推出自助維修計劃 蘋果官方售後渠道“危了”?
本報記者 陳佳嵐 廣州報道
11月17日，蘋果公司官方宣佈推出自助維修計劃，允許顧客獲取Apple原裝零件與工具，自行修理設備。該計劃將首先應用於iPhone 12與iPhone 13系列產品，搭載M1芯片的Mac電腦也將很快加入。
蘋果公司表示，自助維修計劃將從明年初開始在美國率先啓動，並在2022年或更晚推廣到其他國家。顧客將與超過5000家Apple授權服務提供商（AASP）和2800家獨立維修服務提供商一樣，獲取這些零件、工具和手冊。
對於蘋果而言，此前一直限制第三方維修，一方面出於安全考慮，另一方面則可以改善提升iPhone維修市場的不透明情況，但如今蘋果卻轉換了這一“固有”立場，也引起了外界的熱議。
爲此，《中國經營報》記者也走訪了一些廣州的蘋果線下維修店和相關授權服務商。據店員介紹，自助維修計劃只有少部分用戶可能會用上，弄不好還得不償失。過往，蘋果官方維修價格以“高昂”著稱，電池、觸控板等普通維修價格動輒數千元且不打折扣，一直被蘋果官方牢牢把持着，也由此催生了中關村、華強北中一些相對實惠的“蘋果維修”店。據一些用戶反饋，一些情況下，蘋果官方渠道和這些市場店面的維修價格甚至會相差10倍以上。
那爲何這次蘋果願意把這塊蛋糕拿出來分享？IT評論家、數碼博主賈敬華在接受記者採訪時表示，蘋果想通過開放維修提升盈利水平。蘋果依然掌控着配件供應並以此來盈利。
電信與互聯網分析師馬繼華則告訴記者，“歐美地區現在服務業受疫情衝擊，出現嚴重短缺，自助維修可以解決部分難題，同時也等於是變相放開了非官方的維修渠道，有利於蘋果手機的持續保有量。蘋果在時機合適後會推廣到中國，但預計可能會對蘋果官方維修衝擊較大，蘋果會比較慎重，特別是維修後會不會變成翻新機。”
蘋果的自助維修計劃
蘋果稱，新在線商店將提供超過200款獨立零件與工具，使顧客能夠完成對iPhone 12與iPhone 13的常見維修。
關於配件問題，用戶需要首先閱讀蘋果的維修手冊，然後再通過蘋果的自助服務維修在線商店下單購買必要的工具。
然而，這一服務似乎並不適用於大部分用戶。11月24日，記者以維修蘋果電腦爲由來到Apple廣州天環廣場零售店的官方售後店，其售後人員表示：“暫時沒有這項服務，如果消費者不會拆的話，配件買回去也沒用。”
研究機構CIRP最新數據統計表明，這項服務絕大多數用戶用不上。CIRP稱，大部分iPhone用戶在手機“接近損壞”時都會選擇買新款，自助維修這項功能只有一小部分用戶會用上。
廣州一家Apple授權服務提供商的售後店員也表示：“動手能力強的、會的不難，不會的怎麼操作都可能會弄壞，相對於普通人來說自己維修還是很難。”
該售後店員舉例稱，他遇到過有用戶自己上網買了塊電池去換，但在更換過程中排線、排扣連接主板的位置處理不慎，主板都被摳爛了，最終得不償失。
而蘋果也特意在公告中說明，自助維修計劃適用於具備電子設備維修知識和經驗的技術人員。對於絕大多數顧客，獲取維修服務最安全可靠的方式仍是前往專業維修服務提供商，將設備交給使用Apple原裝零件的認證技術人員修理。
變相放開非官方維修渠道
據悉，目前蘋果產品的官方維修品牌主要有三類，包括Apple Store 零售店的官方售後、蘋果授權服務提供商（AASP）和獲得Apple認證的蘋果獨立維修提供商（IRP）。
但一直以來，蘋果在限制第三方維修方面的態度是十分強硬的，官方正規原廠配件大部分只由Apple Store零售店的官方售後或者是Apple授權服務提供商提供，而蘋果在中國區的首家獨立維修服務商也是到2020年年底才引進的。
Apple授權服務提供商的售後維修店員表示，目前Apple的零部件如果是在非官方的地方更換的都不是原裝套件。
廣州百腦匯一家掛有“蘋果售後”的維修門店，其維修師傅也向前來維修蘋果產品的顧客坦言，第三方維修市場上很少能有Apple原裝套件，有的話要麼來自於拆機替換下來的，要麼來自於從供應鏈流出來的原廠配件，但都很難找到。
以一款13英寸的MacBook Air爲例，更換電池的官方保外價格爲968元，在Apple Store零售店官方售後更換不收服務費。而另一家Apple授權的售後店在968元的基礎上則需要再多收300元的費用，包含稅、工廠定件、人工設備內部清潔。
