間協商處理，效率極高。

市長在線接訪實行首接負責制，接訪市長將通過接聽來電瞭解羣衆訴求，對羣衆的合理訴求事項，接訪市長將認真處理、加強督辦、跟蹤落實,原則上當日受理當日處理完畢。如當天不能處理完畢,將以工單的形式轉派相關職能部門，明確處理時限；缺乏政策依據的訴求事項,將做好解釋疏導工作；對需要多家職能單位協同辦理的疑難問題，將指定牽頭單位,由其協調處理；對接訴的問題，市政府和熱線平臺將進行跟蹤督辦，並及時把處理結果向市民反饋。

三亞12345熱線辦主任何聳表示，希望通過市長在線接訪,加強協調督辦力度,形成領導帶頭、責任明確、統籌兼顧、標本兼治的工作格局，減少部門之間的推諉、扯皮現象,快速、及時、有效地處理解決好羣衆合理合法的利益訴求，引導羣衆找到解決問題的正確途徑,減少集體投訴、越級投訴和重複投訴,切實維護羣衆的權益，優化三亞政務服務營商環境,爲海南自貿港建設營造良好的環境和氛圍。

爲民服務常在，點滴之間紓民困解民憂。據悉，2021年1月1日至2021年10月31日，三亞12345熱線平臺共受理訴求859374件，辦結855548件，辦結率99.55%，正在處理3826件。