記者：胡羣

“用戶使用手機銀行、網上銀行仍以低頻爲主，微信端高頻使用率明顯高出”。11月25日，由中國金融認證中心（CFCA）發佈的《2021中國數字金融調查報告》（以下簡稱《報告》）顯示，從用戶使用手機銀行的頻次變化來看，2021年手機銀行使用頻次增加的用戶同比下降顯著，使用頻次和去年基本一致的用戶較去年增加了18%，手機銀行的使用頻次增長放緩。未來3-5年網上銀行或將僅作爲線上渠道的一個補充，逐漸淡出個人用戶視野。

來源：《2021中國數字金融調查報告》

自2013年招商銀行宣佈升級微信平臺，推出全新概念的首家“微信銀行”以來，8年時間內微信端金融服務在電子銀行各渠道使用率中佔比過半。但用戶對微信小程序持觀望狀態，2017年第一批微信小程序正式上線以來，目前發展仍處於起步階段。

爲何失去吸引力？

《報告》認爲，用戶使用手機銀行頻次增加的原因相對較爲平均，其中受疫情影響、操作體驗更好和登錄簡單位於第一梯隊，佔比分別爲36%、34%和33%，其餘原因佔比基本保持在20%左右。在手機銀行使用頻次減少的原因中，第三方支付平臺分流佔比高達86%，而資金變動頻率減少和優惠活動不豐富則分別佔比36%和18%。

中國銀行法學研究會理事肖颯認爲，隨着銀聯雲閃付APP的功能越來越完善，系統運行也越來越流暢，很多用戶在支付、還信用卡等場景傾向於使用雲閃付，而支付寶、微信支付在移動支付領域中仍佔據絕對優勢。

雖然手機銀行使用頻率在降低，仍連續保持兩位數的增長率。《報告》顯示，隨着手機銀行普及率的提高，國內手機銀行用戶數量快速增長，從2014年的6.7億戶增長到了2019年的20.9億戶。從2015年開始，手機銀行連續六年增長率保持兩位數，日益成爲金融科技前端主要輸出產品及數字化轉型的主抓手。

一部手機=一個銀行？作爲銀行傾力打造的手機銀行爲何難以贏得用戶青睞，漸漸成爲一款款低頻APP？

調研數據顯示，50.7%的用戶在辦理完業務之後選擇直接退出手機銀行，手機銀行僅作爲辦理業務的便捷渠道，多數用戶是在有需求的情況下才會使用手機銀行，暫未養成長期依賴的使用習慣。轉賬匯款和賬戶查詢是用戶常使用手機銀行、網上銀行辦理的業務，位於第一梯隊；生活繳費位於第二梯隊；投資理財和網絡支付爲第三梯隊。微信銀行/微信小程序略有差異，賬戶查詢、生活繳費位於第一梯隊；轉賬匯款和網絡支付爲第二梯隊。

《報告》在調研中發現，目前用戶認爲手機銀行使用存在諸多不便，如活動推送頻繁、無針對性（36.8%），操作卡頓繁瑣（35.9%），註冊、登陸流程繁瑣（32.3%）等。

如何提高黏性？

隨着互聯網科技水平的提高，手機銀行的性能、安全和功能已經逐漸完善；但用戶運營和用戶體驗仍有較大的提升空間，良好的交互體驗和可持續的運營體系是保障手機銀行生命力和活力的重要手段，因此全國性銀行需進一步優化手機銀行的用戶體驗，並從拉新、留存、促活、轉化等方面做好線上運營。

“手機銀行之爭漸成焦點，各銀行硬核招數頻出，加速APP迭代創新”。《報告》認爲，對用戶而言，辦事效率較高、辦理流程簡單、交易信息安全是使用手機銀行的主要原因，但功能實用性不強、交互體驗不佳等是主要槽點，手機銀行APP功能與操作體驗需要優先改進。當前，手機銀行的金融屬性逐漸弱化，取而代之將是“場景+社交”屬性，即以基礎金融服務爲支撐，以手機APP爲載體，高頻生活場景爲驅動，重塑手機銀行新業態。

如何打造高頻生活場景？招商銀行、平安銀行等銀行已先行一步。

招商銀行APP持續深耕金融場景與泛金融場景，全面升級用戶體驗，不斷提升數字化中臺能力。圍繞大財富管理，建設開放的財富產品體系，升級“人+數字化”服務模式，推出財富開放平臺賦能合作伙伴，以金融科技驅動構建財富新生態。掌上生活APP持續聚焦產品升級，強化用戶與場景的連接。截至6月末，招商銀行APP累計用戶數1.58億戶，掌上生活 APP累計用戶數1.17億戶。

平安銀行通過與場景方平臺合作，構建開放銀行生態，實現“共同經營、共建生態、共助實體”，通過全面的場景化經營，讓客戶服務變得“無處不在、無所不能、無微不至”。2021年6月末，平安口袋銀行APP註冊用戶數12，360.64萬戶，較上年末增長 9.2%，其中月活躍用戶數（MAU）4，037.61萬戶，較一季度末增長 6.1%。

11月19日，廣發銀行發佈手機銀行7.0和雲店2.0年度版本，把年度版本發佈從手機銀行擴充到了雲店。

“手機銀行的意義在於連接客戶和銀行，實現‘一個手機，一個銀行’，是承載線上服務經營的主陣地；雲店的意義在於連接客戶和一線人員，實現‘一個員工，一個銀行’，是承載一線人員服務經營線上化的新陣地。”11月25日，廣發銀行網絡金融部總經理關鐵軍在由中國金融認證中心聯合百餘家成員銀行舉辦的“2021銀行數字動能與金融創新峯會暨第十七屆宣傳年年度盛典”上表示，銀行把一線經營搬到線上，實現線上化連接，擴展連接幅面，是經營模式實現數字化智能化轉型升級的第一步，也是關鍵一步，其核心價值包括激活一線潛能、賦能經營和管理以及優化資源配置。