而在廣州百腦匯二樓維修層，多家手機、電腦維修店報價更換蘋果電池低於500元，一家標榜“蘋果維修”的店鋪甚至表示：“只要280元，保證蘋果原廠電芯電池，且保修半年。”
對於蘋果而言，限制第三方維修主要出於安全考慮，也藉以打擊iPhone維修市場的不透明情況，這也使外界認爲，蘋果想通過高價來牢牢掌握了配件供應鏈，能夠以此來盈利。
而此前，蘋果爲了進一步限制第三方維修，甚至還通過多重手段來遏制和打擊非官方的維修渠道。比如，從iPhone11開始，蘋果就開始對屏幕進行相關的加密處理。如果用戶更換了第三方屏幕，那手機就會提示“無法驗證此iPhone的屏幕是否爲正品”。國外著名拆解機構iFixit拆解iPhone13後發現，iPhone13的屏幕在Face ID（蘋果臉部認證方式）部件處，增加了一枚小芯片，這枚芯片是專門用來識別原機屏幕的。在更換新屏幕時，手機會自動要求維修人員把新屏幕的序列號和維修記錄上傳到蘋果的雲服務裏。再比如，升級後的iOS 14.4系統可檢測非官方攝像頭配件。
然而，正是由於蘋果對iPhone維修設定一些功能限制，這也使得一些消費者不得不前往Apple Store或者Apple授權維修店進行價格更高的“官方維修”。尤其是在海外，一些獨立維修商認爲，這會影響到自己的工作和維修行業的發展，影響了自己的“維修權”。爲此，近些年，歐美國家的消費者中掀起了越發強烈的“維修權”的運動。
美國電子產品維修機構iFixit CEO凱勒·韋恩斯（Kyle Wiens）認爲，上述改變是蘋果面臨立法機構越來越大的壓力所致。美國有27個州出臺了“維修權”法案，而且全部基於維修協會的立法模板。“他們面臨的威脅迫在眉睫。”韋恩斯說，“如果維修權獲得通過，那就別無選擇，只能遵守法律，無法凌駕於法律之上。”
一直在呼籲維修權的知名網站iFixit認爲，這是消費者的勝利，並表示“我們很高興看到蘋果承認了一直都清楚的一個事實，每個人都有足夠技能來修理 iPhone”。
中國市場要實現較爲遙遠
如今，顧客自助維修計劃意味着蘋果原裝套件維修渠道向外拓展了一大步。
“自助維修計劃對消費者影響不大，不會降低維修成本，只是更方便了，用戶可以不在蘋果指定的售後維修，也可以在其他第三方維修了。” 賈敬華說。
賈敬華表示，“由於現在系統限制用戶更換第三方屏幕、電池等配件，用戶自助維修，只能找蘋果買配件，蘋果牢牢掌握了配件供應，能夠以此來盈利，而允許用戶維修後，用戶自己購買蘋果原裝配件，這樣蘋果既可以減輕售後的維修壓力，又能牢牢控制配件的利潤。”
Apple授權維修點的店員表示，“蘋果的自助維修計劃主要還是面向一些會維修的人，而這也意味着如果這一計劃推行，任何地方的維修店都可獲得蘋果官方配件維修了。”
值得注意的是，從深圳的華強北、北京的中關村到各個四五線城市鄉鎮的手機維修和配件銷售小門店，中國的第三方維修市場已非常成熟。
“蘋果將自助維修推廣到中國，預計會對蘋果官方維修衝擊較大，蘋果會比較慎重，特別是維修會不會變成翻新機？”馬繼華對記者說到，國內維修門店發達，一旦放開，佔比會比較大。另外，大量舊蘋果手機也許會在專業渠道手裏變成“新蘋果”出售。
不過，馬繼華也預測，蘋果不會在中國急於放開自助維修計劃。上述Apple授權維修點的店員也說到，“中國市場要實現蘋果自助維修計劃還較爲遙遠。此外，目前還不清楚蘋果會怎麼給蘋果的配件定價，但應該不會便宜，只是蘋果配件銷售渠道變廣了。”
值得注意的是，其他手機品牌是否也會跟進自助維修計劃也引來關注。11月25日，小米印度發佈消息稱，“我們重視你的體驗，即將讓我們的服務更簡便化”，也被網友猜測小米是否也要上線自助維修計劃。不過，也有人認爲，小米可能會在印度地區升級Mi Care服務。目前小米尚未回覆升級怎樣的服務，但馬繼華認爲，“小米會升級印度市場服務的原因主要是因爲印度手機售後不完善，有需求。”
也有維修人士認爲，國產品牌跟進的概率很低，Apple 此次計劃的主要背景之一就是美國越發強烈的“維修權”呼聲，但這種呼聲在國內其實並不響亮。
IT獨立評論人孫永傑對記者說到，“蘋果自助維修計劃有迫於美國立法機構壓力的因素，我們也應該反思到中國的消費者權益法是否全面，根據產業的變化，我們的消費者法也要不斷去增加一些條款，保護消費者的權益。”