截至10月底，廣發銀行手機銀行產品銷售金額在全渠道佔比爲82%，手機銀行客戶AUM在零售客戶佔比爲80%；雲店累計開店數突破1萬家，雲店累計交易金額（財富類）突破1000億元。

大中型銀行已進入數智化階段

中國農業銀行網絡金融部副總經理羅愛華指出，農行業務線上化遷移基本完成，零售線上分流率已超97%。未來，農行會逐步向“MAU+AUM”雙輪驅動、向流量要價值新階段轉型。同時羅愛華談到，平臺建設是線上經營的第一步，重點是從用戶需求出發，持續推進用戶視角下的功能整合與服務創新。

近年銀行數字化轉型加快，金融科技已經成爲衆多銀行的戰略發展重點，紛紛加大了在金融科技上的投入。2018年、2019年和2020年銀行業的金融科技總投入分別同比增長13%、22.8%和20%。由中國銀行業協會指導、《中國銀行業》雜誌社組織編撰、浙商銀行支持的《中國上市銀行分析報告2021》顯示，2020年末，大中型銀行信息科技投入佔營業收入平均比重爲3.19%，科技研發人員平均佔比5.60%。

“數字化轉型是銀行通過創新助力實體經濟高質量發展的方式，數字化轉型成效好壞成爲未來銀行發展的最重要因素。當前，銀行業數字化進程整體步入新階段，銀行之間的競爭不斷加劇，數字化轉型步伐較快的銀行業績提速明顯快於其他銀行。”上述報告稱，未來上市銀行的數字化轉型不再僅僅侷限於在科技層面的投入，更多的上市銀行將推動數字化轉型全方位的變革。

“大行下沉爭奪區域內優質客羣，區域性銀行亟需錯位競爭。大型商業銀行自2017年以來響應‘服務重心下沉’的政策號召，其普惠性小微貸款餘額增速迅猛，對農村金融機構的擠壓效應明顯。”畢馬威和騰訊雲深度調研了包括城商銀、農信聯社及農商行的46家區域性銀行，聯合發佈的《區域性銀行數字化轉型白皮書》顯示，大型銀行相較區域性銀行更具資金成本優勢、平臺優勢和科技優勢，在業務下沉的過程中通過標準化的產品輻射地方，不可避免地出現和區域性銀行爭奪頭部優質客戶的情況。區域性銀行亟需思考如何利用金融科技打造個性化的產品服務，從而差異化獲客。

更爲重要的是，監管要求中小銀行銀行迴歸本源，升級數字化服務能力。2020年10月中國人民銀行在《商業銀行法修改建議稿》中明確要求區域性銀行在本地開展業務。此外，監管明令禁止不具備異地展業資質的區域性銀行通過互 聯網業務異地貸款和全國攬儲；明確指導區域性銀行聚焦主業主責，服務本地的實體經濟。這使得區域性銀行轉變異地擴張的發展思路，迴歸本地，培育本地化服務能力，找準本地的目標客羣和建立適配本地的經營策略。

中小銀行的未來核心競爭力將來自於本地及區域市場的深度經營能力，而這勢必需要加快數字化轉型，以塑造差異化的競爭優勢。

“超過90%的區域性銀行已經開展數字化轉型，但超半數銀行仍處於起步階段。”《區域性銀行數字化轉型白皮書》顯示，從當前投入情況看，區域性銀行的數字化轉型資金投入相較於大行和股份制銀行仍存在一定差距。國有大行及部分股份制銀行在金融科技方面的投入佔營業收入的平均比例約爲3%。83%的區域性銀行數字化資金投入佔營業收入比例不足3%，低於國有大行及股份制銀行平均水平。但區域性銀行對於數字化轉型仍抱以堅定信心和高度重視，將不斷加大投入，90%被調研銀行表示預計在未來3年內持續加大資金投入，其年平均增長率將達到21%，小型區域性銀行的投入將達到33%，以期爲數字化轉型提供有力支持。

“中國銀行業系統中，大多數還是小型銀行或者中偏小的銀行。它們營收並不高，如果讓這些銀行都靠自己去建立科技隊伍，獨立研發，肯定是承受不起的，這就需要可信技術的共享機制。”9月9日，中國銀行原行長李禮輝表示，大中型銀行大多已經實現規模化經營，具有較強的科技投資實力，而更多的小銀行規模不夠大，既不可能獲得股東的資本扶持和數據資源支持，也不可能安排大量的金融科技投入。如果獨立建設技術平臺，獨立開發系統，投入產出比可能偏低，經濟上未必可行，應從實際出發，尊重市場機制和科技規律，探索合適的金融科技創新之路。

“大型銀行全面轉型初級階段已基本完成，中小型銀行多處於規劃和試點階段， 且集中在零售與小微業務領域。”《報告》顯示，國有大行及股份制銀行轉型已進入數智化階段轉型進程上，基礎支撐建設已較爲完善，轉型初級階段工作已基本完成，正向智能化轉變。區域性銀行數字化能力建設大部分處於規劃和試點階段。

上海農商銀行網絡金融部總經理王海濤認爲，數字化轉型刻不容緩，中小銀行不可能等基礎設施完善後再追趕行業浪潮，應充分利用現有數據和科技能力開展轉型實踐。結合上海農商銀行自身經驗，王海濤指出中小銀行應當以“精準洞察，協同共享，減壓賦能”爲目標，建設和實現數據“建、管、用”運營體系。